呼叫中心應用軟件行業(yè)所屬的軟件行業(yè)是國家鼓勵發(fā)展的行業(yè)，國家在政策方面給予了較大支持。近幾年，國家戰略綱領(lǐng)文件的頒布，以及《國務(wù)院辦公廳轉發(fā)知識產(chǎn)權局等部門(mén)關(guān)于加強戰略性新興產(chǎn)業(yè)知識產(chǎn)權工作若干意見(jiàn)的通知》等各種配套政策的陸續出臺，從投融資、稅收、收入分配、人才引進(jìn)、知識產(chǎn)權、下游產(chǎn)業(yè)等各方面全方位地為軟件行業(yè)發(fā)展提供政策支持，扶持政策的出臺對呼叫中心應用軟件行業(yè)發(fā)展起到了積極促進(jìn)作用。

　　工業(yè)和信息化部印發(fā)的《軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)發(fā)展規劃（2016-2020年）》，作為指導“十三五”時(shí)期軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的綱領(lǐng)性文件，提出：以軟件和信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)由大變強和支撐國家戰略為出發(fā)點(diǎn)，加快構建具有國際競爭優(yōu)勢的產(chǎn)業(yè)生態(tài)體系，實(shí)現產(chǎn)業(yè)發(fā)展新跨越，全力支撐制造強國和網(wǎng)絡(luò )強國建設。

　　根據《國務(wù)院關(guān)于印發(fā)“十三五”國家戰略性新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展規劃的通知》，“十三五”時(shí)期，要把戰略性新興產(chǎn)業(yè)擺在經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展更加突出的位置，進(jìn)一步發(fā)展壯大新一代信息技術(shù)、高端裝備、新材料、生物、新能源汽車(chē)、新能源、節能環(huán)保、數字創(chuàng )意等戰略性新興產(chǎn)業(yè)。戰略性新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，離不開(kāi)新一代信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)的支持，而呼叫中心建設作為各行業(yè)及領(lǐng)域信息化的重要手段，也將迎來(lái)新的發(fā)展機遇。

　　戰略性新興產(chǎn)業(yè)涉及的行業(yè)不僅包含了電信等呼叫中心傳統建設行業(yè)，而且以高端裝備制造、新能源、新材料、新能源汽車(chē)為代表的行業(yè)及領(lǐng)域也逐漸重視在呼叫中心方面的投入，通過(guò)信息化手段進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展，提高服務(wù)質(zhì)量及客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升工作效率和市場(chǎng)形象，從而促進(jìn)呼叫中心的發(fā)展。

　　在智能終端滲透率、帶寬迅速提升及網(wǎng)絡(luò )基礎設施日益完善的背景下，云計算、物聯(lián)網(wǎng)、大數據等技術(shù)具備了應用的基礎，以此為鋪墊，傳統產(chǎn)業(yè)生存模式已悄然發(fā)生變化，企業(yè)級應用由線(xiàn)下轉為線(xiàn)上。

　　另一方面，隨著(zhù)新業(yè)務(wù)的不斷推出，既有業(yè)務(wù)的持續更新?lián)Q代，企業(yè)自身的業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)流程也在不斷改變，如電信行業(yè)的4G業(yè)務(wù)、固話(huà)業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)。伴隨著(zhù)企業(yè)自身的成長(cháng)要求，已擁有呼叫中心的企業(yè)將升級原有應用軟件以適應新、老業(yè)務(wù)的發(fā)展；未建設呼叫中心的企業(yè)亟待建設或租用呼叫中心以提高經(jīng)營(yíng)管理效率并維護品牌形象，這使得企業(yè)對呼叫中心的需求將保持持續旺盛。

　　5G網(wǎng)絡(luò )作為第五代移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò )，其峰值理論傳輸速度可達每秒數十GB，比4G網(wǎng)絡(luò )的傳輸速度快數百倍，隨著(zhù)5G網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展，未來(lái)更高的網(wǎng)速、更低的能耗和延遲將使物聯(lián)網(wǎng)更加成熟，生活更加智能化，網(wǎng)絡(luò )服務(wù)內容更加豐富。隨著(zhù)生活智能化、網(wǎng)絡(luò )化的發(fā)展，各種智能服務(wù)及網(wǎng)絡(luò )內容的提供將產(chǎn)生更多的客戶(hù)服務(wù)需求。5G網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展還將為云計算的發(fā)展提供更為廣闊的空間，云客服技術(shù)也將得到極大的提升，響應速度，語(yǔ)音識別，客戶(hù)需求信息等都將得到很大程度的改善和提高，從而為產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供更廣闊的空間。

　　2017年，中國呼叫中心投資規模為1，821億元。我們預計，2019年我國呼叫中心投資規模將達到2，246億元，未來(lái)五年（2019-2023）年均復合增長(cháng)率約為7.09%，2023年將達到2，954億元。

　　圖表　中投顧問(wèn)對2019-2023年中國呼叫中心投資規模預測

　　數據來(lái)源：中投顧問(wèn)產(chǎn)業(yè)研究中心

　　2017年，我國呼叫中心坐席規模達到195萬(wàn)個(gè)。我們預計，2019年我國呼叫中心坐席規模將達到227萬(wàn)個(gè)，未來(lái)五年（2019-2023）年均復合增長(cháng)率約為6.22%，2023年將達到289萬(wàn)個(gè)。

　　圖表　中投顧問(wèn)對2019-2023年中國呼叫中心坐席規模預測

　　數據來(lái)源：中投顧問(wèn)產(chǎn)業(yè)研究中心

　　相關(guān)報告：

　　2019-2023年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資分析及前景預測報告(上下卷)http://www.ocn.com.cn/2012/1259hujiaozhongxin.shtml