淮安，是江蘇南北交匯的中心，是一代偉人周恩來(lái)的故鄉。周恩來(lái)總理的精神像永不熄滅的燈火，為家鄉人民照亮了前進(jìn)的方向，激勵著(zhù)淮安一代又一代的青年人，在拼搏奮斗中砥礪前行。
淮安移動(dòng)承德路溝通100店，坐落于淮安市區最繁華地段，是一個(gè)面向300萬(wàn)移動(dòng)客戶(hù)的業(yè)務(wù)前臺和服務(wù)窗口，也是淮安移動(dòng)的明星窗口。18名"娘子軍"組成的青年集體，對待"父母"像暖心"棉襖"，相處姐妹如貼心"閨蜜"、成長(cháng)員工似沁心"雨露"，取信客戶(hù)，溫馨團隊，成才員工。從建廳第一天起，承德路溝通100店就把弘揚恩來(lái)精神作為各項工作的指導思想，把創(chuàng )建"青年文明號"作為工作的重要目標，結出了累累碩果。先后榮獲"江蘇省放心消費創(chuàng )建先進(jìn)單位"、"江蘇省現場(chǎng)管理五星級"、"江蘇移動(dòng)十佳服務(wù)明星班組"、"淮安市通信行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星班組"、"淮安市放心消費滿(mǎn)意服務(wù)示范廳"、"淮安市巾幗示范崗"，前不久，還榮獲了國家級"青年文明號"。一個(gè)個(gè)得之不易的榮譽(yù)，見(jiàn)證著(zhù)青年員工們的奮斗足跡，成為一張張淮安移動(dòng)承德路溝通100店的閃亮名片。
提升政治素養，爭創(chuàng )思想一流
習近平總書(shū)記說(shuō)過(guò)"當代青年是同新時(shí)代共同前進(jìn)的一代。廣大青年既擁有廣闊發(fā)展空間，也承載著(zhù)偉大時(shí)代使命。每一個(gè)青年都應該成為社會(huì )主義建設者和接班人，不辱時(shí)代使命，不負人民期望。"承德路溝通100店現有的18名員工，平均年齡28歲。針對班組中全是思想活躍、可塑性強的青年員工，該廳始終把思想政治教育放在首位，確定每月的20日為主題團日，組織開(kāi)展思想政治學(xué)習教育，以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想和黨的十九大精神為統領(lǐng)，全面學(xué)習宣傳貫徹團十八大精神，認真落實(shí)公司黨委和上級團委各項決策部署，緊密?chē)@公司發(fā)展中心工作，引導團員青年樹(shù)立起正確的世界觀(guān)、人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)和事業(yè)觀(guān)，引領(lǐng)團員青年奮勇投身公司轉型發(fā)展、立足崗位建功新時(shí)代。
踐行真情服務(wù)，贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意
每天凌晨，人們還在溫暖的被窩中沉睡，承德路溝通100店的店長(cháng)莊海燕早已起床，提前一小時(shí)到崗，檢查廳內衛生環(huán)境、開(kāi)啟自助設備、準備晨會(huì )內容、補充當天物料……早上8點(diǎn)鐘，年輕的營(yíng)業(yè)員們已準時(shí)坐在營(yíng)業(yè)窗口，穿著(zhù)整齊的制服，臉上洋溢著(zhù)熱情的微笑，"您好，歡迎光臨！""請問(wèn)有什么可以幫到您？""很高興能為您服務(wù)，請慢走！"……銀鈴般的嗓音在廳里此起彼伏，溫暖了每一位進(jìn)廳辦理業(yè)務(wù)的顧客。在工作中，全體員工把客戶(hù)當成是自己的親人朋友，時(shí)時(shí)刻刻為客戶(hù)著(zhù)想，使營(yíng)業(yè)廳窗口一年四季溫馨長(cháng)留。
一天上午，營(yíng)業(yè)廳里進(jìn)來(lái)一位滿(mǎn)臉焦急神色的聾啞阿姨，向服務(wù)引導員小劉直比劃。小劉非但沒(méi)有不知所措，還用起手語(yǔ)和阿姨耐心地交流。最終圓滿(mǎn)解決了阿姨的問(wèn)題，專(zhuān)業(yè)貼心的服務(wù)讓她滿(mǎn)意地豎起了大拇指。為了方便與特殊群體的溝通，溝通100店的員工們定期組織學(xué)習手語(yǔ)，請來(lái)特殊教育學(xué)校的老師根據移動(dòng)常用業(yè)務(wù)，編制一套簡(jiǎn)單易學(xué)易懂的手語(yǔ)動(dòng)作。秉承"客戶(hù)為根、服務(wù)為本"的理念，承德路溝通100店自2010年起還開(kāi)設了"愛(ài)心服務(wù)"通道，為聾啞顧客提供人性化服務(wù)，將特別的愛(ài)，獻給特別的人群，至今已服務(wù)約上百名聾啞人。
立足窗口管理，提升服務(wù)實(shí)效
作為全市業(yè)務(wù)量最大的移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)員們從早到晚片刻也不得閑，送走最后一位客戶(hù)，她們還要清賬、交款。尤其是2017年起，淮安移動(dòng)為適應業(yè)務(wù)轉型需要，將自營(yíng)廳外包，市區只保留承德路溝通100店自營(yíng)，廳里的客流量、業(yè)務(wù)量相比以往上升了50%，月底高峰期排隊等候多達3百余人次。營(yíng)業(yè)員們每天實(shí)際工作量近10個(gè)小時(shí)，即使是廳里最年輕的員工楊聰，下班之后也常常覺(jué)得疲憊不堪。然而，就在這樣繁忙的工作狀態(tài)下，她們還時(shí)刻不忘提升業(yè)務(wù)能力，提高服務(wù)效能，只為客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的微笑。
通過(guò)對營(yíng)業(yè)廳自助設備使用率及客戶(hù)等候時(shí)長(cháng)的數據分析，為改善營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提供了參考。營(yíng)業(yè)前臺貫徹"主動(dòng)迎送、主動(dòng)關(guān)懷、主動(dòng)預約"的服務(wù)理念，全面執行"一臺清、一人清、一廳清"的辦理流程，快速響應不同客戶(hù)不同層次的服務(wù)需求。通過(guò)繪制業(yè)務(wù)流程圖，全流程設立操作規范，有效節約客戶(hù)等候時(shí)間，提高營(yíng)業(yè)工作實(shí)效。為提升營(yíng)業(yè)員形象氣質(zhì)，店長(cháng)莊海燕聘請了專(zhuān)業(yè)禮儀老師從著(zhù)裝、言行、禮貌、禮儀等全方位進(jìn)行指導。營(yíng)業(yè)廳的醒目位置張貼著(zhù)監督電話(huà)號碼，布置著(zhù)客戶(hù)意見(jiàn)簿，可以更好地了解客戶(hù)反饋，改進(jìn)服務(wù)。營(yíng)業(yè)廳還制定了相應的評比考核制度，從考勤、著(zhù)裝、言行等方面明確要求，每天進(jìn)行檢查，評比出優(yōu)秀、良好、一般和需改進(jìn)四個(gè)級別，并張榜公示。通過(guò)公開(kāi)的考評方式，營(yíng)造積極的競爭氛圍，變"后進(jìn)"為"后勁"，強化服務(wù)工作整改提升。
常懷感恩之心，積極回饋社會(huì )
一年夏天，因父母在淮安打工，安徽農村的一群孩子來(lái)到這里過(guò)暑假。在父母外出掙錢(qián)時(shí)，孩子們只能在高溫烘烤的街頭玩耍，他們也被稱(chēng)為"小候鳥(niǎo)"。為了給"小候鳥(niǎo)"們提供一個(gè)安全的暑期學(xué)習、生活環(huán)境，承德路溝通100店在淮安團市委的幫助下，逐一聯(lián)系開(kāi)設暑期班的學(xué)校，最終將淮安市青少年宮幼兒園的一間教室作為"小候鳥(niǎo)"們日常的活動(dòng)室--"小候鳥(niǎo)驛站"，并將淮安街頭的"小候鳥(niǎo)"們接到了這里。作為"小候鳥(niǎo)"們的臨時(shí)"家長(cháng)"，營(yíng)業(yè)員們利用下班和周末去給孩子們講故事、扎辮子、做游戲。暑假快結束時(shí)，他們還給24名"小候鳥(niǎo)"送上了生活、學(xué)習用品作為開(kāi)學(xué)禮物。
承德路溝通100店的員工們雖然年輕，卻深深懂得以感恩之心來(lái)回報社會(huì )。她們以創(chuàng )建"青年文明號"為動(dòng)力，積極參與社會(huì )公益。義務(wù)獻血、關(guān)愛(ài)特殊兒童、為紅十字會(huì )捐款、服務(wù)進(jìn)社區……市里的各項志愿服務(wù)，總有她們年輕活力的身影。營(yíng)業(yè)廳里還設置了青年文明號服務(wù)專(zhuān)區免費為用戶(hù)測量血壓、體脂，還有愛(ài)心驛站，給環(huán)衛工人提供熱水和歇腳的暖心場(chǎng)所。2017年，承德路溝通100店還被淮安市婦聯(lián)授予"優(yōu)秀巾幗志愿服務(wù)隊"榮譽(yù)稱(chēng)號。
周恩來(lái)總理是中華民族傳統美德的化身，他的偉大精神與風(fēng)范是教育青年的巨大財富。承德路溝通100店的青年員工們正以嶄新的姿態(tài)，弘揚恩來(lái)精神，在新時(shí)代凝聚起磅礴的青春力量，用奮斗和奉獻，在中華民族偉大復興的征程中筑起青春的夢(mèng)想。
（王慧賢）
