懟回去、掛電話只會升級為投訴，而一味的忍讓也只會讓客戶變本加厲。所以在遇到帶著怒火的客戶時，應(yīng)當客觀區(qū)分客戶是有理還是無理，然后秉持先解決情緒，再解決問題的原則。

　　值得注意的是，情緒不僅是客戶的情緒，還要保證自己不被帶偏。

　　要知道，原本一個小小的問題，在情緒的帶動下，就有可能被放大成一個大問題。

　　而一旦問題的嚴重性被夸大，經(jīng)驗不足的業(yè)務(wù)小白就容易掉入一味地道歉和妥協(xié)的大坑中，因此被迫承認一些不是自己的過錯，甚至承擔一些無謂的賠償。

　　道歉是平息客戶怒火的慣用手法，但如果客戶一進來就道歉，只會讓客戶看做是盡情發(fā)泄的邀請。

　　鼓勵對方說重點，讓溝通更有效

　　（1）可以用一些封閉性的問題，只讓對方回答“是”或者“不是”

　　“您是說您的話費被多扣了，是嗎？”最簡單的回應(yīng)，往往能讓對方徹底地表達出自己真實的想法。

　　“您已經(jīng)查過話費明細了，是嗎？”鼓勵對方重復自己的重要信息，進而讓他感覺到自己受到了重視。

　　（2）當對方表述不清晰的時候，也可以使用一些開放式的問句

　　比如“您能不能詳細說一下...？”來鼓勵對方說。

　　面對客戶的訴求與抱怨，客服代表不僅要聽懂客戶所表達的意思，更重要的是需要聽見客戶想說的潛臺詞。

　　善于從客戶的言語中分析出潛臺詞，才能擊中矛盾核心

　　聽懂客戶所說的，解決業(yè)務(wù)難題，是抽絲剝繭、雪中送炭。聽見客戶想說的，關(guān)注客戶潛在需求，是柳暗花明、錦上添花。一旦做到這兩點，就像找到了客戶熊熊怒火中的起火源，再對癥下藥使用“甜心術(shù)”，讓客戶立馬“透心涼，心飛揚”。

　　舉一個簡單的例子：

　　客戶來電咨詢，“為何收到短信提示銀行卡的短信功能已被注銷。”

　　客服代表必須馬上聽懂客戶所說的是短信銀行自動注銷的問題，還必須聽見客戶沒說出的擔憂，此時客戶更關(guān)心的是該種情況是否會影響其他銀行卡交易短信的正常接收以及是否會造成征信不良記錄。

　　若客服代表能在為客戶解釋該種情況產(chǎn)生的原因后，再貼心地補上一句：“該種情況不影響您其他銀行卡短信的正常接收，也不會給您的征信造成不良記錄，您請放心”。我相信，客戶一定會為你的貼心點贊。

　　“甜心術(shù)”還應(yīng)該表現(xiàn)在同理心上，學會站在客戶的角度是思考問題，一是向用戶表明我在認真傾聽，二是讓客戶覺得我是和他站在一邊的，從而拉近彼此距離。

　　情緒是可以傳遞和感染的，無論是開心的情緒還是低落的情緒，若客服代表自身的情緒起伏不定，在處理投訴上無疑雪上加霜。控制自身情緒，需要多管齊下。

　　客服代表起伏不定的情緒會讓投訴處理雪上加霜

　　（1）做好充分的思想準備

　　這樣能夠保證在面臨投訴處理時，能夠保持從容而淡定的狀態(tài)。

　　（2）善用呼吸法和注意力轉(zhuǎn)移法來控制情緒

　　呼吸法是當情緒已經(jīng)瀕臨爆發(fā)的臨界點，但卻無法馬上掛機時，適當?shù)陌聪蚂o音鍵，然后閉上眼睛雙手握拳，深吸一口氣憋住，倒數(shù)3秒后，再慢慢呼氣并輕輕放開拳頭，這樣反復幾次。

　　注意力轉(zhuǎn)移法是在面臨客戶高壓式的發(fā)問時，可以考慮適當降低話機音量，讓自己的注意力轉(zhuǎn)移到認真傾聽客戶發(fā)問中的關(guān)鍵字，然后針對關(guān)鍵點，對客戶展開封閉式提問，迅速轉(zhuǎn)移客戶注意力，快速與客戶拉近距離。

　　（3）構(gòu)建及時有效的外部補救渠道

　　如班組長現(xiàn)場巡邏發(fā)現(xiàn)客服代表情緒不佳時，可以給予一個溫暖的擁抱，讓客服感受到不是在孤軍奮戰(zhàn)。

　　最后從帶上耳麥接通電話的那刻起，客服代表將不再是一群普通人，是通過聲音為他人帶去愛與希望的使者。在遇到帶有怒火的客戶時，客服代表與客戶的關(guān)系并非是“你氣死我，我惡心你”的對抗關(guān)系，解決爭議的重點也不是確定誰對誰錯。而是一種“你傾訴，我理解”的相互促進關(guān)系，從而各方怎樣合作達到彼此利益最大化。

　　所以，切勿與鬧情緒的人爭論，先解決情緒，在解決問題。