伴隨著人工智能的熱潮，國內(nèi)的語音市場也成為重要熱點之一。國內(nèi)語音廠商在面向C端（消費者客戶）的語音識別領(lǐng)域有很大投入，并已逐漸開始進軍面向B端（企業(yè)客戶）的語音分析領(lǐng)域。
具體而言，人工智能驅(qū)動的語音分析可以幫助企業(yè)：
發(fā)掘客戶洞察、改善客戶體驗（CX）
很多企業(yè)積累了海量語音數(shù)據(jù)，但卻有待開發(fā)。傳統(tǒng)的語音分析技術(shù)很難為企業(yè)提供新的、可執(zhí)行的商業(yè)洞察，也難以實現(xiàn)規(guī)模化。但隨著AI技術(shù)的注入，當(dāng)前的語音分析技術(shù)已經(jīng)可以衡量員工與客戶對話的語氣和情緒，以及對話流程，以便持續(xù)提升客戶服務(wù)質(zhì)量，同時可以有效培訓(xùn)前線員工。
持續(xù)改進運營效率和操作合規(guī)
傳統(tǒng)語音質(zhì)檢主要依靠人工，因此抽檢覆蓋率往往不高。而AI驅(qū)動的語音分析將很好地解決效率問題。例如，某企業(yè)在切換到AI語音質(zhì)檢后，覆蓋率可以達到100%，某些場景下的準確率超過90％。
做出更明智的決策以加速增長營收
人工智能算法可針對特定客戶、特定場景向銷售人員提供實時建議，幫助前線員工更快更好地分析信息作出決策，從而提高銷售效率，增加營收。
隨著語音識別技術(shù)準確性的提高，資本市場對語音相關(guān)廠商倍加關(guān)注，越來越多的企業(yè)也開始擁抱語音分析解決方案。國內(nèi)廠商持續(xù)積累的大量語音數(shù)據(jù)將非常有利于持續(xù)提升效果，從而幫助國內(nèi)廠商在市場的角逐中將占有更多優(yōu)勢。
更多信息請參考Forrester最近發(fā)布的研究報告：《2019年中國語音分析市場格局研究》（New Tech: AI-Fueled Speech Analytics Solutions In China, Q1 2019），文中解析了17家語音分析廠商，從成熟階段、成長階段到萌芽階段的企業(yè)均有涵蓋。
穆飛|Danny Mu
Forrester首席分析師
服務(wù)于首席信息官
Forrester首席分析師
服務(wù)于首席信息官
Danny的研究側(cè)重于新興技術(shù)，主要包括人工智能（AI）、大數(shù)據(jù)、云計算和物聯(lián)網(wǎng)等；以及新興技術(shù)在具體行業(yè)的應(yīng)用，如制造業(yè)和金融等。
