除夕夜208次搖一搖紅包互動(dòng)，初一早上億萬(wàn)用戶(hù)同時(shí)提現，當天紅包到賬銀行卡。
第一次攜手百度APP參與春晚紅包活動(dòng)，并提供在線(xiàn)賬戶(hù)支持的度小滿(mǎn)金融(原“百度金融”)交出了一張滿(mǎn)意的成績(jì)單。而這背后，科技提升效率、智能感知客戶(hù)的技術(shù)力量功不可沒(méi)。
2019年春晚第一次亮相全民搶紅包的百度成功發(fā)出史上最大9億元紅包，引來(lái)全球208億次互動(dòng)，綁卡提現順暢，沒(méi)有宕機事件，刷新了中國互聯(lián)網(wǎng)史上多項記錄。作為整個(gè)活動(dòng)綁卡、提現金融賬戶(hù)的入口，度小滿(mǎn)金融為保證活動(dòng)順利進(jìn)行，拿出多項看家本領(lǐng)，其中“度小滿(mǎn)智能語(yǔ)音機器人客服”給許多用戶(hù)留下深刻印象。
據了解，度小滿(mǎn)智能語(yǔ)音機器人客服在2019年大年初一接受用戶(hù)查詢(xún)的峰值達到了每秒5000+次，正是因為度小滿(mǎn)金融自主研發(fā)的智能語(yǔ)音識別等人工智能深度學(xué)習技術(shù)的引入，整個(gè)客服系統的在線(xiàn)應答效率大幅提升。整個(gè)春節活動(dòng)期間，度小滿(mǎn)智能語(yǔ)音機器人客服完成了近96%的用戶(hù)在線(xiàn)咨詢(xún)，服務(wù)總人數超過(guò)百萬(wàn)人，節省了上千名人工客服人力成本。
“用戶(hù)咨詢(xún)客服可能只需要幾分鐘，為了讓這一百多萬(wàn)用戶(hù)的幾分鐘能夠體驗流暢，我們在春晚之前的一個(gè)月就開(kāi)始了密集的籌備工作，技術(shù)人員將在線(xiàn)系統原并發(fā)200qps(每秒查詢(xún)率)擴容到1.5萬(wàn)qps，保證1.5萬(wàn)用戶(hù)可以在同一時(shí)間進(jìn)入客服；與此同時(shí)，我們還做了4種降級方案，以備訪(fǎng)問(wèn)過(guò)高等問(wèn)題給用戶(hù)帶來(lái)的不良體驗，保證更多用戶(hù)可以第一時(shí)間進(jìn)入客服，解答疑惑。”度小滿(mǎn)金融智能語(yǔ)音技術(shù)團隊相關(guān)負責人稱(chēng)。
春節紅包活動(dòng)期間，為了提高用戶(hù)體驗，減少繁瑣的流程，度小滿(mǎn)金融的技術(shù)人員特別增加了春節入口，既快速解決春節活動(dòng)用戶(hù)問(wèn)題，也保障了不影響其他產(chǎn)品的正常咨詢(xún)服務(wù)。
“客服是用戶(hù)跟企業(yè)之間的橋梁，我們所有的努力是為了幫助有問(wèn)題的用戶(hù)第一時(shí)間找到客服，并快速解決問(wèn)題，增加對產(chǎn)品的信任度與滿(mǎn)意度，提升產(chǎn)品的轉化率。”上述技術(shù)負責人稱(chēng)。
度小滿(mǎn)機器人于2018年6月正式上線(xiàn)，已經(jīng)在多個(gè)日常業(yè)務(wù)環(huán)節中成功運行。智能語(yǔ)音識別機器人是現階段度小滿(mǎn)金融自主研發(fā)上線(xiàn)的關(guān)鍵技術(shù)之一，以科技提升金融服務(wù)效率、擴大普惠人群范圍一直是互聯(lián)網(wǎng)金融科技公司的核心使命之一。
據介紹，度小滿(mǎn)智能語(yǔ)音機器人目前主要具備以下能力：聽(tīng)說(shuō)能力，即基于百度語(yǔ)音技術(shù)能力，實(shí)現語(yǔ)音數據流與文本文字的實(shí)時(shí)轉化；而自然語(yǔ)音理解能力是機器人的大腦核心，度小滿(mǎn)機器人基于自然語(yǔ)言理解深度學(xué)習框架，實(shí)現了對用戶(hù)說(shuō)話(huà)的文本文字意圖識別；回復決策能力則是機器人智能的更高表現，當度小滿(mǎn)機器人聽(tīng)到并識別出用戶(hù)的真正意圖后，需要快速做出回復內容的決策，這個(gè)決策能力依賴(lài)每個(gè)應用場(chǎng)景預先提煉出的交互決策系統。
為了優(yōu)化度小滿(mǎn)機器人客服的“智能”，春節期間，度小滿(mǎn)機器人訓練師們專(zhuān)門(mén)進(jìn)行了用戶(hù)意圖相似度排序，更加快捷精準訓練機器人意圖識別能力；為了提高機器人精準檢索用戶(hù)的問(wèn)題，技術(shù)人員還添加了上千條春節場(chǎng)景下相應的語(yǔ)料，增加機器人識別的準確性，提高服務(wù)效率。
如果說(shuō)熱情與溫度才是客服工作的精髓，度小滿(mǎn)智能機器人也并不遜色。經(jīng)過(guò)持續的運行，依托強大的大數據技術(shù)精準進(jìn)行用戶(hù)畫(huà)像，提前識別出用戶(hù)的潛在需求和問(wèn)題并做好預判和準備工作，目前在許多應用場(chǎng)景中，度小滿(mǎn)機器人客服給出的答案已經(jīng)比人工客服更懂用戶(hù)更貼心，電影《Her》中機器人女主的諸多“智能”已經(jīng)發(fā)生于現實(shí)中。
“我們希望通過(guò)用戶(hù)畫(huà)像，讓度小滿(mǎn)機器人與用戶(hù)產(chǎn)生更多信任的溝通。用戶(hù)畫(huà)像通過(guò)機器學(xué)習模型實(shí)現，包括用戶(hù)問(wèn)題預測模型、用戶(hù)需求響應模型、用戶(hù)還款風(fēng)險預測模型等等，這些模型使機器人能夠更充分的了解用戶(hù)，從而在人機對話(huà)過(guò)程中更好地滿(mǎn)足用戶(hù)需求和體驗。”上述人士表示。
其實(shí)，除了春節紅包活動(dòng)，結合金融特定的場(chǎng)景需求，度小滿(mǎn)機器人已經(jīng)被應用到了新客申請流失召回、老客運營(yíng)、貸后管理、用戶(hù)在線(xiàn)咨詢(xún)等多個(gè)日常業(yè)務(wù)環(huán)節中，基于大數據和AI人工智能能力，度小滿(mǎn)金融還推出眾多靈活、可自由組合的金融科技產(chǎn)品方案。當前度小滿(mǎn)機器人在客服、電銷(xiāo)、催收場(chǎng)景的意圖識別準確率達到85-90%，
上述技術(shù)負責人表示，未來(lái)度小滿(mǎn)機器人將在用戶(hù)意圖理解與識別準確率上更加精進(jìn)，提升機器人話(huà)術(shù)的自動(dòng)學(xué)習與生成能力，將優(yōu)化深度學(xué)習的算法提升到95%以上，實(shí)現機器人話(huà)術(shù)的自動(dòng)學(xué)習與生成，讓機器人晉升為問(wèn)不倒的高級業(yè)務(wù)話(huà)務(wù)員，做到感知、認知、推理、學(xué)習和執行，實(shí)現智能客服朝想象力、創(chuàng )造力更高層次的進(jìn)階。
