2018年，廣州12345政府服務(wù)熱線(xiàn)除了傳統話(huà)務(wù)端，繼續拓展互聯(lián)網(wǎng)渠道、大數據應用。網(wǎng)絡(luò )受理訴求量80.43萬(wàn)件，同比上升186.39%。辦理訴求涉及城市管理、城鄉建設、環(huán)保生態(tài)、社保醫療、營(yíng)商環(huán)境、水電燃氣等市民和企業(yè)關(guān)注的熱線(xiàn)問(wèn)題。廣州12345政府服務(wù)熱線(xiàn)相關(guān)負責人史文昕：“去年7月我們熱線(xiàn)榮獲了亞太區的最佳呼叫中心、最佳客戶(hù)服務(wù)；去年9月我們代表廣州市參評第四屆廣州國際城市創(chuàng )新獎，從66個(gè)國家和地區的273個(gè)項目中脫穎而出，助力廣州獲得專(zhuān)家推薦城市獎。”

　　2018年10月，市政務(wù)服務(wù)數據管理局印發(fā)了《廣州12345政府服務(wù)熱線(xiàn)管理辦法實(shí)施細則》，在受理、辦理、監督考核等方面進(jìn)行細化規定，還有辦結審核三次以上通過(guò)、督辦事項不按時(shí)反饋等扣分項目。史文昕：“為了有效解決重點(diǎn)疑難投訴事項，我們熱線(xiàn)開(kāi)展了多層次的督辦協(xié)調。去年1月份梳理了324項市民投訴量大、涉及面廣、長(cháng)期得不到有效解決的問(wèn)題設定了限期一年的辦理期限，到目前為止辦結了276個(gè)事項，推動(dòng)解決283項市民關(guān)注問(wèn)題的解決。”

　　記者同時(shí)了解到，去年政府服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)發(fā)廣州12345小程序“秒查”“秒下單”功能，方便市民使用。而今年熱線(xiàn)上線(xiàn)首個(gè)新功能“微信預受理”，市民可在指定時(shí)間內，通過(guò)微信公眾號“領(lǐng)導接電”功能提交訴求，進(jìn)一步提高服務(wù)效率。