這些服務(wù)體驗的提升得益于聯(lián)通智能知識中心的全新上線(xiàn)。

　　隨著(zhù)12月22日黑龍江聯(lián)通智能客服上線(xiàn)，這一幕簡(jiǎn)便、貼心、準確的智能知識服務(wù)場(chǎng)景被釋放到聯(lián)通的各個(gè)服務(wù)渠道，解決客戶(hù)咨詢(xún)答復不準確、不及時(shí)、不規范的問(wèn)題。中國聯(lián)通智能客服化繁為簡(jiǎn)、快速對接、貫穿全服務(wù)渠道，正式開(kāi)啟了全新篇章。未來(lái)的兩年，亞信還將與百度攜手共同助力中國聯(lián)通實(shí)現全國31個(gè)省份的智能客服升級，中國聯(lián)通成為在智能客服領(lǐng)域首個(gè)吃螃蟹的運營(yíng)商。

　　據Gartner預測，到2020年，85%的客戶(hù)交互將不再由人類(lèi)處理，而是通過(guò)人機溝通方式為客戶(hù)提供高品質(zhì)、專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)。亞信客服助力聯(lián)通智能知識中心建設，引入“百度大腦”的AI知識圖譜、語(yǔ)音識別、模型學(xué)習等智能技術(shù)，實(shí)現服務(wù)對象語(yǔ)音識別、意圖識別、意圖聚類(lèi)、意圖分析等AI能力，為中國聯(lián)通提供強有力的AI技術(shù)應用。

　　亞信自主研發(fā)的客服產(chǎn)品始終注重技術(shù)架構的中立開(kāi)放，只要合作伙伴的產(chǎn)品能夠對客戶(hù)產(chǎn)生價(jià)值，就可以快速集成進(jìn)來(lái)。為助力中國聯(lián)通智能客服轉型，更好地為服務(wù)渠道及產(chǎn)品輸送智“能”，打造智能化、體系化、一站化的知識中心，從而解決中國聯(lián)通各個(gè)服務(wù)渠道服務(wù)所遇到的標準化、規范化、準確性的問(wèn)題，亞信科技充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，從產(chǎn)品融合創(chuàng )新、技術(shù)整合創(chuàng )新、服務(wù)定制創(chuàng )新、集成服務(wù)創(chuàng )新四個(gè)方面助力中國聯(lián)通智能化客服項目建設，最終，亞信與百度共同為中國聯(lián)通打造的智能知識中心解決方案獲得客戶(hù)的高度認可。

　　助力智能服務(wù)生態(tài)，多產(chǎn)品協(xié)同服務(wù)，在產(chǎn)品融合創(chuàng )新方面，圍繞“統一知識管理、貫穿整個(gè)服務(wù)渠道、智能分析挖掘”的建設目標，亞信客服產(chǎn)品引入百度AI能力，將其融入到知識管理中，使知識采編智能化、知識管理圖譜化、知識生命周期管理自動(dòng)化、知識管理流程自檢測化。知識采編借助文本挖掘等技術(shù)實(shí)現非結構化文檔自動(dòng)采編結構化知識，使得知識采集效率提升95%。引入智能采編多重校驗，滿(mǎn)足敏感內容過(guò)濾，知識內容相似度檢測，知識采集錯誤率下降了86%。同時(shí)，還結合智能推薦、智能FAQ學(xué)習能力等，滿(mǎn)足多場(chǎng)景快速檢索、精確檢索要求。

　　融入“三天”平臺，強化中臺AI輸出，在技術(shù)整合創(chuàng )新方面，亞信客服融入聯(lián)通軟研院“云化網(wǎng)絡(luò )+平臺+生態(tài)”的IT架構，集成百度的文本挖掘、知識圖譜、相似性識別、語(yǔ)音識別、深度學(xué)習模型等AI能力，實(shí)現統一管理，統一輸出，貫穿知識生成、加工、管理、使用、優(yōu)化的全流程，在知識管理每個(gè)環(huán)節AI賦能。滿(mǎn)足互聯(lián)網(wǎng)渠道智能機器人快速服務(wù)、精確服務(wù)要求，滿(mǎn)足語(yǔ)音渠道智能IVR業(yè)務(wù)咨詢(xún)支撐，滿(mǎn)足對實(shí)體營(yíng)業(yè)員智能服務(wù)助手協(xié)助要求。保障智能知識中心智“能”穩定、高效輸出。

　　服務(wù)戰略，切實(shí)落實(shí)服務(wù)場(chǎng)景，在服務(wù)定制創(chuàng )新方面，聚集亞信“四能”戰略，助力聯(lián)通服務(wù)數字化轉型，不斷加強自身的服務(wù)能力、運營(yíng)能力、產(chǎn)品能力、集成能力，成為聯(lián)通客服數字轉型的使能者以及運營(yíng)者。亞信客服借助百度AI能力，有效貫穿聯(lián)通渠道、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)流程，滿(mǎn)足多知識服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景支撐，利用百度人工智能深度學(xué)習模型對營(yíng)銷(xiāo)對象精確定位及服務(wù)渠道個(gè)性選擇，利用服務(wù)對象意圖識別及FAQ準確分析，實(shí)現對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識智能推薦、智能相關(guān)性分析推薦，快速定位服務(wù)對象的服務(wù)訴求。亞信客服深耕電信市場(chǎng)，始終以客戶(hù)為中心，圍繞客戶(hù)服務(wù)提供優(yōu)秀產(chǎn)品解決方案，為中國聯(lián)通智能知識中心提供共性、私屬化的服務(wù)場(chǎng)景支撐。促進(jìn)聯(lián)通各服務(wù)渠道協(xié)同及數字化服務(wù)建設。

　　根據第三方機構的統計，亞信是最大的中國電信行業(yè)軟件和服務(wù)提供商，并在全球市場(chǎng)排名第二。在這個(gè)市場(chǎng)上亞信的份額占到了25%，在其中電信業(yè)務(wù)運營(yíng)支撐系統細分市場(chǎng)的份額占到了50%。亞信客服和百度攜手助力中國聯(lián)通逐步落實(shí)“五新”戰略，將成熟產(chǎn)品解決方案及人工智能技術(shù)注入新基因、新治理、新運營(yíng)、新動(dòng)能、新生態(tài)的五“新”聯(lián)通，打通中國聯(lián)通服務(wù)的任督二脈，深入滲透到中國聯(lián)通產(chǎn)品體系中，促進(jìn)中國聯(lián)通整個(gè)產(chǎn)品體系升級換代。實(shí)現中國聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)智能化轉型升級，助推整個(gè)電信行業(yè)的服務(wù)邁入全新時(shí)代。

　　同時(shí)，在過(guò)去的二十五年中，亞信不僅深耕電信行業(yè)，也把自己所積累的知識、應用在了眾多的大型企業(yè)客戶(hù)中。我們服務(wù)的企業(yè)客戶(hù)超過(guò)300家，其中200多家來(lái)自電信行業(yè)，100多家來(lái)自于郵政、金融、廣電、能源等行業(yè)。亞信客服和百度也將繼續深化合作，充分發(fā)揮各自?xún)?yōu)勢，不斷沉淀優(yōu)秀智能客服解決方案，將其應用到更多行業(yè)及領(lǐng)域。AI大幕已經(jīng)拉開(kāi)，亞信智能產(chǎn)品勢必影響更多行業(yè)和領(lǐng)域，促進(jìn)更多行業(yè)和領(lǐng)域智能化發(fā)展。