與此同時(shí)，北京晚報記者調查發(fā)現，AI電話(huà)機器人也在公眾毫不知情的情況下，全程錄音，收集信息，分析數據并打上相應的標簽。不知疲倦的批量呼入，是否是披著(zhù)AI外衣的電話(huà)騷擾升級？一鍵獲取的海量意向線(xiàn)索，是否是AI時(shí)代對個(gè)人信息數據更肆意地侵犯？對此，業(yè)內專(zhuān)家表示，AI技術(shù)產(chǎn)品化的過(guò)程中，應保持對法律倫理的應有克制。
機器人一天1000通電話(huà)
“您好，河北不限購的黃金商鋪您考慮一下嗎？”市民唐女士最近陷入了被推銷(xiāo)電話(huà)轟炸的苦惱中。出于禮貌和對電話(huà)從業(yè)人員的體諒，唐女士平常極少直接掛斷電話(huà)，而是委婉拒絕或推托在忙。“讓我驚訝的是，不管我口氣多么不耐煩，對面的女聲依舊耐心平穩。哪怕我說(shuō)出三次不用了，對方仍孜孜不倦地向我推銷(xiāo)樓盤(pán)的具體信息和價(jià)格，我只能無(wú)奈選擇掛斷，這太浪費我時(shí)間了。”
唐女士并沒(méi)有意識到，這種聲音逼真且甜美的推銷(xiāo)電話(huà)，實(shí)際上是由AI電話(huà)機器人所撥出的。保險、地產(chǎn)、教育、汽車(chē)、貸款……它正以消費者難以察覺(jué)的高速，在各個(gè)領(lǐng)域取代著(zhù)曾為公眾所熟知的電話(huà)推銷(xiāo)人員。批量上傳號碼數據，一天撥出800至1000通電話(huà)，根據對方不同回應給出最佳應答，支持通話(huà)過(guò)程中隨時(shí)被客戶(hù)打斷，是這些AI電話(huà)機器人的標準配置。除產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)外，在用戶(hù)調研、活動(dòng)邀約、提醒催收、客服接待、售后咨詢(xún)等方面，也都能看到AI電話(huà)機器人的身影。
“通過(guò)AI與呼叫中心技術(shù)，模擬真人與客戶(hù)進(jìn)行語(yǔ)音交互，能以更低的成本完成原來(lái)8至10倍的工作量，轉化率和接通率與人工外呼也沒(méi)什么差別。”某企業(yè)云通信服務(wù)商對記者介紹稱(chēng)，某國內大型房產(chǎn)開(kāi)發(fā)商使用了他們的AI電話(huà)機器人后，同樣1000通呼出量，每日運營(yíng)成本從500多元下降到30多元，“更何況AI電話(huà)機器人工作穩定，無(wú)情緒波動(dòng)，也不需要員工基本工資、提成、社保、場(chǎng)地費等。”
自然語(yǔ)言處理算法、深度神經(jīng)學(xué)算法、卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )算法……乍一看，市面上的AI電話(huà)機器人聲稱(chēng)的算法模型深奧且專(zhuān)業(yè)。但多家科技公司的銷(xiāo)售人員對記者承認，關(guān)鍵詞匹配交互仍是核心，這也讓話(huà)術(shù)成為AI電話(huà)機器人的關(guān)鍵。“一套話(huà)術(shù)整理售價(jià)為2000元，分為主流程、公共問(wèn)題、特殊問(wèn)題等。主流程就是機器人一開(kāi)始主動(dòng)介紹項目?jì)热荩饕侨鐑r(jià)格、位置、詳細信息等。特殊問(wèn)題則是與項目無(wú)關(guān)的問(wèn)題，甚至包括臟話(huà)等。”某科技公司的銷(xiāo)售人員透露稱(chēng)，客戶(hù)提交的話(huà)術(shù)內容越詳細，交互效果就越好，“我們有從事英語(yǔ)教育培訓的客戶(hù)，整理出的話(huà)術(shù)達到1000多條，能基本應對各種交互。”
每段對話(huà)均將錄音
每日不知疲倦地外呼推銷(xiāo)電話(huà)，只是AI電話(huà)機器人被眾多銷(xiāo)售部門(mén)選擇的理由之一。更讓他們青睞的，是AI電話(huà)機器人背后的數據分析系統。從錯號、空號等無(wú)效數據清洗，到通過(guò)機器人外呼判斷客戶(hù)意向并分等級，再到不斷自我學(xué)習，提高話(huà)術(shù)應對策略，記者調查發(fā)現，AI電話(huà)機器人看似高效智能的方案的前提，卻必須建立在對被推銷(xiāo)人的信息數據收集基礎之上。
“一開(kāi)始每天呼出比如800個(gè)電話(huà)，能接通的、被直接掛斷的、關(guān)機的、空號的、錯號的，機器人后臺都會(huì )一一標記，幫你這邊完成電話(huà)號碼數據庫的清洗工作。”記者以公司的名義聯(lián)系了一家深圳的科技公司，該公司銷(xiāo)售人員汪小姐表示，類(lèi)似錯號、空號，AI電話(huà)機器人在下一輪群呼撥打中會(huì )自動(dòng)去除，而那些能接通的號碼則會(huì )被重點(diǎn)標記。這也從側面解釋了市民唐女士為何AI推銷(xiāo)電話(huà)越接越多。
更值得注意的，是AI電話(huà)機器人的客戶(hù)意向分級功能。通過(guò)外呼與溝通，機器人可以判斷目標客戶(hù)群體的意向并分出不同等級，為企業(yè)進(jìn)行數據初篩。“只要接通，我們與目標客戶(hù)的每一段對話(huà)都會(huì )被錄音，系統會(huì )根據內容把客戶(hù)分為A類(lèi)、B類(lèi)、C類(lèi)等，方便人工銷(xiāo)售人員進(jìn)一步聯(lián)系。”汪小姐稱(chēng)，AI電話(huà)機器人每日通過(guò)這樣的海量交互，也能不斷自我學(xué)習，提高話(huà)術(shù)應對策略。“舉個(gè)極端例子，以往客戶(hù)罵臟話(huà)，機器人會(huì )再播放前一條話(huà)術(shù)，這會(huì )導致客戶(hù)識破為AI，漸漸地，它學(xué)會(huì )了發(fā)出簡(jiǎn)單的笑聲應對即可。”但顯然，這一系列的分級、初篩、學(xué)習，被推銷(xiāo)人在接聽(tīng)起呼入的那個(gè)陌生號碼時(shí)，毫不知情。
此外，記者發(fā)現，一些企業(yè)云通信服務(wù)商除了提供AI電話(huà)機器人外，還能提供線(xiàn)路代采購服務(wù)。“目前AI電話(huà)機器人有很多線(xiàn)路可以接入，主要為95開(kāi)頭的呼叫中心虛擬號碼和170開(kāi)頭的虛擬運營(yíng)商手機號。95開(kāi)頭的號碼不固定，每次隨機生成，每分鐘9分錢(qián)左右通話(huà)成本，但容易被標記。170開(kāi)頭的手機號需要辦理手機卡，收取32元的開(kāi)卡費，4元的月租和每分鐘八分錢(qián)的通話(huà)成本，雖然費用更貴，但接聽(tīng)率也更高。”該服務(wù)商對記者表示。
避免AI侵犯倫理法律邊界
更低廉的運營(yíng)成本，更有效的號碼呼入，更高效的信息整理，AI電話(huà)機器人未來(lái)似乎有著(zhù)很大的商業(yè)空間。但值得深思的是，不知疲倦的批量呼入，工作時(shí)的全程錄音，AI時(shí)代侵犯個(gè)人信息數據更加引人關(guān)注。
“AI電話(huà)機器人在工作時(shí)全程錄音即是對被通話(huà)對象的數據采集，根據相關(guān)規定，在錄音前應征得被通話(huà)對象的明確授權。如導入的電話(huà)數據是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )爬蟲(chóng)等技術(shù)采集的，且該數據并不是數據權利人自行公開(kāi)并授權他人使用的，則涉及侵犯公民個(gè)人信息罪及隱私權。在個(gè)人未授權的情況下匯總和分析個(gè)人數據，同樣涉嫌侵犯他人隱私。”上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人夏海波表示。
此外，夏海波還分析稱(chēng)，目前AI電話(huà)機器人處于一個(gè)開(kāi)放式環(huán)境，法律法規對生產(chǎn)制造商的資質(zhì)、準入并沒(méi)有限制，對購買(mǎi)者使用者的身份也無(wú)任何特殊規定，這些都有待進(jìn)一步規范，“我認為，AI電話(huà)機器人的生產(chǎn)制造商將其作為一款產(chǎn)品投放市場(chǎng)時(shí)，應對使用者提出使用限制警示，且從技術(shù)上禁止電話(huà)機器人出現‘轉賬’、‘打款’、‘賬號信息’等話(huà)語(yǔ)，禁止電話(huà)機器人在一定范圍時(shí)間內頻繁呼叫同一個(gè)電話(huà)號碼等。”
“如果AI在未來(lái)會(huì )用于撥打電銷(xiāo)騷擾電話(huà)，那我覺(jué)得我也需要給手機裝一個(gè)能接電話(huà)的AI，來(lái)幫我自動(dòng)抵擋和處理這些騷擾。”某網(wǎng)友的玩笑話(huà)卻實(shí)實(shí)在在折射出AI技術(shù)產(chǎn)品化的過(guò)程中，技術(shù)使用方和被使用方的權利不均等。這也提醒著(zhù)眾多科技公司，在技術(shù)產(chǎn)品化的過(guò)程中，應保持對法律倫理的應有克制。畢竟，用戶(hù)并不希望接收AI不知疲倦撥打的一通又一通推銷(xiāo)騷擾電話(huà)。
