新升級的“968111”由原來(lái)的8位數熱線(xiàn)縮減為6位數，更方便用戶(hù)記憶和使用的同時(shí)，服務(wù)內容進(jìn)一步“擴容”。按照“一號對外、集中受理、分類(lèi)處置、統一調度和限時(shí)辦理”的呼叫運行機制，“968111”除基本的搶維修、漏氣等供氣業(yè)務(wù)咨詢(xún)外，新增加回訪(fǎng)、投訴、意見(jiàn)建議、服務(wù)督察等方面內容，實(shí)現業(yè)務(wù)全覆蓋。此外，新升級的“968111”增加了自助語(yǔ)音功能，用戶(hù)可根據實(shí)際需求選擇收聽(tīng)響應解決措施，減少了人工成本，大大提高了服務(wù)效率。
“目前熱線(xiàn)坐席已增加至28個(gè)，接線(xiàn)員增加至31個(gè)，相應的配套設施升級也已完成，依托公司TCIS2.0客戶(hù)服務(wù)系統等‘互聯(lián)網(wǎng)+’技術(shù)，進(jìn)行全流程業(yè)務(wù)跟蹤，在處理供氣搶維修等上門(mén)業(yè)務(wù)時(shí)，從接單開(kāi)始記錄，直到銷(xiāo)單結束，能有效進(jìn)行跟蹤督查和督辦。通過(guò)大數據分析，對呼叫熱點(diǎn)時(shí)段、熱點(diǎn)問(wèn)題等進(jìn)行精準分析和預判，合理調配工作人員，為用戶(hù)提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”濟南港華服務(wù)管理部副經(jīng)理代名云介紹，“968111”寓意“一線(xiàn)牽心、一呼即應、一諾必行”，未來(lái)將結合網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳線(xiàn)上服務(wù)，深入推進(jìn)呼叫中心職能從單一的“傳聲筒”向“客戶(hù)管家”、“服務(wù)指揮”和“決策參謀”轉變。
隨著(zhù)新的呼叫中心和“968111”的升級運行，原號碼“82912319”與新號碼并線(xiàn)服務(wù)，逐漸過(guò)渡一年(2018年11月1日至2019年10月31日)，2019年10月31日后原“82912319”號碼保留，作為熱線(xiàn)回訪(fǎng)客戶(hù)使用。這也標志著(zhù)濟南港華燃氣“著(zhù)力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境全面提升服務(wù)水平”百日攻堅戰進(jìn)入決戰決勝階段。
側記:20年從未“斷線(xiàn)”保障泉城用氣
從“一要就靈”到“一線(xiàn)牽心”
增值的是服務(wù)，不變的是初心
濟南港華燃氣熱線(xiàn)自1998年開(kāi)始組建至今，20年來(lái)，從最初的2個(gè)坐席、2名接線(xiàn)員增加到如今的28個(gè)坐席、31名接線(xiàn)員，雖歷經(jīng)三次變更，但在服務(wù)泉城百姓安全用氣的路上從未“斷線(xiàn)”。“作為‘著(zhù)力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境全面提升服務(wù)水平’百日攻堅活動(dòng)的重要舉措之一，‘968111’專(zhuān)屬服務(wù)呼叫中心的升級將全力為用戶(hù)打造‘一線(xiàn)牽心’的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，濟南港華也將以此為契機，重塑服務(wù)品牌，實(shí)現二次飛躍，助力‘大強美富通’的現代化泉城建設。”濟南港華黨委書(shū)記、董事長(cháng)姜海英指出。
“一要就靈”——口耳相傳的轉辦時(shí)代
1998年，剛成立不久的濟南市管道煤氣公司(濟南港華燃氣前身)發(fā)展正盛，那時(shí)的燃氣人已經(jīng)開(kāi)始走進(jìn)社區，到用戶(hù)身邊宣傳安全用氣常識。但隨著(zhù)經(jīng)濟社會(huì )的發(fā)展，人力物力成本較高的進(jìn)社區活動(dòng)已不能滿(mǎn)足用戶(hù)需求，籌建服務(wù)熱線(xiàn)的想法此時(shí)開(kāi)始萌生。
“隨著(zhù)管道煤氣的發(fā)展，用戶(hù)越來(lái)越多，反映用氣訴求的渠道相對比較少。那時(shí)候家里有電話(huà)的也逐漸多起來(lái)，公司開(kāi)始籌建熱線(xiàn)。當時(shí)取一個(gè)諧音‘一要就靈’，熱線(xiàn)號碼定為了88931190.”宋娟是當時(shí)剛成立時(shí)的兩名接線(xiàn)員之一，如今仍堅守在呼叫中心一線(xiàn)，談起當年的經(jīng)歷，她仍記憶猶新。“熱線(xiàn)于1999年夏天正式成立推廣，一共2個(gè)坐席，就設在現在辦公大樓的十樓。”作為市政公用系統成立較早的服務(wù)熱線(xiàn)，一經(jīng)推出便受到了廣大用戶(hù)的歡迎，初步構建起了公司與用戶(hù)溝通的“橋梁”，開(kāi)啟了為民服務(wù)快車(chē)道。
雖然成立了熱線(xiàn)，但受限于當時(shí)的技術(shù)條件，用戶(hù)訴求反映上來(lái)后，仍然要通過(guò)“口耳相傳”的轉辦過(guò)程。“用戶(hù)有了通氣或者搶維修訴求，我們告知部門(mén)，然后部門(mén)再上門(mén)服務(wù)，過(guò)程相對比較繁瑣，但保障用戶(hù)安全用氣的服務(wù)意識已然很高。”宋娟說(shuō)。
“一號對外”——開(kāi)啟互聯(lián)網(wǎng)+新時(shí)代
2003年9月，濟南12319公共服務(wù)熱線(xiàn)系統正式建立，對城市供水、供熱、供氣、公交等方面出現的問(wèn)題及突發(fā)事件進(jìn)行集中處理和解決。濟南市管道煤氣公司按照市委市政府要求，借助科學(xué)、先進(jìn)的信息化、智能化手段，重新整合原熱線(xiàn)號碼，正式推出“82912319”。次月，濟南市管道煤氣公司代表同香港中華煤氣代表簽約，開(kāi)始部分合資發(fā)展，也為客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)的發(fā)展帶來(lái)了新的契機。
“當時(shí)香港股東方帶來(lái)了一些先進(jìn)技術(shù)，也就是公司目前使用的TCIS客戶(hù)信息管理系統的1.0版本上線(xiàn)。21世紀初，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也逐漸成熟，兩種技術(shù)的有效結合，大大提高了工作效率。”宋娟回憶說(shuō)，那時(shí)的TCIS系統還僅用于抄收服務(wù)管理工作，熱線(xiàn)坐席已增加至4個(gè)，接線(xiàn)員有10余人。
2010年，濟南港華響應市政府數字化市政建設，投資建設了集調度監控、應急控制、熱線(xiàn)服務(wù)于一體，規模及系統先進(jìn)程度均達國內領(lǐng)先水平的數控中心，投資300余萬(wàn)元，把燃氣客戶(hù)信息管理平臺(TCIS系統)升級為2.0.“該系統涵蓋了客戶(hù)報裝、表具管理、IC卡充值、民用戶(hù)抄收、工商戶(hù)抄收、燃氣維修、戶(hù)內安檢、燃氣具銷(xiāo)售等功能。隨著(zhù)網(wǎng)上繳費的開(kāi)通，該系統還特增設了網(wǎng)上繳費功能，實(shí)現了從供氣點(diǎn)火、抄表收費、維修維護、業(yè)務(wù)咨詢(xún)等全過(guò)程的信息化管理。”
“一線(xiàn)牽心”——實(shí)現燃氣業(yè)務(wù)全覆蓋
2017年，為深入貫徹落實(shí)黨的十九大精神，濟南港華燃氣公司黨委迅速安排部署，確立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，全力打造“一站式”服務(wù)新模式，開(kāi)始謀劃熱線(xiàn)中心向呼叫中心轉變。2018年年初，結合濟南市整體發(fā)展戰略，濟南港華燃氣公司黨委確立了未來(lái)五年及遠期戰略規劃，明確提出通過(guò)信息化手段，構建互相感知的新型客戶(hù)關(guān)系，加快公司熱線(xiàn)向現代化呼叫中心轉型，使職能從單一的“傳聲筒”轉變?yōu)?ldquo;客戶(hù)管家”、“服務(wù)指揮”和“決策參謀”，實(shí)現“一線(xiàn)牽心”。
“牽一發(fā)而動(dòng)全身。”“968111”用戶(hù)專(zhuān)屬服務(wù)呼叫中心不再是單一的“傳聲筒”，用戶(hù)通過(guò)熱線(xiàn)將問(wèn)題反映上來(lái)以后，呼叫中心就開(kāi)始通過(guò)內部服務(wù)系統調度協(xié)調公司各部門(mén)解決用戶(hù)訴求，同時(shí)跟進(jìn)落實(shí)并進(jìn)行監督回訪(fǎng)，實(shí)現用戶(hù)與公司服務(wù)雙向感知。
“以用戶(hù)的需求為服務(wù)導向，不僅要接收到用戶(hù)的燃氣訴求，還要了解用戶(hù)的其他訴求，吸收采納用戶(hù)好的意見(jiàn)建議，實(shí)現相互感知的雙向信息交流，最終打造效率最高、流程最簡(jiǎn)的一站式服務(wù)。要發(fā)揮呼叫中心的‘指揮棒’作用，綜合協(xié)調各部門(mén)以用戶(hù)需求為中心，切實(shí)增強用戶(hù)的幸福感、獲得感和安全感，為城市提升和優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境貢獻力量。”姜海英說(shuō)
