8月28日，茂名市政府一行領(lǐng)導團蒞臨參觀(guān)深圳市三三得玖集團，及其子公司：深圳市大眾通信技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)大眾通信）、深圳市高斯通信息技術(shù)有限公司、深圳市三三得玖教育科技有限公司、深圳市云屋科技有限公司。此次造訪(fǎng)，旨在考察并推動(dòng)“三三得玖科學(xué)城”項目的落地及實(shí)施。
“三三得玖科學(xué)城”項目為茂名市政府牽頭，三三得玖通信具體實(shí)施落地，在茂名市打造集投資、科技、實(shí)業(yè)、產(chǎn)業(yè)聚集、產(chǎn)業(yè)地產(chǎn)、配套商業(yè)與服務(wù)于一體的綜合項目。該項目總投資規模可達百億元，帶來(lái)直接就業(yè)人口達2萬(wàn)多人。通過(guò)該項目的實(shí)施，最終把茂名市打造成粵西地區的區域中心城市，吸引優(yōu)秀的人才留駐茂名，提升茂名的科技實(shí)力和經(jīng)濟實(shí)力。
“三三得玖科學(xué)城”項目包含七大建設內容，在本次茂名市政府領(lǐng)導參觀(guān)過(guò)程中，“智能呼叫中心”的建設成為最受關(guān)注的話(huà)題之一。智能呼叫中心項目由三三得玖集團子公司——大眾通信負責落地實(shí)施。大眾通信深耕在商務(wù)語(yǔ)音通信領(lǐng)域十余年，從資源端、到軟件端再到平臺端為企業(yè)打造一條龍的語(yǔ)音通信服務(wù)，未來(lái)將向“輕資產(chǎn)、服務(wù)化”方向發(fā)展，打造企業(yè)語(yǔ)音通信的閉環(huán)。在接下來(lái)的布局中，大眾通信將通過(guò)滲透人力外包服務(wù)市場(chǎng)，并結合大眾通信在語(yǔ)音領(lǐng)域的技術(shù)研發(fā)成果——云客服軟件、AI語(yǔ)音客服、大數據等前沿技術(shù)，打造智能云呼叫中心的生態(tài)系統。
呼叫中心一直以來(lái)是中國政府重點(diǎn)扶持的項目，2011年以來(lái)，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計投資規模逐年增長(cháng)，截至2016年底，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計投資規模已達1557億元。目前，包括江蘇、山東、西安、重慶、成都等各省市政府都推出了相應的措施，大力扶持呼叫中心企業(yè)的發(fā)展；包括北上廣深的20個(gè)呼叫中心試點(diǎn)城市，其當地政府都在布局呼叫中心產(chǎn)業(yè)園，并將呼叫中心產(chǎn)業(yè)推向發(fā)展高潮。基于國內的呼叫中心市場(chǎng)如火如荼，大量的國內外呼叫中心外包的項目流向了中國的第三方呼叫中心。過(guò)去，企業(yè)自建呼叫中心無(wú)論是在運營(yíng)成本、建設成本還是人力成本上，其費用數額都非常龐大，未來(lái)企業(yè)呼叫中心的業(yè)務(wù)逐步流向第三方呼叫中心市場(chǎng)。
據統計，2017年國內整體呼叫中心（含云端部署與本地部署）的市場(chǎng)規模為6301.0億元。由于基數大且市場(chǎng)相對穩定，呼叫中心市場(chǎng)的年復合增長(cháng)率為8.4%，且在2020年后預計年復合增長(cháng)率為5.5%，達8930.5億元。
由大眾通信支持的智能呼叫中心進(jìn)駐科學(xué)城，同時(shí)利用AI語(yǔ)音客服技術(shù)，實(shí)現集約化、高效化的管理，進(jìn)一步提升單個(gè)坐席產(chǎn)值，全面提升盈利能力。三三得玖集團董事長(cháng)王錦國表示，大眾通信的云通信平臺——玖云平臺具備全國領(lǐng)先的平臺運營(yíng)能力，其底層匯接設備采用的是華為IMS系統，IMS單系統可支持50萬(wàn)并發(fā)會(huì )話(huà)——中國2017年整體的呼叫中心規模在150萬(wàn)坐席左右，玖云平臺可以承載全國1/3的呼叫中心坐席同時(shí)打電話(huà)。
深圳市大眾通信技術(shù)有限公司副總經(jīng)理劉倩介紹，目前人力成本占據整體呼叫中心成本的75%左右，隨著(zhù)人力成本不斷增加，未來(lái)這個(gè)數值可能達到80%以上。另外，呼叫中心人員每年的流失率高達30%左右，人工成本問(wèn)題將是未來(lái)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最大瓶頸。AI語(yǔ)音客服與呼叫中心的結合將是大勢所趨，AI語(yǔ)音客服可以承擔市場(chǎng)上包括回訪(fǎng)、調研、營(yíng)銷(xiāo)等業(yè)務(wù)場(chǎng)景。大眾通信的AI語(yǔ)音客服技術(shù)已初步推向市場(chǎng)，并獲得一定的認可度，未來(lái)將該技術(shù)與人工客服糅合，將簡(jiǎn)單的場(chǎng)景交給AI語(yǔ)音客服處理，復雜的場(chǎng)景交給人工客服，不但可以提升呼叫中心的運營(yíng)效率，降低整體人力成本，還可以提升客服崗位待遇，降低客服人員的流失率。
茂名市政府副秘書(shū)長(cháng)何志強在最后表示，對“智能呼叫中心”的項目表示密切關(guān)注，并對三三得玖集團以及大眾通信的技術(shù)能力、核心骨干團隊給予肯定。何志強表示，將積極推進(jìn)茂名市政府與三三得玖集團各子公司的合作進(jìn)度，歡迎像三三得玖集團、大眾通信這樣的優(yōu)質(zhì)企業(yè)進(jìn)駐茂名市，期待政企合作后能為雙方帶來(lái)雙贏(yíng)局面。
