玖云平臺:助企業(yè)實(shí)現呼叫中心話(huà)務(wù)智能調度

　　[摘要]9月，繼“專(zhuān)線(xiàn)語(yǔ)音”“專(zhuān)號通”后，玖云平臺的又一產(chǎn)品“智能云調度”正式推出。智能云調度主要服務(wù)于銀行、保險、證券、物流、航空、互聯(lián)網(wǎng)以及其他在全國各地設有呼叫中心的大型企業(yè)客戶(hù)，它主要幫助客戶(hù)呼叫中心呼入、呼出話(huà)務(wù)做跨地域的調度服務(wù)，幫助企業(yè)解決話(huà)務(wù)高度靈活性問(wèn)題

　　[正文]95XXX、96XXX、400、1010作為多數大型企業(yè)統一客服號碼，其呼叫中心在應用過(guò)程中遇到了許多問(wèn)題，如：無(wú)法實(shí)現自動(dòng)跨區域話(huà)務(wù)調度；無(wú)法因管理需求隨時(shí)調度話(huà)務(wù)；無(wú)法在高峰期時(shí)將話(huà)務(wù)調度到第三方呼叫中心；究其原因，是由于運營(yíng)商都是以省份獨立運營(yíng)，難以無(wú)縫融合全國話(huà)務(wù)，企業(yè)不能自己控制所有路由設置，導致話(huà)務(wù)的靈活性有限。隨著(zhù)企業(yè)業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，話(huà)務(wù)調度的靈活問(wèn)題亟需解決。

　　9月，繼“專(zhuān)線(xiàn)語(yǔ)音”“專(zhuān)號通”后，玖云平臺的又一產(chǎn)品“智能云調度”正式推出。智能云調度主要服務(wù)于銀行、保險、證券、物流、航空、互聯(lián)網(wǎng)以及其他在全國各地設有呼叫中心的大型企業(yè)客戶(hù)，它主要幫助客戶(hù)呼叫中心呼入、呼出話(huà)務(wù)做跨地域的調度服務(wù)，幫助企業(yè)解決話(huà)務(wù)高度靈活性問(wèn)題。

　　當企業(yè)將話(huà)務(wù)托管至玖云平臺，由玖云平臺在企業(yè)各呼叫中心交換機前增加主、備邊界網(wǎng)關(guān)，接入玖云平臺的商務(wù)通信網(wǎng)，再由玖云平臺對企業(yè)話(huà)務(wù)進(jìn)行統一調度，幫助企業(yè)合理調配線(xiàn)路資源，避免資源浪費的情況發(fā)生，大大降低企業(yè)的通信成本。玖云平臺根據企業(yè)呼入及呼出話(huà)務(wù)的數據做出智能判斷，幫助實(shí)現以下智能調度需求:1、支持全國各呼叫中心話(huà)務(wù)可按區域進(jìn)行調度；2、支持按業(yè)務(wù)類(lèi)型進(jìn)行話(huà)務(wù)調度；3、支持按管理機制隨時(shí)實(shí)現話(huà)務(wù)調度；4、支持按客戶(hù)級別等要求進(jìn)行話(huà)務(wù)調度；5、支持在業(yè)務(wù)高峰期時(shí)調度話(huà)務(wù)到第三方呼叫中心；6、支持跨呼叫中心轉接話(huà)務(wù)。

　　玖云平臺與全國三大運營(yíng)商緊密合作，以傳統通信骨干網(wǎng)為基礎，整合移動(dòng)通信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，達到三網(wǎng)融合互聯(lián)互通和全國覆蓋，打造運營(yíng)級企業(yè)商務(wù)通信網(wǎng)。與運營(yíng)商合作運營(yíng)碼號、電路和網(wǎng)絡(luò )資源，為企業(yè)提供全方位的通信服務(wù)，實(shí)現企業(yè)電話(huà)的呼入及呼出，最終通過(guò)玖云平臺的管理中心進(jìn)行云端調度。目前，玖云平臺的商務(wù)通信網(wǎng)已覆蓋全國發(fā)達地區，包括珠三角、長(cháng)三角、東三省、環(huán)渤海等區域，后期根據業(yè)務(wù)的增長(cháng)，會(huì )在全國300多個(gè)大中城市全面的啟動(dòng)通信網(wǎng)的建設。玖云平臺在中國設有6個(gè)辦事處，包括北京、上海、深圳、廣州、武漢、成都，為客戶(hù)提供就近的業(yè)務(wù)服務(wù)。

　　對于企業(yè)而言，要落實(shí)號碼申請、碼號落地等事項不僅要花費人力、財力、時(shí)間，還面臨著(zhù)系列難題，包括全國撥測工作量大、維護難度高、跨運營(yíng)商互聯(lián)互通等問(wèn)題。玖云平臺不僅一站式實(shí)現碼號從申請、語(yǔ)音全國無(wú)縫落地、到全面啟動(dòng)使用，解決所有申請及落地中的問(wèn)題，而且還能將話(huà)務(wù)完美接入到企業(yè)呼叫中心，實(shí)現部署自如，調度隨心，兼容企業(yè)原有呼叫中心。

　　針對沒(méi)有號碼的客戶(hù)，玖云平臺可以提供碼號申請、落地及話(huà)務(wù)調度等一站式服務(wù)；針對對95號碼有需求，但不具備申請資質(zhì)的客戶(hù)，玖云平臺可提供8位95擴展號給客戶(hù)，幫助其實(shí)現全國話(huà)務(wù)落地業(yè)務(wù)；對于已有號碼的客戶(hù)，可以將通信線(xiàn)路直接托管至玖云平臺，再由玖云平臺統一提供話(huà)務(wù)調度服務(wù)，根據其呼入及呼出數據做出智能判斷，幫助企業(yè)最大化地節省線(xiàn)路資源，降低通信成本。

　　玖云平臺采用的是業(yè)界知名的華為IMS系統，單系統最大支持1000萬(wàn)用戶(hù)，最大支持50萬(wàn)并發(fā)會(huì )話(huà)（雙系統為100萬(wàn)并發(fā)）。除了優(yōu)質(zhì)的通話(huà)性能，安全性及穩定性也是平臺搭建需要考慮的重中之重——避免因為設備故障導致全網(wǎng)癱瘓，這種情況的發(fā)生將會(huì )為企業(yè)客戶(hù)帶來(lái)不可挽回的損失。為了保障通信平臺的安全性及穩定性，玖云平臺采用異地雙活互備模式，即將核心設備分別布置在北方和南方的兩個(gè)城市，一旦南方城市的設備出現故障時(shí)，北方城市的設備會(huì )主動(dòng)監測，并及時(shí)主動(dòng)接管業(yè)務(wù)，做到無(wú)縫對接，保證企業(yè)用戶(hù)正常通話(huà)，這種保障方案，對于企業(yè)用戶(hù)而言，感受不出設備故障而帶來(lái)的影響。

　　玖云平臺是大眾通信最新推出的通信能力開(kāi)放平臺，通過(guò)提供通信能力的接口，讓企業(yè)通過(guò)幾行代碼的接入從而實(shí)現通信功能。此前大眾通信一直聚焦于語(yǔ)音技術(shù)的研發(fā)，多年以來(lái)，在證券、基金、銀行、保險、物流、房地產(chǎn)、電子商務(wù)、教育培訓、科技等領(lǐng)域向眾多企業(yè)提供商務(wù)語(yǔ)音服務(wù)，目前服務(wù)的企業(yè)客戶(hù)達數萬(wàn)家。由于意識到互聯(lián)網(wǎng)對傳統通信行業(yè)的沖擊，大眾通信在2015年將玖云平臺立項，希望借助此次技術(shù)轉型并帶領(lǐng)其客戶(hù)共同融入“互聯(lián)網(wǎng)+”的浪潮中去。語(yǔ)音的穩定性和通話(huà)質(zhì)量直接關(guān)系到客戶(hù)的業(yè)務(wù)推進(jìn)以及產(chǎn)品的用戶(hù)體驗。玖云平臺得益于大眾通信一直以來(lái)在語(yǔ)音技術(shù)領(lǐng)域的研發(fā)經(jīng)驗，其語(yǔ)音產(chǎn)品的技術(shù)實(shí)力擁有絕對優(yōu)勢。

　　玖云平臺助力金融、物流、房地產(chǎn)、互聯(lián)網(wǎng)O2O提升業(yè)務(wù)效率，降低企業(yè)通信成本