他們變幻無(wú)常、要求苛刻，而且維護費用高昂。特別是，有太多這樣的公司存在。對于那些試圖服務(wù)中小型B2B客戶(hù)的電信運營(yíng)商來(lái)說(shuō)，這就是他們面臨的現狀。盡管如此，微型、小型和中型企業(yè)，卻也是數字服務(wù)提供商目前最大的尚未開(kāi)發(fā)的收入增長(cháng)機會(huì )。
Ovum SoHo和中小企業(yè)服務(wù)研究負責人Camille Mendler表示，電信運營(yíng)商對此非常清楚。他們已經(jīng)決定性地從傳統的以連接為中心的收入方式進(jìn)行轉型，但是這僅適用于他們的大型B2B客戶(hù)。根據Ovum的“電信運營(yíng)商管理的ICT服務(wù)預測2016–21”報告顯示，2017年，移動(dòng)服務(wù)管理、統一通信和托管網(wǎng)絡(luò )服務(wù)等利潤率較高的戰略服務(wù)，占據了運營(yíng)商中大型企業(yè)業(yè)務(wù)收入的60%左右。但是，正如許多電信運營(yíng)商披露的那樣，中小型企業(yè)收入僅占據其戰略服務(wù)的五分之一，而且這一比例非常普遍。
對于各種數字服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，在中小型企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域中銷(xiāo)售什么、如何進(jìn)行銷(xiāo)售以及向誰(shuí)進(jìn)行銷(xiāo)售，都是尚待解決的問(wèn)題。幾年前，運營(yíng)商們預期針對中小企業(yè)的云服務(wù)將會(huì )從中取得平衡。但事實(shí)證明，許多中小企業(yè)云服務(wù)項目都發(fā)生了失敗。許多運營(yíng)商只是默認降低成本來(lái)應對中小企業(yè)B2B客戶(hù)，通過(guò)實(shí)施自動(dòng)化和數字化人機互動(dòng)，借此暗暗希望中小型企業(yè)的問(wèn)題會(huì )消失。
然而，Ovum提出了一個(gè)不同的觀(guān)點(diǎn)：客戶(hù)支持實(shí)際上才是收入多元化和增長(cháng)的一個(gè)渠道，并且會(huì )有驚人數量的小企業(yè)愿意為企業(yè)級的客戶(hù)支持進(jìn)行付費——即便它們買(mǎi)的只是消費級產(chǎn)品。
Ovum的研究和調查顯示：
- 對于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，作為一種價(jià)值主張，客戶(hù)支持要比價(jià)格更加有效：Ovum調查的10家中小企業(yè)中，有8家愿意為客戶(hù)支持進(jìn)行付費，因為他們正在努力適應數字化環(huán)境。
- 向中小企業(yè)提供與數字化“大師”對話(huà)的機會(huì )，可以將這些互動(dòng)轉化為銷(xiāo)售或者追加銷(xiāo)售，并且比例高達40%。
- “支持”的概念正在演進(jìn)發(fā)展為滿(mǎn)足各種B2B需求——從優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)到鼓舞人心的業(yè)務(wù)協(xié)助，每一種都可以直接或間接地產(chǎn)生收入。
- 中小企業(yè)客戶(hù)支持機會(huì )吸引了各種各樣的競爭對手，從Office Depot這樣傳統的辦公零售商，到WeWork這樣的共享辦公提供商，再到Managed by Q這樣的零工經(jīng)濟(Gig Economy)平臺提供商，都已經(jīng)紛紛參與其中。
需要注意的是，客戶(hù)支持是一個(gè)能夠打開(kāi)更廣泛機會(huì )的特洛伊木馬：可以進(jìn)一步向中小企業(yè)銷(xiāo)售高度產(chǎn)品化、“簡(jiǎn)單易懂的”管理和專(zhuān)業(yè)服務(wù)。也許現在是時(shí)候重新評估真正的問(wèn)題所在：在中小企業(yè)業(yè)務(wù)市場(chǎng)上，電信運營(yíng)商的競爭對手已經(jīng)越來(lái)越多。
