不滿(mǎn)足單一職業(yè)和身份的束縛，能更好地兼顧生活與工作是新一代職業(yè)人的追求。
同樣，更好地調動(dòng)員工積極性、創(chuàng )造更人性化的工作體驗來(lái)保留人才、提升績(jì)效也是企業(yè)的期望。
當兩者相遇，“Home office”的理念便應運而生，并且在很多行業(yè)得以執行。那么當Home office遇到呼叫中心，如何能夠兼顧安全、效率和滿(mǎn)意度（包括客戶(hù)、用戶(hù)和客服）呢？
最近，賽科斯(SYKES)全球IT和安全高級副總裁ChristopherRogers先生接受福布斯訪(fǎng)談，就呼叫中心遠程坐席的安全運營(yíng)做了分享。
01 持續培訓，關(guān)鍵考核
無(wú)論選擇哪種辦公形式，員工永遠是企業(yè)數據安全的第一道防線(xiàn)。信息安全的培訓不僅要強調相關(guān)流程，更要注重對員工的職業(yè)道德教育。在賽科斯，從入職第一天到后續上崗過(guò)程中，安全運營(yíng)的培訓始終貫穿其中；持續的培訓和關(guān)鍵流程考核促進(jìn)每個(gè)員工都處于監督之中，并時(shí)刻牢記安全運營(yíng)流程。
02 實(shí)時(shí)監控，全程跟蹤
持續培訓只是信息安全的第一步；實(shí)現真正意義的安全運營(yíng)管理需要技術(shù)的支持。賽科斯部署了基于專(zhuān)有云技術(shù)的實(shí)時(shí)監控平臺，確保對客服人員的工作進(jìn)行全程跟蹤。當客服人員在操作敏感信息的時(shí)候，系統會(huì )自動(dòng)觸發(fā)針對非規范操作的預警和干預，時(shí)刻提醒客服遵循合規要求的操作流程。
03 終端鎖定，權限管理
對于遠程坐席，權限管理至關(guān)重要。通常情況下，企業(yè)會(huì )給在家辦公的員工會(huì )配備公司專(zhuān)用電腦，確保所使用的程序和權限已經(jīng)預先設定；或者通過(guò)thinclient電腦來(lái)確保遠程坐席只能接入VDI工作而不能在本地儲存任何信息數據。當然，遠程坐席也可以使用自己的家庭電腦接入VDI，但是企業(yè)將針對該操作系統設立遠程監管，確保權限管控。
04 多重權限與密鑰管理(MFA)
在遠程坐席的管理中，MFA多重權限與加密密鑰管理可以進(jìn)一步提升安全系數，保障信息安全。當遠程坐席需要接入系統或者操作敏感信息時(shí)，需要通過(guò)一種以上的認證措施，比如可通過(guò)指紋、眼虹膜、人臉識別等生物安防技術(shù)結合密鑰、手機短信密碼、磁卡等雙重保護，確保使用人即為被授權人本人。
05 自動(dòng)化流程應用
善用自動(dòng)化流程是確保信息安全的一個(gè)重要流程。比如銀行卡號及身份識別碼等信息可以通過(guò)IVR交互系統來(lái)完成，從而避免讓客服人員接觸。賽科斯針對其全球銀行及信貸類(lèi)客戶(hù)部署的自動(dòng)流程處理解決方案，將DTMF信息直接轉換成ASCII信息交換標準代碼，確保最高級別的信息安全保障。
06 全面的信息加密處理
遠程坐席的一切交互行為都必須進(jìn)行嚴格的加密處理以應對任何可能的安全隱患。所有的信息，無(wú)論語(yǔ)音、即時(shí)聊天、郵件或者任何形式的文件內容；無(wú)論是在交互的過(guò)程中還是處于編輯狀態(tài)，都必須執行嚴格的加密操作，以保障任何突發(fā)情況下都不會(huì )對客戶(hù)和數據造成損失。
07 保障合規執行
對于遠程坐席的管控要持續確保合規的有力執行。在針對相關(guān)政府或行業(yè)的操作規范與信息安全保障方面，企業(yè)要定期通過(guò)第三方進(jìn)行評審，一旦發(fā)現問(wèn)題需要立即改進(jìn)。賽科斯所有站點(diǎn)的遠程坐席團隊都經(jīng)過(guò)嚴格的年度評審，確保始終符合合規要求。
Home office在呼叫中心的應用為企業(yè)，品牌和人才創(chuàng )造共贏(yíng)生態(tài)圈。賽科斯全球擁有近5萬(wàn)坐席，其中7000多為遠程坐席（Home office員工）；這一數字還將不斷擴大。
企業(yè)尋求最優(yōu)秀的、最契合需求的人才，才能為客戶(hù)提供最佳服務(wù)體驗；而在這一點(diǎn)上地理位置將不再是成為限制。賽科斯（SYKES）通過(guò)運用全球領(lǐng)先的數據加密技術(shù)和運營(yíng)管理體系，保證虛擬團隊的安全運營(yíng)與高效服務(wù)，助力我們服務(wù)的品牌能夠實(shí)現更高的投資回報并提供可持續增長(cháng)的保障。
