（5月25日，貴陽(yáng)） “2015中國（貴陽(yáng)）服務(wù)外包與呼叫中心發(fā)展論壇”在貴陽(yáng)舉行，作為“2015 貴陽(yáng)國際大數據產(chǎn)業(yè)博覽會(huì )暨全球大數據時(shí)代貴陽(yáng)峰會(huì )”的論壇的一部分，本次會(huì )議由2015貴陽(yáng)數博會(huì )組委會(huì )、工業(yè)和信息化部工業(yè)文化發(fā)展中心主辦。來(lái)自政府、園區、企業(yè)、研究機構、高校等各方人事共聚貴陽(yáng)，就服務(wù)外包與呼叫中心的發(fā)展創(chuàng )新各抒己見(jiàn)。
賽科斯大中華區總經(jīng)理張?chǎng)┡渴苎麉⒓恿藭?huì )議，并根據行業(yè)現狀，結合公司實(shí)踐經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗，做了“互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，呼叫中心的創(chuàng )新發(fā)展”的主題演講。張總指出，互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的到來(lái)，會(huì )產(chǎn)生越來(lái)越多的新商業(yè)模式，傳統的呼叫中心已經(jīng)不局限于電話(huà)的呼進(jìn)呼出，越來(lái)越多的服務(wù)訴求將來(lái)自于網(wǎng)絡(luò )，呼叫中心已經(jīng)演變成一個(gè)多媒體聯(lián)絡(luò )的客戶(hù)服務(wù)中心。賽科斯意識到了這種變化，借助互聯(lián)網(wǎng)+在運營(yíng)管理，服務(wù)流程，內部流程創(chuàng )新等方面進(jìn)行了不斷探索。整合微博、微信、短信、電郵，網(wǎng)站等諸多渠道，統一成客戶(hù)多媒體聯(lián)絡(luò )服務(wù)平臺，進(jìn)行數據后臺管理和信息集成處理，為客戶(hù)量身定制提供增值服務(wù)，促進(jìn)客戶(hù)的電子商務(wù)、輿情監測、市場(chǎng)推廣和消費者行為分析等。
運營(yíng)管理中，賽科斯提出oneSYKES的業(yè)務(wù)模式，借助公司私有云，員工能夠在公司或者在家辦公，隨時(shí)隨地對項目進(jìn)行支持；并在云端更新、搭建產(chǎn)品知識庫；建立數據分析模型和質(zhì)量管理負面清單；借助微信公眾號，內部互聯(lián)網(wǎng)等平臺，提高合同和人事流程管理，提高各部門(mén)協(xié)調合作能力……談到新時(shí)代的行業(yè)展望，張總特別指出，未來(lái)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心有如下幾個(gè)特點(diǎn)：為客戶(hù)提供有溫度的服務(wù)，員工們會(huì )受到普遍尊重，滿(mǎn)意度更高，隊伍趨于穩定；運營(yíng)數據為價(jià)值鏈其它環(huán)節提供決策指導和參考；坐席小規模，附加值或單位產(chǎn)值更高等。張總的發(fā)言得到與會(huì )專(zhuān)業(yè)人士的強烈共鳴，說(shuō)出了行業(yè)的心聲。
工業(yè)和信息化部工業(yè)文化發(fā)展中心主任羅民從宏觀(guān)角度肯定了呼叫中心產(chǎn)業(yè)的貢獻，認為中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)特別是呼叫中心產(chǎn)業(yè)有助于“一帶一路”戰略的落實(shí)，為中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)特別是呼叫中心產(chǎn)業(yè)提供了廣闊市場(chǎng)空間，呼叫中心服務(wù)的出口及跨界將有助于加深與“一帶一路”沿線(xiàn)國家的合作，也有助于整合優(yōu)化沿線(xiàn)國家資源配置，打造完整的產(chǎn)業(yè)鏈，供應鏈、價(jià)值鏈，形成分工協(xié)作、互利共贏(yíng)的發(fā)展新格局。
參加會(huì )議的嘉賓還有中國電子商務(wù)協(xié)會(huì )理事長(cháng)張會(huì )生、副理事長(cháng)張寶泰、副理事長(cháng)張寶泰、中國服務(wù)外包研究中心副主任梁杰，客戶(hù)世界總裁趙溪，鼎韜CEO齊海濤， InfosysChina總監廖信、U-CAN中國董事長(cháng)阪西健治、浙大網(wǎng)新科技股份有限公司執行總裁鐘明博、惠普亞太區運營(yíng)執行官紀慧森等。1天的會(huì )議期間，嘉賓們從產(chǎn)業(yè)發(fā)展、產(chǎn)業(yè)趨勢、人才培養等多方面入手，共同探討了服務(wù)外包與呼叫中心發(fā)展之路。
大數據時(shí)代的到來(lái)，與之緊密相關(guān)的服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)迎來(lái)了快速發(fā)展的黃金時(shí)期，并逐漸成為經(jīng)濟發(fā)展的重要引擎和新的增長(cháng)點(diǎn)。服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)作為環(huán)境友好型綠色產(chǎn)業(yè)，在對促進(jìn)社會(huì )就業(yè)、拉動(dòng)經(jīng)濟增長(cháng)、保護生態(tài)環(huán)境具有積極的現實(shí)意義。目前，服務(wù)外包及呼叫中心已經(jīng)覆蓋了很多行業(yè)，成為現代服務(wù)業(yè)中最具規模、成長(cháng)最好、應用最廣的重要產(chǎn)業(yè)。
