與一個(gè)投訴的客戶(hù)打交道不難，難的是15年如一日地跟投訴的客戶(hù)打交道，馬虹就是這樣一個(gè)不易的人。 馬虹從2000年起在沈陽(yáng)網(wǎng)通從事投訴受理工作，2003年10月調入省公司投訴處理中心，現任省呼叫中心行風(fēng)熱線(xiàn)和疑難投訴處理組組長(cháng)。 15年來(lái)，她始終以耐心、誠心和責任心對待每一位用戶(hù)的投訴，為企業(yè)排憂(yōu)解難，贏(yíng)得了內外的認可。她先后被評為“最佳受理員”、“先進(jìn)生產(chǎn)者”、呼叫中心“先進(jìn)個(gè)人”、“最佳支撐獎”、“金牌服務(wù)明星”等。2012年被評為省公司“為民服務(wù)、爭先創(chuàng )優(yōu)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星、2013年被評為“遼寧聯(lián)通勞動(dòng)模范”。她所帶領(lǐng)的行風(fēng)熱線(xiàn)和疑難投訴處理組2012年被省通信管理局授予“遼寧省用戶(hù)滿(mǎn)意電信服務(wù)明星班組”、遼寧聯(lián)通“學(xué)習型班組”等榮譽(yù)稱(chēng)號。
用真心化解每一個(gè)疑難投訴
2008年新聯(lián)通融合重組后，省公司投訴中心由過(guò)去單一處理固網(wǎng)投訴變?yōu)樘幚砣珮I(yè)務(wù)投訴。為了更好地處理每一通電話(huà)，處理好每一個(gè)疑難投訴，身為組長(cháng)的馬虹率先學(xué)習全業(yè)務(wù)，并擔當起為全組員工培訓的工作。為了處理好每一位疑難客戶(hù)的投訴，馬虹經(jīng)常廢寢忘食地工作。自行風(fēng)熱線(xiàn)和疑難投訴處理組成立以來(lái)，馬虹從未能按時(shí)下過(guò)班。經(jīng)常有客戶(hù)上線(xiàn)行風(fēng)熱線(xiàn)投訴后，點(diǎn)名要馬虹回復電話(huà)，客戶(hù)要求幾點(diǎn)回，馬虹就幾點(diǎn)回，吃不上中午飯是常事。
馬虹的女兒患有哮喘病。有一次正趕上女兒患病期間，本溪一位疑難客戶(hù)天天上線(xiàn)，不辦任何業(yè)務(wù)，就是找公司業(yè)務(wù)、管理方面漏洞進(jìn)行投訴，上線(xiàn)后就是不下線(xiàn)。為了緩解前臺客服代表壓力，更好地保證正常處理客戶(hù)投訴，馬虹把自己的電話(huà)告訴了該客戶(hù)，并承諾任何時(shí)間都可以撥打她的電話(huà)為其服務(wù)。該客戶(hù)果真就在當晚9點(diǎn)撥打了她的電話(huà)，馬虹一直勸說(shuō)到近11點(diǎn)。這時(shí)她女兒的哮喘病正在發(fā)作，家里人非常著(zhù)急，可是客戶(hù)就是不掛電話(huà)。馬虹一邊照顧女兒，一邊含著(zhù)眼淚和客戶(hù)通話(huà)，解答問(wèn)題。當客戶(hù)最后得知她的小孩正在患病時(shí)，被深深感動(dòng)了，很佩服地說(shuō)，看到你這樣有責任心的客服人員，今后再也不為難你們了。
用誠心幫助客戶(hù)解決問(wèn)題
2012年1月，行風(fēng)熱線(xiàn)由原來(lái)的單部電話(huà)拓展為多部電話(huà)，對系統的掌握是她們面臨的新的課題。為了規范流程，讓大家快速熟練掌握系統，馬虹請教前臺客服代表，虛心向她們學(xué)習，在較短的時(shí)間里掌握和運用客服系統。
2013年2月，阜新一客戶(hù)投訴到總部說(shuō)電話(huà)不欠費卻停機，稱(chēng)是聯(lián)通公司收錯了費用，要將此事曝光。馬虹接到總部轉來(lái)的投訴后，通過(guò)新系統認真核查了客戶(hù)近幾個(gè)月的賬單、被停機前的余額、使用的各項業(yè)務(wù)收費情況、月返費用金額等，很快查找出導致客戶(hù)停機的真正原因。原來(lái)系統新增的“調增減費”項目在計算費用時(shí)較為復雜，客戶(hù)不理解。馬虹核查后，確認該停機屬正常停機，系統沒(méi)有問(wèn)題。馬虹立即撥通了客戶(hù)的電話(huà)，向其解釋?zhuān)蛻?hù)仍然不接受。馬虹耐心向客戶(hù)解釋說(shuō)：“您別著(zhù)急，我們新系統的賬單項目有點(diǎn)復雜，確實(shí)給您帶來(lái)困擾。我聽(tīng)了您投訴的錄音，聽(tīng)起來(lái)您是一位講原則的人，我相信您生氣的原因就是因為電話(huà)被停機了，新增的項目沒(méi)向您解釋清楚，希望您給我這次講解的機會(huì )，也給你自己一次享受知情權的機會(huì )。”馬虹真誠的解釋?zhuān)袆?dòng)了客戶(hù)，終于允許馬虹說(shuō)明了有關(guān)原因，最后客戶(hù)表示理解并化解了怨氣。
用責任心為企業(yè)排憂(yōu)
遼寧聯(lián)通呼叫中心行風(fēng)熱線(xiàn)和疑難投訴處理小組負責全省服務(wù)監督熱線(xiàn)的受理和疑難投訴、升級投訴的處理，她們經(jīng)常要面對全省各類(lèi)疑難客戶(hù)。要做好受理與回復，不僅需要她們熟練掌握全業(yè)務(wù)，還要具備相當的耐心、誠心和責任心。馬虹經(jīng)常說(shuō)，既然我們做這項工作，為企業(yè)排憂(yōu)、讓客戶(hù)滿(mǎn)意是我們應盡的責任。她把自己做投訴處理工作十幾年的經(jīng)驗，編寫(xiě)了《投訴處理典型案例庫》和《疑難投訴話(huà)術(shù)腳本》，并注明投訴處理的難點(diǎn)和重點(diǎn)，組織組內員工學(xué)習。她還每天利用早會(huì )時(shí)間為大家解答各種疑難問(wèn)題，分享典型案例，進(jìn)一步提高大家投訴處理工作水平。
2014年冬天，一位鞍山客戶(hù)打電話(huà)氣憤地說(shuō)要到沈陽(yáng)找省公司老總面談。馬虹邊與客戶(hù)聊天邊用心聽(tīng)客戶(hù)所處背景環(huán)境，當她聽(tīng)到客戶(hù)所乘坐公交車(chē)的報站音，并聽(tīng)到客戶(hù)主動(dòng)給其他乘客讓座的對話(huà)。她試探地說(shuō)了句：“先生，您坐的車(chē)是115路吧，我知道115路車(chē)上很擠，您還在給其他人讓座，您真的很高尚、善良。”就這樣的一句話(huà)溫暖了客戶(hù)的心，客戶(hù)也將他想解決的問(wèn)題說(shuō)了出來(lái)。原來(lái)客戶(hù)辦理了沃家庭包年業(yè)務(wù)，但由于電纜老化，用戶(hù)寬帶經(jīng)常上不去，費用正常收取，用戶(hù)不滿(mǎn)。向市公司投訴，客戶(hù)對處理結果不滿(mǎn)意。弄清了事情原委后，馬虹立即安撫客戶(hù)，但客戶(hù)說(shuō)已經(jīng)下車(chē)了，看到了你們省公司大樓了， 1小時(shí)內一定告訴我結果。馬虹說(shuō)：“我馬上為您聯(lián)系，外面天挺冷的，您先找個(gè)小店暖和暖和，等著(zhù)我的電話(huà)，有什么事您打我們的熱線(xiàn)跟我聯(lián)系。”馬虹放下電話(huà)立即向上級領(lǐng)導做了匯報，最后在省、市公司快速反應下，用戶(hù)問(wèn)題得到圓滿(mǎn)解決。客戶(hù)感激地說(shuō)：“小馬，謝謝你幫我解決問(wèn)題，那我就不去省公司找老總了，也不上媒體了，我現在就回鞍山，謝謝你代表遼寧聯(lián)通為我解決問(wèn)題！”
馬虹認真對待每一個(gè)投訴，她認為客戶(hù)投訴是客戶(hù)對聯(lián)通公司工作更高的期待和信任。在馬虹的帶領(lǐng)下，經(jīng)過(guò)大家的共同努力，接通率由原來(lái)的45％上升到了80％，升級投訴客戶(hù)滿(mǎn)意率達90％。
