近日，經(jīng)過(guò)相關(guān)單位的協(xié)同合作，青島聯(lián)通客服呼叫中心成功上線(xiàn)新投訴指標體系，對于進(jìn)一步做好客戶(hù)服務(wù)分析和調度具有重要意義。
近期，聯(lián)通集團近期下發(fā)了全新版本的工單指標體系，按照投訴客戶(hù)類(lèi)別、投訴受理渠道、業(yè)務(wù)類(lèi)別、產(chǎn)品分類(lèi)、通信質(zhì)量問(wèn)題位置信息、業(yè)務(wù)組織方式、投訴問(wèn)題定位、問(wèn)題責任歸屬、管理范圍等九個(gè)維度進(jìn)行工單的關(guān)聯(lián)與展現。為確保順利上線(xiàn)及上線(xiàn)后新舊指標體系的平穩過(guò)度，青島聯(lián)通提早著(zhù)手，穩步推進(jìn)。制訂了新投訴指標體系上線(xiàn)的本地進(jìn)度安排和服務(wù)保障預案，明確上線(xiàn)步驟、各崗位責任和保障措施；安排專(zhuān)人提前一個(gè)月全程參加全省的新指標體系系統測試，掌握新指標體系的工作要求，并向省公司反饋意見(jiàn)和建議；為公司各單位培訓集團新指標體系工作要求及上線(xiàn)后工作方式的調整，保證系統上線(xiàn)前后客戶(hù)投訴處理的正常進(jìn)行；組織各單位逐步清理在途工單，分為四個(gè)批次全部辦結在途工單，避免上線(xiàn)前的在途工單在上線(xiàn)后出現異常。
1月28日19點(diǎn)，按照省公司安排和服務(wù)保障預案，客服呼叫中心全體員工辦結截至19點(diǎn)的所有在途服務(wù)工單，對于沒(méi)有最終處理結果返單的工單，詳細記錄工單流水號、處理情況，確保客戶(hù)問(wèn)題及時(shí)有效處理。1月29日5點(diǎn)，新指標體系成功上線(xiàn)，經(jīng)測試，上線(xiàn)后系統運行正常。
新投訴指標體系上線(xiàn)后，可以按照九個(gè)維度進(jìn)行投訴工單的關(guān)聯(lián)與展現，進(jìn)一步細化了客戶(hù)投訴管理、分析的顆粒度，能夠對業(yè)務(wù)產(chǎn)品類(lèi)別、投訴問(wèn)題分類(lèi)、通信質(zhì)量問(wèn)題位置等信息進(jìn)行精準定位，第一時(shí)間真實(shí)反映公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題，同時(shí)實(shí)現了問(wèn)題責任歸屬、管理責任歸屬兩級定責規范，有效促進(jìn)專(zhuān)業(yè)線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理流程穿透，推動(dòng)管理部門(mén)主動(dòng)改善服務(wù)質(zhì)量。
