培訓時(shí)間：2013年6月20-21日
培訓地點(diǎn)：北京
【課程概述】
課程背景針對有一定工作經(jīng)驗的員工和基層管理者，進(jìn)行顧客服務(wù)技巧和溝通技巧培訓，以提升他們分析和處理顧客投訴，應對服務(wù)危機的能力。
針對這些員工的特點(diǎn)，面對從易到難的案例和情景，進(jìn)行特別強化訓練，使其更加深入地掌握服務(wù)技能。
【培訓目標】
本課程希望從客戶(hù)心態(tài)，溝通能力，投訴抱怨化解，危機情境管理等諸多方面，對學(xué)員有所啟迪，并學(xué)以致用，使顧客服務(wù)工作變得輕松、有效。
【課程特色】
體系化講解目標設定到績(jì)效管理的系統化方法
實(shí)際案例分享，從實(shí)踐到理論精細化講解
【適用對象】
呼叫中心投訴坐席
呼叫中心現場(chǎng)管理人員
【課程大綱】
一、顧客滿(mǎn)意服務(wù)
重要的原則性課程，討論服務(wù)與顧客滿(mǎn)意的關(guān)系。包含案例討論、錄音分析等等。
1、什么是顧客，什么是服務(wù)
討論商業(yè)環(huán)境下的顧客關(guān)系和服務(wù)要素；
2、做客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)
討論為什么必須做到顧客滿(mǎn)意，以及如何才能做到顧客滿(mǎn)意；
3、投訴處理人員的素質(zhì)要求
本章的重點(diǎn)。通過(guò)錄音案例和測試問(wèn)卷，評估服務(wù)人員所需具備的基本素質(zhì)，展示優(yōu)秀的顧客服務(wù)人員的成長(cháng)之路，并進(jìn)一步揭示顧客服務(wù)人員獲取技能的方法；
二、投訴處理中的技巧與溝通
1、服務(wù)溝通的核心課程。課程不討論基礎的溝通原理、原則，而直接切入顧客投訴背景，強調情緒化的服務(wù)環(huán)境，并通過(guò)大量的案例、游戲、角色扮演，幫助學(xué)員了解引導客戶(hù)、勸誘客戶(hù)的技巧。大約4個(gè)小時(shí)。
2、傾聽(tīng)技巧
本章的重點(diǎn)。討論傾聽(tīng)障礙克服的過(guò)程。包含案例、游戲、角色扮演，讓學(xué)員有較深刻的體會(huì )。
3、傾聽(tīng)的層次
顧客講話(huà)，有不同的背景和目的。“聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音”，通過(guò)傾聽(tīng)來(lái)發(fā)掘顧客潛在的需求，對服務(wù)成敗至關(guān)重要。
4、提問(wèn)與回答的技巧
針對不同的情況，靈活運用提問(wèn)技巧，可以幫助控制談話(huà)方向，從而使服務(wù)更加有效；
5、總結和重復
本章的重點(diǎn)。總結并重復顧客的話(huà)，是我們向顧客表示尊重和理解的工具，也是我們掌握談話(huà)方向的重要手段。通過(guò)大量練習，介紹總結和重復的方法；
6、描述技巧
討論如何清晰地向顧客“描述”我們的觀(guān)點(diǎn)和要求；
三、顧客投訴心理分析與對策
顧客服務(wù)的基本技能課程，通過(guò)大量的案例、游戲、角色扮演，介紹基本的顧客抱怨化解技巧。
1、重新認識顧客
我們與顧客會(huì )有沖突和不信任。化解沖突，是服務(wù)人員的責任。
2、顧客投訴的心理類(lèi)型：理性顧客與感性顧客
投訴的顧客，有些人情緒激動(dòng)，有些人難纏無(wú)理，甚至飛揚跋扈。介紹辨識不同心態(tài)顧客的方法，以及初步的應對策略；
3、面對理性客戶(hù)
討論“曉之以理”的基本方法，以及在投訴處理過(guò)程中的權衡與權變
4、面對感性客戶(hù)
討論“動(dòng)之以情”的基本方法
5、顧客抱怨的基本動(dòng)機
介紹三大基本的社會(huì )行為動(dòng)機，包括影響力動(dòng)機、成就感動(dòng)機、親和力動(dòng)機，并探討這些社會(huì )行為動(dòng)機在投訴處理中的影響運用；
6、錄音案例：面對“不講道理”的客戶(hù)
討論兩個(gè)對比案例：過(guò)于強硬的處理過(guò)程，過(guò)于軟弱的處理過(guò)程；并得出結論：如何做到“對人要軟，對事要硬”
7、錄音案例：面對“瘋狂發(fā)泄”的客戶(hù)
討論兩個(gè)對比案例：殺“銳氣”的成功過(guò)程，拱“火氣”的失敗過(guò)程；并得出結論：如何幫助顧客理順心態(tài)
四、服務(wù)危機處理
營(yíng)業(yè)廳是公司的窗口和形象代表，也是面對危機事件的第一道門(mén)戶(hù)。每一個(gè)危機事件都不是孤立的。在信息傳播無(wú)比迅捷的今天，如何控制負面消息的傳播，從源頭上把控潛在的風(fēng)險，從而避免企業(yè)形象的損失，并最大程度地挽救市場(chǎng)，是對每一位一線(xiàn)員工的挑戰。大約4小時(shí)。
1、理解服務(wù)危機：
討論服務(wù)危機的定義，陷入危機的標志，以及服務(wù)危機帶來(lái)的后果
2、危機案例對比
包括四個(gè)案例：成功的危機處理案例（泰諾）和失敗的危機處理案例（三株），強勢的危機處理案例（農夫山泉）和弱勢的危機處理案例（雀巢奶粉）
3、危機處理的6F原則
基本的危機處理原則介紹，包括Forecast 事先預測和準備、Fast 迅速做出反應、Fact 尊重事實(shí)、Face 承擔責任并面對公眾看法、Frank 坦誠溝通、Flexible 靈活變通
4、案例討論：艱難的抉擇：
真實(shí)的移動(dòng)公司案例，由學(xué)員討論并選擇處理策略。
五、角色扮演和綜合演練
通過(guò)3-4個(gè)綜合案例，讓學(xué)員分別扮演“顧客”和“服務(wù)人員”，進(jìn)行角色模擬，并由其他同學(xué)和老師共同點(diǎn)評，打到演練、觀(guān)摩、提升的目的。大約1個(gè)小時(shí)。
【培訓講師】 王 旸
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呼叫中心培訓網(wǎng)首席講師 畢業(yè)于西安交通大學(xué)，后就讀新加坡南洋理工大學(xué)MBA。呼叫中心行業(yè)知名職業(yè)講師，十五年呼叫中心從業(yè)經(jīng)驗，曾任職于IBM藍色快車(chē)西南分公司總經(jīng)理、DELL技術(shù)支持部質(zhì)量控制經(jīng)理。 |
王老師在服務(wù)管理運營(yíng)方面具備多年的研究和實(shí)踐經(jīng)驗，曾負責過(guò)眾多知名企業(yè)的售后服務(wù)管理系統的實(shí)施項目，對企業(yè)售后服務(wù)管理有著(zhù)深入的研究和實(shí)踐經(jīng)驗。
擅長(cháng)課程：客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)管理、服務(wù)成本分析與控制、呼叫中心內部監督、呼叫中心運營(yíng)項目計劃、顧客滿(mǎn)意服務(wù)、顧客投訴處理、服務(wù)談判等售后服務(wù)管理體系課程。
【課程費用】
收費標準：3600元/人 (含培訓講義、精美茶點(diǎn)及午餐費用) ;
優(yōu)惠方案：A 凡于 6月1日前，三人以上團體報名并繳費即可享受 9.5折優(yōu)惠。
優(yōu)惠方案：B 凡于 6月1日前，五人以上團體報名并繳費即可享受 9折優(yōu)惠
優(yōu)惠方案：C 凡于6月1日前報名并繳費，即可免費參加國內知名呼叫中心參觀(guān)研討會(huì )。
【報名方式】
張瑜 010-82079677
《呼叫中心投訴處理與危機公關(guān)》培訓課程 （*為必填項）
