《會(huì )員運營(yíng)管理與會(huì )員忠誠度提升》高級研修課程
時(shí)間：2013年5月16-17日 地點(diǎn)：北京
會(huì )員制營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)被越來(lái)越多的企業(yè)廣泛運用。美國某商業(yè)機構統計，75%的產(chǎn)品通過(guò)連鎖的運營(yíng)模式成功經(jīng)營(yíng)，78%通過(guò)會(huì )員卡進(jìn)行消費，從而運營(yíng)模式上連鎖與會(huì )員制成為了一對最好的捆綁兄弟；讓品牌既連又鎖，會(huì )員制營(yíng)銷(xiāo)讓終端顧客既鎖又連。因此，會(huì )員制營(yíng)銷(xiāo)在零售、餐飲、服裝、健身、教育、航空服務(wù)、汽車(chē)、化妝品等行業(yè)大量采用。可以說(shuō)，“會(huì )員制營(yíng)銷(xiāo)”是企業(yè)實(shí)現企業(yè)的銷(xiāo)售提升及長(cháng)遠的“客戶(hù)忠誠度”目標的一個(gè)具體的、操作性很強的一個(gè)載體。
然而，絕大部分企業(yè)在推出“客戶(hù)會(huì )”或發(fā)行“會(huì )員卡”前并沒(méi)有真正做好規劃。相當一部分的“會(huì )員計劃”在照抄甚至全盤(pán)照搬其它企業(yè)。于是會(huì )員計劃在運營(yíng)過(guò)程當中，離最初的想法越來(lái)越遠、無(wú)法得到合理的投入產(chǎn)出、更不能有效地提升客戶(hù)忠誠和由此帶來(lái)的銷(xiāo)售提升。會(huì )員計劃成為越來(lái)越多企業(yè)不能扔的“雞肋”。
企業(yè)如何規劃和利用會(huì )員計劃，促進(jìn)銷(xiāo)售、提升客戶(hù)價(jià)值是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者要考慮的重要問(wèn)題。
課程目標
本課程以系統化的眼光，結合多個(gè)國際國內領(lǐng)先企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐案例。通過(guò)培訓，您將將收獲到：
- 如何找到有價(jià)值的客戶(hù)
- 如何針對客戶(hù)做分類(lèi)分級
- 如何進(jìn)行會(huì )員分級，實(shí)現分級服務(wù)與分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)？
- 如何設計核心會(huì )員利益？
- 如何優(yōu)化客戶(hù)體驗管理？
- ……
- 某大型零售企業(yè)如何利用“會(huì )員俱樂(lè )部”來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展
- 某唱片連鎖企業(yè)的如何利用會(huì )員計劃贏(yíng)得巨額利潤
- 某大型購物中心如何實(shí)施會(huì )員計劃與設計客戶(hù)體驗
- 某銀行信用卡中心開(kāi)展持卡客戶(hù)數據庫營(yíng)銷(xiāo)
- 某企業(yè)的VIP會(huì )員獲取
- 以及更多的國際企業(yè)和國內領(lǐng)先企業(yè)案例剖析
- ……
培訓對象
總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監、客戶(hù)總監、銷(xiāo)售總監
客戶(hù)俱樂(lè )部總經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)總監、高層管理人員
客戶(hù)中心經(jīng)理、市場(chǎng)中心經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理
品牌經(jīng)理、渠道經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)策劃分析主管
客戶(hù)俱樂(lè )部經(jīng)理、高級客戶(hù)經(jīng)理
客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運營(yíng)主管
客戶(hù)中心總監、呼叫中心經(jīng)理
客戶(hù)中心經(jīng)理、電子渠道主管
信息技術(shù)總監、數據分析主管
運營(yíng)分析主管、客戶(hù)分析主管
課程大綱
第一塊：會(huì )員制計劃在各行業(yè)的成功實(shí)踐
企業(yè)會(huì )員制營(yíng)銷(xiāo)運營(yíng)的十大問(wèn)題及剖析
案例分析：樂(lè )購超市（TESCO）通過(guò)“俱樂(lè )部卡”進(jìn)行數據庫營(yíng)銷(xiāo)
第二塊：目標會(huì )員的定位與識別
如何確定你的目標會(huì )員
如何有效地進(jìn)行會(huì )員的分級
• 正確認識客戶(hù)的價(jià)值
第三塊：如何選擇正確的會(huì )員利益
會(huì )員喜歡什么樣的利益和服務(wù)
• 客戶(hù)關(guān)系導向的產(chǎn)品與服務(wù)設計
• 如何定出對會(huì )員有吸引力的會(huì )員利益
• 服務(wù)聯(lián)盟：擴大你的影響力和吸引力
第四塊：如何設計一個(gè)完美的積分計劃
積分的實(shí)質(zhì)是什么？
積分計劃當中應該包括哪些類(lèi)別的積分
積分規則——回饋積分的關(guān)鍵計算
積分有效期的設計
積分合并與流通的設計
積分來(lái)源渠道與積分交易的考慮
第五塊：會(huì )員體驗管理
會(huì )員體驗管理
• 通過(guò)客戶(hù)體驗管理（CEM）的方法來(lái)優(yōu)化客戶(hù)體驗
• “峰終理論”給我們的啟示
案例分析：某大型購物中心如何實(shí)施會(huì )員計劃與設計客戶(hù)體驗
第六塊：會(huì )員俱樂(lè )部需要與客戶(hù)建立一個(gè)什么樣的溝通渠道
從“歡迎”到“請您回來(lái)”的溝通
各種會(huì )員溝通方式分析
會(huì )員網(wǎng)站的設計要點(diǎn)
會(huì )員雜志/會(huì )員通訊的運作要點(diǎn)
俱樂(lè )部對外溝通與品牌管理
第七塊：會(huì )員運營(yíng)的核心：數據庫營(yíng)銷(xiāo)運營(yíng)
數據庫營(yíng)銷(xiāo)的三大工程（案例：ABC銀行信用卡中心開(kāi)展持卡客戶(hù)數據庫營(yíng)銷(xiāo)）
數據工程：由客戶(hù)數據與客戶(hù)信息的轉化
• 數據倉庫與數據集市
• 數據精練方法
• 數據融合方法
市場(chǎng)工程：根據客戶(hù)洞悉制定客戶(hù)管理策略
客戶(hù)細分（分級服務(wù)、分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)）
客戶(hù)生命周期管理策略制定
• 目標客戶(hù)獲取（案例：中國聯(lián)通VIP客戶(hù)獲取）
• 新客戶(hù)激活與管理
• 客戶(hù)價(jià)值提升（動(dòng)態(tài)監測及管理）
• 客戶(hù)挽留與重獲
收費標準
4800元/人（包含培訓講義、精美茶點(diǎn)及兩天培訓午餐費用），同一公司3人以上報名9折優(yōu)惠。
注：培訓將頒發(fā)由“LoyaltyMAX忠誠度營(yíng)銷(xiāo)研究院”頒發(fā)的課程結業(yè)證書(shū)
書(shū)面報名：填寫(xiě)『報名回執表』并傳真至 010-65021858
電話(huà)報名：請致電報名專(zhuān)線(xiàn) 4006-606-321
講師介紹
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曾智輝先生 中國知名的客戶(hù)管理與忠誠度營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家 曾智輝先生擔任精誠所至營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)有限公司總經(jīng)理。LoyaltyMAX忠誠度營(yíng)銷(xiāo)研究院首席專(zhuān)家、《客戶(hù)世界》總策劃。清華大學(xué)領(lǐng)導力客座專(zhuān)家、美國格理集團全球專(zhuān)家庫客戶(hù)管理與營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域專(zhuān)家。“中國客戶(hù)關(guān)懷最佳管理人”、“中國呼叫中心十年個(gè)人成就獎”獲得者。 |
曾智輝先生早年畢業(yè)于廈門(mén)大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院，獲經(jīng)濟學(xué)學(xué)士。之后，赴澳大利亞麥考利大學(xué)、澳大利亞市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院（AMI）進(jìn)修工商管理課程與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)課程。
曾先生曾任職于A(yíng)IG美國國際集團、中國惠普、戴爾等著(zhù)名跨國公司與萬(wàn)通集團等國內知名公司，擁有10余年客戶(hù)戰略管理、客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)互動(dòng)中心（呼叫中心）的運營(yíng)管理和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理和電子化營(yíng)銷(xiāo)的管理經(jīng)驗，并成為該領(lǐng)域的全國知名專(zhuān)家。同時(shí)，他還是：
中國 “忠誠度營(yíng)銷(xiāo)”的推動(dòng)者。他基于亞太客戶(hù)管理研究中心在澳大利亞等國家的大量忠誠度營(yíng)銷(xiāo)方面的研究成果（澳大利亞航空公司、新加坡航空常旅客俱樂(lè )部、Flybuys俱樂(lè )部、Myer百貨VIP俱樂(lè )部等），結合自身在客戶(hù)俱樂(lè )部管理的大量咨詢(xún)及運營(yíng)實(shí)踐（中石油—首汽集團“繽繽油禮”積分增值計劃、中國惠普ipartner俱樂(lè )部、“萬(wàn)通新新會(huì )社”、泰國君安“君弘財富”俱樂(lè )部、中信VIP俱樂(lè )部等），通過(guò)給公開(kāi)課、企業(yè)內訓及在各種媒體上發(fā)表大量文章，推動(dòng)中國企業(yè)“忠誠度營(yíng)銷(xiāo)”的正規化與提升。
中國最早從事電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與數據庫營(yíng)銷(xiāo)研究和推廣的專(zhuān)業(yè)人士，有力推動(dòng)了中國電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與數據庫營(yíng)銷(xiāo)水平的提升。他在中國推廣美國戴爾公司的直銷(xiāo)模式，推動(dòng)眾多中國企業(yè)銷(xiāo)售模式從傳統的分銷(xiāo)向高效直銷(xiāo)模式的轉型。作為核心成員，創(chuàng )建并發(fā)展了中國惠普客戶(hù)互動(dòng)中心，該部門(mén)從創(chuàng )立后一年內直接或間接實(shí)現電話(huà)銷(xiāo)售額近一億美元。在A(yíng)IG，負責集團在華保險業(yè)務(wù)的CRM和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)體系的建立，幫助友邦保險成為在華實(shí)施電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)最早的保險公司之一。2010年出版30余萬(wàn)字的著(zhù)作《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理》，這是中國系統講述電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理的第一本書(shū)。
中國最早從事客服中心（呼叫中心）管理、咨詢(xún)的專(zhuān)業(yè)人士，他通過(guò)發(fā)表大量的文章、出版專(zhuān)業(yè)著(zhù)作、創(chuàng )建行業(yè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、組織行業(yè)交流活動(dòng)等方式極大推動(dòng)了中國各行業(yè)客服中心客戶(hù)服務(wù)水平和管理水平的提升。這些行業(yè)企業(yè)包括：中國移動(dòng)10086，中國電信10000，中國聯(lián)通10010及銀行、保險、地產(chǎn)、汽車(chē)、IT等行業(yè)領(lǐng)導企業(yè)的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一書(shū)。
中國企業(yè)“客戶(hù)戰略”的倡導者。在國內知名房地產(chǎn)企業(yè)萬(wàn)通集團擔任首席客戶(hù)官（CCO）期間，領(lǐng)導萬(wàn)通地產(chǎn)制定和提升客戶(hù)管理戰略，創(chuàng )造性地將客戶(hù)管理提升到戰略層面并付諸實(shí)施。并同時(shí)擔任“中國城市房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商策略聯(lián)盟” (簡(jiǎn)稱(chēng)中城聯(lián)盟) 客戶(hù)總監聯(lián)席會(huì )首任主席，引領(lǐng)中國主流房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商進(jìn)行客戶(hù)管理研究、行業(yè)自律和客戶(hù)服務(wù)的提升。同時(shí)，他通過(guò)大量的媒體、演講、培訓推動(dòng)中國各行業(yè)企業(yè)制定“客戶(hù)戰略”，推動(dòng)企業(yè)進(jìn)行“客戶(hù)資產(chǎn)運營(yíng)”。
會(huì )員運營(yíng)管理與會(huì )員忠誠度提升 高級研修課程 （*為必填項）
