CTI論壇(ctiforum)5月9日消息（記者 王朱):自建式呼叫中心是企業(yè)自己購買(mǎi)軟件和硬件，靈活定制系統業(yè)務(wù)，訊銘軟件十年以來(lái)一直專(zhuān)注于自建式呼叫中心，在系統方案實(shí)現上，按照接入技術(shù)劃分有基于板卡式的呼叫中心和基于交換機式的呼叫中心，兩者在硬件上差別不大，只是后者比前者多了一個(gè)專(zhuān)門(mén)處理ACD話(huà)路分配的交換機，企業(yè)在方案選擇上，應該從預算、線(xiàn)路、坐席數量上綜合考慮，現把訊銘軟件兩種方案的特點(diǎn)詳列出來(lái)，如下圖所示為基于板卡式的呼叫中心架構：
基于板卡的呼叫中心架構
通常語(yǔ)音卡直接插入一臺計算機內，該計算機同時(shí)充當CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器和呼叫管理服務(wù)器，行業(yè)內稱(chēng)作工控機，這樣組成的呼叫中心也叫一體化呼叫中心，由于工控機集成了ACD、IVR功能，所以平臺搭建起來(lái)快速、方便，相對于交換機式的呼叫中心，ACD話(huà)路分配由軟件來(lái)控制，板卡式的呼叫中心有如下特點(diǎn)：
◆ 對于坐席數量少于100個(gè)來(lái)說(shuō)，初期投資較小；
◆ 平臺搭建快速方便，只需要一臺工控機，加上坐席終端，裝上相應軟件即可；
◆ 軟件功能采用了模塊組件化方式，后期可以快速添加功能；
◆ 后期如果擴容比較大，需要升級到交換機式的呼叫中心，現有的工控機仍然可以充當相應的服務(wù)器使用。
基于交換機式的呼叫中心的硬件架構如下：
基于板卡式的呼叫中心
從上圖可以看出，該呼叫中心的ACD話(huà)路分配規則專(zhuān)門(mén)由交換機負責，其他的服務(wù)器都跟板卡式的呼叫中心一樣，三個(gè)服務(wù)器也同樣可以放在同一臺工控機內，相對于板卡式的呼叫中心，由于采用了交換機，使得計算機和電話(huà)相應的功能分工較為明確，在服務(wù)器出現問(wèn)題之后，仍然可以保持通話(huà)的暢通。但是交換機式的呼叫中心成本較高，對于預算不高的企業(yè)，選擇板卡式的呼叫中心是性?xún)r(jià)比最高、最好的選擇。
企業(yè)在選擇系統方案時(shí)，應綜合考慮呼叫中心建設的需求和公司業(yè)務(wù)需求，既做到滿(mǎn)足適合企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，又要考慮初期投資成本問(wèn)題，總之，呼叫中心建設是一個(gè)系統工程，需要企業(yè)和項目組共同探討，選擇適合本企業(yè)的呼叫中心解決方案。
企業(yè)簡(jiǎn)介:
上海訊銘軟件有限公司是專(zhuān)業(yè)從事計算機通信集成（CTI）技術(shù)研究及其相關(guān)應用產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與服務(wù)的企業(yè)。
訊銘軟件把科技創(chuàng )新作為企業(yè)的核心競爭力，崇尚以市場(chǎng)為導向，技術(shù)為后盾，不斷為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的、穩定的、優(yōu)質(zhì)的應用系統和行業(yè)解決方案。公司一直致力于CTI中間件的開(kāi)發(fā)，擁有核心的軟件開(kāi)發(fā)團隊及產(chǎn)品自主權，并在交互式語(yǔ)音應答（IVR）、呼叫中心、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）、錄音系統、傳真系統、實(shí)時(shí)監控系統、外撥系統等分支領(lǐng)域都具有一定的研究成果。公司客戶(hù)遍布電信、金融、保險、交通、教育、公共事業(yè)、政府等各行各業(yè)。
