CTI論壇(ctiforum)5月9日消息（記者 王朱):自建式呼叫中心是企業(yè)自己購買軟件和硬件，靈活定制系統(tǒng)業(yè)務(wù)，訊銘軟件十年以來一直專注于自建式呼叫中心，在系統(tǒng)方案實現(xiàn)上，按照接入技術(shù)劃分有基于板卡式的呼叫中心和基于交換機式的呼叫中心，兩者在硬件上差別不大，只是后者比前者多了一個專門處理ACD話路分配的交換機，企業(yè)在方案選擇上，應(yīng)該從預(yù)算、線路、坐席數(shù)量上綜合考慮，現(xiàn)把訊銘軟件兩種方案的特點詳列出來，如下圖所示為基于板卡式的呼叫中心架構(gòu)：
基于板卡的呼叫中心架構(gòu)
通常語音卡直接插入一臺計算機內(nèi)，該計算機同時充當(dāng)CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器和呼叫管理服務(wù)器，行業(yè)內(nèi)稱作工控機，這樣組成的呼叫中心也叫一體化呼叫中心，由于工控機集成了ACD、IVR功能，所以平臺搭建起來快速、方便，相對于交換機式的呼叫中心，ACD話路分配由軟件來控制，板卡式的呼叫中心有如下特點：
◆ 對于坐席數(shù)量少于100個來說，初期投資較小；
◆ 平臺搭建快速方便，只需要一臺工控機，加上坐席終端，裝上相應(yīng)軟件即可；
◆ 軟件功能采用了模塊組件化方式，后期可以快速添加功能；
◆ 后期如果擴容比較大，需要升級到交換機式的呼叫中心，現(xiàn)有的工控機仍然可以充當(dāng)相應(yīng)的服務(wù)器使用。
基于交換機式的呼叫中心的硬件架構(gòu)如下：
基于板卡式的呼叫中心
從上圖可以看出，該呼叫中心的ACD話路分配規(guī)則專門由交換機負(fù)責(zé)，其他的服務(wù)器都跟板卡式的呼叫中心一樣，三個服務(wù)器也同樣可以放在同一臺工控機內(nèi)，相對于板卡式的呼叫中心，由于采用了交換機，使得計算機和電話相應(yīng)的功能分工較為明確，在服務(wù)器出現(xiàn)問題之后，仍然可以保持通話的暢通。但是交換機式的呼叫中心成本較高，對于預(yù)算不高的企業(yè)，選擇板卡式的呼叫中心是性價比最高、最好的選擇。
企業(yè)在選擇系統(tǒng)方案時，應(yīng)綜合考慮呼叫中心建設(shè)的需求和公司業(yè)務(wù)需求，既做到滿足適合企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，又要考慮初期投資成本問題，總之，呼叫中心建設(shè)是一個系統(tǒng)工程，需要企業(yè)和項目組共同探討，選擇適合本企業(yè)的呼叫中心解決方案。
企業(yè)簡介:
上海訊銘軟件有限公司是專業(yè)從事計算機通信集成（CTI）技術(shù)研究及其相關(guān)應(yīng)用產(chǎn)品開發(fā)與服務(wù)的企業(yè)。
訊銘軟件把科技創(chuàng)新作為企業(yè)的核心競爭力，崇尚以市場為導(dǎo)向，技術(shù)為后盾，不斷為客戶提供專業(yè)的、穩(wěn)定的、優(yōu)質(zhì)的應(yīng)用系統(tǒng)和行業(yè)解決方案。公司一直致力于CTI中間件的開發(fā)，擁有核心的軟件開發(fā)團隊及產(chǎn)品自主權(quán)，并在交互式語音應(yīng)答（IVR）、呼叫中心、客戶關(guān)系管理（CRM）、錄音系統(tǒng)、傳真系統(tǒng)、實時監(jiān)控系統(tǒng)、外撥系統(tǒng)等分支領(lǐng)域都具有一定的研究成果。公司客戶遍布電信、金融、保險、交通、教育、公共事業(yè)、政府等各行各業(yè)。
