從傳統的“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶(hù)為中心”的競爭理念的轉變是現代技術(shù)不斷發(fā)展的結果，現在，大大小小的企業(yè)越來(lái)越多，企業(yè)的形式也越來(lái)越多樣化，如何在眾多企業(yè)中脫穎而出，贏(yíng)得客戶(hù)是許多企業(yè)在競爭中，不斷思考的問(wèn)題。為了贏(yíng)取更多客戶(hù)的青睞，企業(yè)選擇從服務(wù)上著(zhù)手，很多企業(yè)專(zhuān)門(mén)成立了客服服務(wù)部門(mén)，服務(wù)部門(mén)在客戶(hù)看來(lái)體現著(zhù)公司的信譽(yù)，公司的實(shí)力，客戶(hù)感受到了好的服務(wù)，相信客服也就相信企業(yè)。所以服務(wù)部門(mén)顯得尤為重要。提升服務(wù)部門(mén)的水平，提高服務(wù)質(zhì)量，就要在客服身上下苦工，作為一個(gè)合格的客服應該具有以下條件：
第一， 豐富的行業(yè)知識以及經(jīng)驗，這樣才能在面對客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)時(shí)，應對自如；
第二，情緒的自我控制能力，客服人員每天都會(huì )接到來(lái)自不同類(lèi)型的電話(huà)，客戶(hù)抱怨投訴電話(huà)也是常有的事，客服人員應該學(xué)會(huì )控制自己的情緒；
第三， 良好的服務(wù)意識，客服人員應該從心底意識到，作為一個(gè)客服該有的責任，應該給予客戶(hù)一個(gè)什么樣的服務(wù)，應該明白客戶(hù)需要一個(gè)什么樣的服務(wù)；
第四， 良好的傾聽(tīng)力，客戶(hù)在學(xué)會(huì )說(shuō)之前，先要學(xué)會(huì )傾聽(tīng)，傾聽(tīng)是對客戶(hù)的尊重，也是公司重視客戶(hù)的一種體現，所以客服一定要傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲；
第五， 良好的溝通表達能力，每一個(gè)客服人員都有一個(gè)好的溝通表達能力，這樣才能讓客戶(hù)感受的良好的服務(wù)；
第六， 每一個(gè)公司都應該具有一個(gè)良好的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化更應該灌輸給客服人員，企業(yè)文化是公司前進(jìn)的動(dòng)力，客服人員深受企業(yè)文化影響之后，帶給客戶(hù)的印象也應該是企業(yè)的文化感染
筆者覺(jué)得以上六點(diǎn)是一個(gè)優(yōu)秀的客服人員該具有的素質(zhì)，企業(yè)怎樣培養客服，達到這六個(gè)目標？現在有很多培訓學(xué)校專(zhuān)門(mén)培訓這類(lèi)客服人員，到學(xué)員畢業(yè)時(shí)定向輸送到企業(yè)單位，這類(lèi)服務(wù)人員只需要直接上崗，邊學(xué)習行業(yè)知識即可。很多企業(yè)也選擇這種客服，一來(lái)免去了社會(huì )招聘環(huán)節，二來(lái)也省去了公司內部培訓成本和時(shí)間。但是筆者的拙見(jiàn)，始終認為客服人員作為企業(yè)形象，更應該由企業(yè)內部來(lái)培訓，內部培訓可以直接由內部老員工直接培訓，他們深受公司制度文化影響，可以用自身的形象來(lái)給客服培訓，給客服傳輸一個(gè)良好的服務(wù)意識，給客服體驗感受企業(yè)文化，進(jìn)而在給客戶(hù)服務(wù)時(shí)，也能讓客戶(hù)感受到企業(yè)的形象，企業(yè)文化，這才是最重要的。在溝通表達技巧那塊，企業(yè)也可以請專(zhuān)門(mén)的培訓老師做培訓，客服的禮儀形象也代表著(zhù)公司的形象，好的禮儀形象才會(huì )有好的服務(wù)。
企業(yè)有一個(gè)好的服務(wù)人員，為公司積累客戶(hù)是非常重要的，如果一個(gè)陌生客戶(hù)對企業(yè)客服的服務(wù)感到滿(mǎn)意，下次如果有業(yè)務(wù)時(shí)，必定先想到的是服務(wù)好的公司，所以企業(yè)在培訓客服人員時(shí)一定要下工夫，也希望公司善待客服人員，給客服人員一個(gè)好的福利，給客服人員一個(gè)好的家。
