對于任何一個(gè)運營(yíng)外包商而言，現場(chǎng)投訴都是一個(gè)非常重要的現象！億倫公司作為國內呼叫中心外包行業(yè)的一線(xiàn)公司也不可以避免的會(huì )遇到客戶(hù)的投訴……
很多客服人員一聽(tīng)到“投訴”這兩個(gè)字，都會(huì )產(chǎn)生一種遠離心理，希望這種事永遠不要發(fā)生在自己身上或不要被自己遇到。因為他們覺(jué)得這是一個(gè)很*煩的問(wèn)題，是一件說(shuō)不清理還亂的事。
其實(shí)，這就反映了客服人員在站位意識方面存在一定問(wèn)題。事情往往就是這樣，當你越想遠離它的時(shí)候，它就老是纏著(zhù)你；當你勇于面對的時(shí)候，它就會(huì )消失，就像常說(shuō)的那樣，困難像彈簧，你強它就弱，你弱它就強。
如果說(shuō)作為客服人員可以存在這樣站位意識問(wèn)題的話(huà)，那么作為投訴處理人員就一定不能存在這樣的問(wèn)題，否則你是做不了這個(gè)工作的，即使做了，也不會(huì )做好的。因為你過(guò)不了自己的心理關(guān)，每天的大量投訴會(huì )讓你疲于應對。興趣是最好的動(dòng)力，雖然我們不至于將處理投訴作為自己興趣，但是我們如果把客戶(hù)變成自己的朋友，一個(gè)有問(wèn)題需要你幫助的朋友，問(wèn)題常常會(huì )變的很簡(jiǎn)單，處理的過(guò)程不會(huì )給你帶來(lái)任何煩惱或者影響自己情緒，而處理結果往往會(huì )給自己帶來(lái)極大的滿(mǎn)足和喜悅，還有來(lái)自“朋友”的感謝，那是一件十分美好的事。所以把自己擺在什么樣的位置上，對自己是十分重要的，只要你將自己擺在了正確的位置上，做同一件事，你就會(huì )得到截然不同的兩種心情和結果。
江蘇億倫作為國內呼叫中心外包行業(yè)的一線(xiàn)公司，身為運營(yíng)主管與大家分享一下我自己關(guān)于如何正確站位的觀(guān)點(diǎn)：在保險回訪(fǎng)時(shí)，座席時(shí)常可以遇到一些客戶(hù)，在你看來(lái)很簡(jiǎn)單的道理，無(wú)論怎樣講，客戶(hù)就是不明白，講的時(shí)間長(cháng)了，客戶(hù)急了，我也急了，煩躁的心情由此而生。對于這樣的客戶(hù)，我會(huì )看一下客戶(hù)的工作和年齡等相關(guān)信息，分析一下，為什么我講的客戶(hù)不能理解。如果是因為年齡差異導致的溝通問(wèn)題，我會(huì )迅速調整我的站位，看一下客戶(hù)年齡和我祖輩相仿，我就會(huì )想，我祖輩那個(gè)“上山下鄉”的年代，受了不少苦，對這些比較專(zhuān)業(yè)的詞匯理解上是可能存在一定問(wèn)題，我祖輩也是投保人，也許也會(huì )遇到這樣的問(wèn)題，如果他們遇到了，我會(huì )希望一位耐心，細致的工作人員來(lái)解答我家人的疑問(wèn)，我一定不希望有人在給我家人解釋的時(shí)候，顯得那么不耐心，那么急躁。想要別人怎么對待自己，就要自己怎樣去對待別人，同理，想要別人怎么對待自己的家人，就要自己怎樣去對待別人的家人。想到這里，我收起急躁的心情，繼續耐心的向客戶(hù)解釋起來(lái)，解釋中我盡量使用一些不十分專(zhuān)業(yè)并符合客戶(hù)年齡層次的語(yǔ)言，以達到建立良好溝通的目的。有效而良好溝通的建立，使我情緒不斷好轉的同時(shí)，也對客戶(hù)產(chǎn)生了影響，客戶(hù)也平靜下來(lái)，耐心的聽(tīng)著(zhù)。結果可想而知，問(wèn)題很快的被解決了。
從上面的舉例中，我們可以看到投訴處理中，除了正確的站位以外，說(shuō)什么話(huà)也是十分重要的。對與目前管理的保險回訪(fǎng)項目以及百事通法律秘書(shū)業(yè)務(wù)在處理及解決投訴方面是截然不同的。但共性是需秉承專(zhuān)業(yè)的職業(yè)素養及穩定平和的工作態(tài)度，微笑對待每一通來(lái)電。保險回訪(fǎng)應注重現場(chǎng)專(zhuān)業(yè)性及耐心，而運營(yíng)商的業(yè)務(wù)更加注重服務(wù)態(tài)度。
總體而言，無(wú)論是何種業(yè)務(wù)，現場(chǎng)坐席對待客戶(hù)一定保持一顆平和的心態(tài)，時(shí)刻保持與客戶(hù)朋友般的關(guān)系，微笑服務(wù)每一位客戶(hù)。
