投訴處理中心，作為聯(lián)通客服呼叫中心一個(gè)重要的部門(mén)，承擔著(zhù)北京聯(lián)通公司多級別、多渠道的客戶(hù)投訴處理工作，細分為投訴處理和總經(jīng)理熱線(xiàn)兩大戰斗堡壘。在中心領(lǐng)導、部門(mén)經(jīng)理及各主管的指引帶領(lǐng)下，既分工明確又互相支援、密切配合，為呼叫中心整體KPI指標及各項工作的順利完成貢獻力量。
投訴處理中心的人員有為電信事業(yè)工作貢獻一生、即將面臨退休的老一輩師傅們，有上有老、下有小、正值家庭頂梁柱的中堅力量，有尚未成家或初為人父母的年輕人，他們每天奔波在上下班的路上，更是公交早班、晚班車(chē)的常客。老職工充分發(fā)揮地理業(yè)務(wù)熟悉、工作經(jīng)驗豐富、責任心強等優(yōu)勢，從嚴格要求自我做起，充分發(fā)揚“傳、幫、帶”的優(yōu)良傳統，年輕職工更是努力學(xué)習全業(yè)務(wù)，發(fā)揮自己頭腦靈活、大膽創(chuàng )新的優(yōu)勢。
隨著(zhù)3G網(wǎng)絡(luò )的飛速發(fā)展，隨著(zhù)公司各種豐富3G業(yè)務(wù)的推出以及多媒體、多渠道的大規模宣傳和營(yíng)銷(xiāo)，聯(lián)通占領(lǐng)了龐大的客戶(hù)群體和市場(chǎng)份額，在享受著(zhù)暢快網(wǎng)絡(luò )資源的同時(shí)，客戶(hù)也遇到了各種問(wèn)題，咨詢(xún)量一直居高不下。
在這個(gè)“以服務(wù)為先”的大環(huán)境下，大量的客戶(hù)咨詢(xún)、投訴工單的生成，給投訴處理的工作帶來(lái)了巨大的壓力，整個(gè)團隊為了確保投訴處理保質(zhì)保量、按時(shí)完成，大家加班加點(diǎn)，像戰士一樣勇敢、堅強。
總經(jīng)理熱線(xiàn)承擔著(zhù)聯(lián)通公司服務(wù)監督熱線(xiàn)85688568、集團升級投訴、工信部申訴、市申訴中心轉辦投訴、市政府熱線(xiàn)轉辦升級越級投申訴的全程處理和風(fēng)險管控工作，是公司服務(wù)管控的重要防線(xiàn)，承擔著(zhù)服務(wù)挽救、指揮調度、風(fēng)險控制、服務(wù)監督的重要責任和使命。
