投訴處理中心，作為聯(lián)通客服呼叫中心一個(gè)重要的部門，承擔(dān)著北京聯(lián)通公司多級別、多渠道的客戶投訴處理工作，細(xì)分為投訴處理和總經(jīng)理熱線兩大戰(zhàn)斗堡壘。在中心領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理及各主管的指引帶領(lǐng)下，既分工明確又互相支援、密切配合，為呼叫中心整體KPI指標(biāo)及各項(xiàng)工作的順利完成貢獻(xiàn)力量。
投訴處理中心的人員有為電信事業(yè)工作貢獻(xiàn)一生、即將面臨退休的老一輩師傅們，有上有老、下有小、正值家庭頂梁柱的中堅(jiān)力量，有尚未成家或初為人父母的年輕人，他們每天奔波在上下班的路上，更是公交早班、晚班車的常客。老職工充分發(fā)揮地理業(yè)務(wù)熟悉、工作經(jīng)驗(yàn)豐富、責(zé)任心強(qiáng)等優(yōu)勢，從嚴(yán)格要求自我做起，充分發(fā)揚(yáng)“傳、幫、帶”的優(yōu)良傳統(tǒng)，年輕職工更是努力學(xué)習(xí)全業(yè)務(wù)，發(fā)揮自己頭腦靈活、大膽創(chuàng)新的優(yōu)勢。
隨著3G網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展，隨著公司各種豐富3G業(yè)務(wù)的推出以及多媒體、多渠道的大規(guī)模宣傳和營銷，聯(lián)通占領(lǐng)了龐大的客戶群體和市場份額，在享受著暢快網(wǎng)絡(luò)資源的同時(shí)，客戶也遇到了各種問題，咨詢量一直居高不下。
在這個(gè)“以服務(wù)為先”的大環(huán)境下，大量的客戶咨詢、投訴工單的生成，給投訴處理的工作帶來了巨大的壓力，整個(gè)團(tuán)隊(duì)為了確保投訴處理保質(zhì)保量、按時(shí)完成，大家加班加點(diǎn)，像戰(zhàn)士一樣勇敢、堅(jiān)強(qiáng)。
總經(jīng)理熱線承擔(dān)著聯(lián)通公司服務(wù)監(jiān)督熱線85688568、集團(tuán)升級投訴、工信部申訴、市申訴中心轉(zhuǎn)辦投訴、市政府熱線轉(zhuǎn)辦升級越級投申訴的全程處理和風(fēng)險(xiǎn)管控工作，是公司服務(wù)管控的重要防線，承擔(dān)著服務(wù)挽救、指揮調(diào)度、風(fēng)險(xiǎn)控制、服務(wù)監(jiān)督的重要責(zé)任和使命。
