被智能客服代替了大部分的基礎客服工作后，企業(yè)人工坐席仍要承擔電銷(xiāo)、回訪(fǎng)、催收等更為復雜的業(yè)務(wù)，像大型銀行、保險公司的客服中心每天熱線(xiàn)可達到上萬(wàn)通。繁雜的業(yè)務(wù)熱線(xiàn)不僅考驗著(zhù)人工坐席的專(zhuān)業(yè)度，也對質(zhì)檢人員有效評價(jià)整體服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)了難度。
在《王牌特工2》的電影片段中，男主角艾格西像是一個(gè)“客服”般，面對一位刁鉆的“客戶(hù)”，利用先進(jìn)的“人工智能”技術(shù)完美地應對了所有難題。
電影里的智能助理能否在現實(shí)生活中得到呢？
靈云實(shí)時(shí)智能語(yǔ)音分析系統就像電影情節里一樣能為每個(gè)坐席配上一個(gè)智能助理，為其提供實(shí)時(shí)話(huà)術(shù)輔助，隨時(shí)應對客戶(hù)的刁鉆問(wèn)題，讓企業(yè)的每個(gè)人工坐席都變成“王牌客服”。
實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析 全面輔助坐席
以電銷(xiāo)行業(yè)為代表的坐席人員，其能力與服務(wù)質(zhì)量直接影響著(zhù)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)收入與業(yè)務(wù)發(fā)展。企業(yè)業(yè)務(wù)種類(lèi)繁多、復雜程度高，經(jīng)常出現坐席忘記業(yè)務(wù)內容或誤答等狀況，嚴重影響了坐席團隊的整體電銷(xiāo)效果，而靈云實(shí)時(shí)智能語(yǔ)音分析系統完美地解決了這一問(wèn)題。
實(shí)時(shí)話(huà)術(shù)提醒：系統可在通話(huà)過(guò)程中將坐席與客戶(hù)通話(huà)實(shí)時(shí)轉寫(xiě)成文字并進(jìn)行話(huà)者分離，同時(shí)對通話(huà)內容進(jìn)行分析并將涉及到的業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞實(shí)時(shí)顯示在屏幕上，為坐席提供實(shí)時(shí)話(huà)術(shù)建議，讓坐席能夠輕松應對客戶(hù)問(wèn)題，整個(gè)過(guò)程完成不到1秒。
實(shí)時(shí)話(huà)術(shù)質(zhì)檢：當坐席說(shuō)出違規話(huà)語(yǔ)時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)發(fā)出提醒并馬上通知組長(cháng)，達到實(shí)時(shí)通話(huà)、實(shí)時(shí)監控的效果，有效減少坐席的違規次數。
有了靈云實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析系統，企業(yè)可以大幅縮短培養坐席上崗的時(shí)間，同時(shí)也能保證服務(wù)質(zhì)量，將坐席可能犯的錯誤扼制在萌芽期。在某大型金融企業(yè)的實(shí)際項目應用中，捷通華聲獨創(chuàng )性地實(shí)現了對1000余通電話(huà)的實(shí)時(shí)轉寫(xiě)、實(shí)時(shí)分析，通過(guò)對轉寫(xiě)結果進(jìn)行關(guān)鍵詞檢測及知識庫關(guān)聯(lián)分析，對坐席人員的不規范作答給予及時(shí)的提示，并對通話(huà)中涉及的關(guān)鍵業(yè)務(wù)給予實(shí)時(shí)話(huà)術(shù)支持，有效解決了業(yè)務(wù)復雜程度高、服務(wù)信息量大等給坐席人員帶來(lái)的記憶難、易混淆等問(wèn)題，全力輔助坐席人員提高電銷(xiāo)成單率。
挖掘海量數據 提升服務(wù)質(zhì)效
在為坐席提供實(shí)時(shí)話(huà)術(shù)提醒的同時(shí)，靈云智能語(yǔ)音分析系統也解決了人工質(zhì)檢的難題。系統可自定義質(zhì)檢策略及計劃，并根據質(zhì)檢策略、計劃進(jìn)行自動(dòng)質(zhì)檢評分，對全部轉寫(xiě)為文字的錄音數據進(jìn)行質(zhì)檢，實(shí)現100%全覆蓋，大幅提升對服務(wù)質(zhì)量的監管能力。
與此同時(shí)，系統依靠強大的數據挖掘和分析能力，可對客服中心、呼叫中心長(cháng)期沉淀的海量業(yè)務(wù)數據進(jìn)行深度挖掘與分析，幫助企業(yè)全面把握用戶(hù)需求，及時(shí)了解業(yè)務(wù)發(fā)展態(tài)勢，為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供可靠、全面的數據支持。
企業(yè)可以對新品研究、行業(yè)競爭、成單率、用戶(hù)群體、投訴抱怨等進(jìn)行建模分析，及時(shí)了解各項產(chǎn)品的市場(chǎng)投放效果，并通過(guò)關(guān)聯(lián)比例分析，探究市場(chǎng)反應背后的根本原因，以便企業(yè)對產(chǎn)品進(jìn)行及時(shí)調整。另外，決策者可以通過(guò)系統的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢分析功能，準確把握業(yè)務(wù)發(fā)展態(tài)勢，為企業(yè)及時(shí)調整市場(chǎng)策略、合理分配資源提供了可靠依據。
從智能客服到AI輔助人工坐席，再到智能語(yǔ)音質(zhì)檢分析，捷通華聲實(shí)現了靈云人工智能技術(shù)全面賦能客服中心，打造了客服中心全鏈路智能化的產(chǎn)品生態(tài)。靈云智能語(yǔ)音分析系統也從客戶(hù)、坐席人員、質(zhì)檢人員、管理人員的多方需求出發(fā)，在降低質(zhì)檢成本的同時(shí)，有效提升了客服中心的整體服務(wù)能力。
