AI必定是未來(lái)呼叫中心的主角
如今的呼叫中心座席和十年前已經(jīng)完全不同了，十年前的呼叫中心，只需要接聽(tīng)電話(huà)、派工單、可以用CRM或ERP進(jìn)行管理，還可能是企業(yè)的運營(yíng)成本之一，而現在的呼叫中心已經(jīng)慢慢蛻變成企業(yè)和客戶(hù)交流的聯(lián)絡(luò )中心，是企業(yè)和客戶(hù)溝通和服務(wù)的重要窗口，最關(guān)鍵一點(diǎn)，如今的聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)演變成企業(yè)的盈利的重要來(lái)源。
以前客戶(hù)基本都是通過(guò)電話(huà)與企業(yè)建立溝通，但現在客戶(hù)可以通過(guò)社交媒體、即時(shí)消息、視頻會(huì )議、網(wǎng)絡(luò )聊天和電子郵件等方式與企業(yè)溝通。試想一個(gè)人工坐席怎么能做到這所有的呢？隨著(zhù)通訊渠道和方式越來(lái)越多，他們根本做不到。（除非雇傭有更多的人力資源，但人力資源的成本也在迅速的提高）這就是為什么許多企業(yè)都在使用人工智能（AI）技術(shù)來(lái)實(shí)現客服機器人，讓它們承擔聯(lián)絡(luò )中心的工作，負責與客戶(hù)溝通的重要原因。Gartner預測，到2020年，85%的客戶(hù)交互將不再由人類(lèi)處理。人工智能在企業(yè)通訊中的應用也將逐步得到普及。
三匯HMP和VoIP網(wǎng)關(guān)產(chǎn)品，將推動(dòng)人工智能在企業(yè)客服系統中的應用
三匯HMP多媒體處理軟件，可以高效的處理各種復雜的語(yǔ)音流程，用戶(hù)也可以通過(guò)HMP進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，可以快速搭建呼叫中心應用平臺（SynHMP具有2400路的語(yǔ)音并發(fā)處理能力），SynHMP和人工智能語(yǔ)音機器人可以完全的融合在同一個(gè)通訊平臺中，相互交互，實(shí)現機器人智能應答與回復。而基于VoIP技術(shù)的三匯SMG全系列網(wǎng)關(guān)產(chǎn)品，可以成為整個(gè)企業(yè)通訊系統提供最基礎的可支持多種接入方式的硬件平臺，可以構建各種大容量、高密度的的企業(yè)通訊系統。
在實(shí)際的應用場(chǎng)景中，企業(yè)會(huì )把保險、金融、貸款、電商、客服、教育等相關(guān)的業(yè)務(wù)交互流程，通過(guò)人工智能技術(shù)，做成各自獨立的語(yǔ)音模塊，導入到語(yǔ)音服務(wù)器中，并實(shí)現智能檢索和輸出。
事實(shí)上，人工智能+HMP+基于VoIP的通訊設備構建的語(yǔ)音通訊系統，已經(jīng)大大地改變了聯(lián)絡(luò )中心的原來(lái)狀態(tài)。并使其更有效率，可以快速、準確地回答客戶(hù)最常問(wèn)的問(wèn)題，改善客戶(hù)體驗。人工智能甚至可以幫助企業(yè)預測客戶(hù)的行為，為客戶(hù)服務(wù)部門(mén)提供關(guān)于如何最好地解決特定問(wèn)題的建議。
如果人工智能+HMP+VoIP設備能夠改善聯(lián)絡(luò )中心的運作，那對客戶(hù)和企業(yè)來(lái)說(shuō)是雙贏(yíng)的。也必定會(huì )成為企業(yè)通訊發(fā)展的未來(lái)方向
