SIP系列講座-企業(yè)融合通信解決方案（UC）全面剖析

　　如果說(shuō)我們以前的講座是務(wù)實(shí)（側重技術(shù)細節）的內容，今天我們更多會(huì )涉及很多務(wù)虛的內容，也就是業(yè)務(wù)層面的內容。具體來(lái)說(shuō)，在本章節關(guān)于融合通信的討論中，我們不會(huì )涉及任何技術(shù)細節，因為融合通信這個(gè)話(huà)題本身也沒(méi)有涉及技術(shù)細節，它基本上都是基于目前各種通信技術(shù)和協(xié)同工具技術(shù)的融合集成。另外，我們在以前很多系列講座中已經(jīng)討論過(guò)很多的技術(shù)話(huà)題，例如電話(huà)語(yǔ)音技術(shù)，SIP，企業(yè)IPPBX，在線(xiàn)狀態(tài)，電話(huà)會(huì )議等技術(shù)。企業(yè)IPPBX，通信的技術(shù)。如果讀者有興趣的話(huà)，可以回顧以前的系列講座，獲得技術(shù)方面的細節。所以，今天我們還是從更多務(wù)虛或者業(yè)務(wù)層面來(lái)討論融合通信。

　　事實(shí)上，語(yǔ)音通信技術(shù)發(fā)展到今天，筆者看到的國內外大部分中小型企業(yè)融合通信廠(chǎng)家產(chǎn)品或者IPPBX都基本上使用的同一類(lèi)型的底層平臺，并且很多技術(shù)底層也非常穩定成熟，例如目前大家普遍使用的開(kāi)源Asterisk和FreeSWITCH，這些平臺就已經(jīng)基本上已經(jīng)滿(mǎn)足了企業(yè)IPPBX語(yǔ)音通信，電話(huà)系統的主要功能。基本功能都大同小異，廠(chǎng)家需要拋開(kāi)那些標準的技術(shù)細節認真去研究企業(yè)客戶(hù)部署融合通信的真正目的是什么？當然筆者不是說(shuō)技術(shù)細節不重要，但是如何使用融合通信工具來(lái)提高客戶(hù)的工作效率可能才是客戶(hù)部署融合通信解決方案真正所關(guān)心的話(huà)題，如何讓括融合通信產(chǎn)品幫助客戶(hù)提升工作效率，優(yōu)化業(yè)務(wù)層面，取得更好的客戶(hù)滿(mǎn)意度才是真正的目的。

　　所以，我們還是要多談一點(diǎn)虛的內容。這里，我們會(huì )首先介紹企業(yè)融合通信產(chǎn)生的歷史背景，介紹企業(yè)融合通信的核心概念（融合和協(xié)同），核心模塊，企業(yè)客戶(hù)部署融合通信解決方案的必要性，企業(yè)客戶(hù)在部署融合通信解決方案時(shí)應該準備或需要做的前期準備，包括內部流程的再造，客戶(hù)培訓，客戶(hù)端需求，管理層變革，企業(yè)融合通信的部署方式討論，提供商廠(chǎng)家所需要面對的挑戰，未來(lái)企業(yè)融合通信發(fā)展趨勢的初探。

　　1、首先讓我們討論一下融合通信產(chǎn)生的背景。前面我們已經(jīng)說(shuō)到，企業(yè)融合通信或UC本質(zhì)上沒(méi)有任何具體的技術(shù)細節或者所謂的RFC規定，它更多的是強調各種通訊技術(shù)工具本身在企業(yè)環(huán)境中和人，工作流程的融合和協(xié)同關(guān)系。這樣讓很多讀者聽(tīng)起來(lái)感覺(jué)非常虛頭八腦，也有很多技術(shù)人員，市場(chǎng)銷(xiāo)售人員認為這是廠(chǎng)家在炒作概念，這些概念完全是為了忽悠客戶(hù)。事實(shí)上，這是今天和未來(lái)幾年（不敢說(shuō)幾十年）社會(huì )科技發(fā)展的必然結果，這些結果反過(guò)來(lái)倒逼企業(yè)管理方面流程或方式發(fā)生改變。根據維基百科對融合通信（UC）的描述：

　　Unified communications （UC） is a business term describing the integration of enterprise communication services such as instant messaging （chat）, presence information, voice （including IP telephony）, mobility features （including extension mobility and single number reach）, audio, web & video conferencing, fixed-mobile convergence （FMC）, desktop sharing, data sharing （including web connected electronic interactive whiteboards）, call control and speech recognition with non-real-time communication services such as unified messaging （integrated voicemail, e-mail, SMS and fax）. UC is not necessarily a single product, but a set of products that provides a consistent unified user interface and user experience across multiple devices and media types.[1]

　　A basic definition is "communications integrated to optimize business processes and increase user productivity".

　　從以上描述中，我們可以看到，融合通信是一系列通訊溝通工具的組合，通過(guò)使用這些工具來(lái)提升公司業(yè)務(wù)流程效率，最終的目的是提高每個(gè)員工的工作效率。

　　溝通是人際交往中非常重要的手段，無(wú)論是一般個(gè)體家庭生活，企業(yè)環(huán)境還是國家層面，低效率的溝通會(huì )帶來(lái)很多問(wèn)題，導致工作效率低下。一個(gè)工作能力非常強的人基本上都是溝通能力非常好的人。如果遇到一個(gè)有溝通障礙的豬隊友，可能恨不得拿刀砍了。同樣，一個(gè)非常有活力，有競爭力的公司，它也一定具有非常順暢的溝通渠道。融合通信則是是連接企業(yè)內部部門(mén)，產(chǎn)品，客戶(hù)溝通的一個(gè)非常重要的手段或橋梁。

　　融合通信的發(fā)展最初還是通過(guò)語(yǔ)音通信的發(fā)展演變而來(lái)的。當然，電話(huà)的發(fā)明本身就大大提升了人與人溝通的效率。從語(yǔ)音電話(huà)開(kāi)始階段，企業(yè)電話(huà)系統大部分情況下可能就是簡(jiǎn)單的電話(huà)呼入呼出，和內部通話(huà)，然后有發(fā)展出了語(yǔ)音IVR。語(yǔ)音IVR事實(shí)上已經(jīng)開(kāi)始承擔通訊互動(dòng)的功能，因為客戶(hù)可以通過(guò)語(yǔ)音IVR實(shí)現自動(dòng)化的電話(huà)流程服務(wù)，進(jìn)一步提高了員工的工作效率。在1985年左右，郵箱也開(kāi)始火熱，慢慢把郵箱的功能集成到了電話(huà)系統中，這樣就開(kāi)始出現了語(yǔ)音郵箱的功能，通過(guò)語(yǔ)音郵箱的方式就更加提升了工作效率。融合通信的提法是從1990年代開(kāi)始，最早是在IBM自己內部開(kāi)發(fā)的系統中使用，IBM為了提高自己公司內部的工作效率開(kāi)發(fā)出融合通信工具來(lái)幫助員工更好地進(jìn)行溝通協(xié)作。IBM的這種融合通信工具慢慢通過(guò)市場(chǎng)的不斷革新，同時(shí)，因為互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷升級換代，市場(chǎng)上出現了很多IM工具，SM，郵箱，CRM，ERP，電話(huà)系統（特別是基于A(yíng)sterisk開(kāi)源的電話(huà)系統）。可以說(shuō)，在人類(lèi)發(fā)展的歷史上，今天人類(lèi)使用的溝通工具是最為龐雜的。在融合通信概念出現之前，這些通信工具在企業(yè)內部很多都是各自完全獨立，也有不同程度互相集成，但是企業(yè)用戶(hù)的每個(gè)工具或者平臺都是一個(gè)信息孤島，客戶(hù)資源，員工內部信息，產(chǎn)品庫存等都無(wú)法統一管理。然而，市場(chǎng)又要求企業(yè)必須支持這些工具。市場(chǎng)的需求最后讓一些敏銳的聰明人提出來(lái)融合通信的概念。把現有的IM工具，郵箱，IPPBX，傳真，CRM集成，協(xié)同工具等通過(guò)整體封裝逐漸演變?yōu)橐粋�(gè)融合通信解決方案。

　　目前，我們國內企業(yè)的構成中大部分是中小型企業(yè)，很多企業(yè)對融合通信可能完全沒(méi)有了解，還是停留在公司網(wǎng)站，ERP的層面上。以下是飛象網(wǎng)2016年的一份調查數據，根據此數據可以看出，可能是很多企業(yè)發(fā)展規模比較小，管理手段相對比較簡(jiǎn)單，我們的企業(yè)客戶(hù)可能還缺乏對融合通信的需求。

　　所以，如果我們從國外的，和更高的層面或相對比較復雜的企業(yè)環(huán)境或組織來(lái)看，融合通信是非常必要的技術(shù)手段，它并不是一個(gè)所謂的虛頭八腦的炒作。現在的辦公環(huán)境變得越來(lái)越復雜，單一的辦公軟件或者工具很難支持多種環(huán)境，團隊的辦公支持。協(xié)同工具也越來(lái)越變得更加重要，根據國外一份幾年前的報告表明，越來(lái)越多的公司員工越來(lái)越依賴(lài)于協(xié)同工具，希望通過(guò)協(xié)同工具來(lái)實(shí)現文件共享，信息共享，知識共享和移動(dòng)性支持。

 

　　筆者沒(méi)有中國融合通信市場(chǎng)的權威調查報告，所以只能讓我們看看歐洲市場(chǎng)對UC融合通信的調查報告。在這份調查報告中可以看出，企業(yè)市場(chǎng)，醫療健康市場(chǎng)和教育領(lǐng)域，政府機構對融合通信解決方案的需求每年都在快速增長(cháng)。

　　很多讀者可能也聽(tīng)到過(guò)目前國內很多廠(chǎng)家提出的多渠道解決方案，可能很多讀者有所疑惑。個(gè)人的理解（可能有偏差），多渠道解決方案更多強調的是客服和對客戶(hù)溝通的流程處理，類(lèi)似于呼入型呼叫中心的增強版，它是在原來(lái)語(yǔ)音呼叫中心的基礎上支持了多種客服溝通方式（包括微信，QQ，郵箱，電話(huà)呼入，網(wǎng)站咨詢(xún)）。它不完全是融合通信，僅是融合通信的某些模塊功能，而企業(yè)融合通信更多則強調企業(yè)完整的業(yè)務(wù)溝通的流程協(xié)同，當然融合通信也包括對客戶(hù)溝通的功能模塊。

　　2、上面的章節中，我們主要介紹了融合通信的歷史背景和目前一些讀者對融合通信相關(guān)話(huà)題的迷惑。現在我們主要針對融合通信的核心功能模塊和幾個(gè)重要概念做一些分享。根據維基百科對融合通信的定義，它主要包括以下幾個(gè)核心的模塊：

　　以下圖例說(shuō)明了融合通信的具體核心模塊：

　　在融合通信的解決方案中，我們使用了很多不同的模塊來(lái)組合成一個(gè)整體的運行平臺。整個(gè)平臺運行中，兩個(gè)基本的核心要素就是融合和協(xié)同。融合強調的是把人與人融合，軟件模塊與軟件模塊的融合，軟件和工作流的集成，只有把這些模塊真正融合實(shí)現無(wú)縫集成才能讓融合通信平臺發(fā)揮最大作用。否則，幾個(gè)模塊互相沒(méi)有融合集成，融合通信系統仍然是各自對立的信息孤島，這樣就會(huì )嚴重影響業(yè)務(wù)決策流程。協(xié)同（collaboration ）是另外一個(gè)非常重要的概念。因為，我們目前處于一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的時(shí)代，不同地域，不同地區或不同公司分部和其他公司人員進(jìn)行溝通時(shí)，需要充分地協(xié)同互相配合，通過(guò)不同的協(xié)同工具能夠有效提高工作效率和生產(chǎn)力。現在具體使用的協(xié)同工具包括白板協(xié)同工具，文檔協(xié)同工具，軟件協(xié)同開(kāi)發(fā)工具，終端屏幕共享工具，語(yǔ)音文本翻譯工具，會(huì )議工具平臺等組件。這些協(xié)同工具能夠有效使用才能保障融合通信平臺有效運行。

　　3、剛才我們已經(jīng)介紹了融合通信的歷史背景和核心功能，現在我們繼續討論一下部署融合通信的必要性。Gartner作為專(zhuān)門(mén)對企業(yè)融合通信研究的權威，它給出了一個(gè)企業(yè)融合通信的必要性說(shuō)明，它從多個(gè)方面解釋了部署的必要性和企業(yè)遠景之間的關(guān)系。

　　從以上圖例中我們可以看到，最底層的驅動(dòng)力還是來(lái)自于企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略的內在渴望，同時(shí)有來(lái)自于外在客戶(hù)的需求和業(yè)務(wù)的要求，這三方面最終促成企業(yè)融合通信的部署。如果從微觀(guān)的角度來(lái)說(shuō)，融合通信系統主要是幫助企業(yè)客戶(hù)實(shí)現：

　　降低企業(yè)人力決策帶來(lái)的遲緩，通過(guò)融合通信平臺有效的溝通，能夠監督每個(gè)工作環(huán)境上的員工能夠快速響應，降低了響應的等待時(shí)間。通過(guò)調查發(fā)現，使用協(xié)同通信工具也的確可以提高生產(chǎn)力和工作效率。

　　提高企業(yè)工作效率，通過(guò)在線(xiàn)方式的多樣性，移動(dòng)化的特性，實(shí)現快速溝通，提高了工作決策的效率。

　　適應新技術(shù)發(fā)展的模式，基于互聯(lián)網(wǎng)，云計算，人工智能的出現，使得企業(yè)運營(yíng)不單單依賴(lài)于人本身，機器，大數據可以承擔更多的工作。實(shí)現工作流程的自動(dòng)化。

　　當然，筆者僅從相對比較大企業(yè)或組織來(lái)討論融合通信的必要性。其實(shí)，在一些管理不規范或中小型企業(yè)中仍然可以使用某些融合通信的功能或模塊，或者直接使用IPPBX實(shí)現語(yǔ)音溝通即可。在第一部分飛象網(wǎng)的調查數據中，我們已經(jīng)看到，國內很多中小型企業(yè)對溝通工具仍然不是一個(gè)主要的需求，很多小企業(yè)可能就是家庭作坊的模式（老公+老婆+小舅子/小姨子），溝通完全靠喊。所以，我們這里談融合通信有可能不完全適用于某些中小型企業(yè)，用戶(hù)在選擇企業(yè)通信解決方案時(shí)需要注意這些問(wèn)題。

　　4、在前面的直接我們討論了部署融合通信的必要性，現在我們討論部署融合通信中具體哪些公司員工需要融合通信的支持。目前，企業(yè)內部溝通所使用的工具很多，但是，大部分的員工可能通過(guò)在日常的辦公環(huán)境中使用以下幾種溝通方式：

　　因為每個(gè)行業(yè)每個(gè)公司內部部門(mén)之間有各自不同的工作方式，工作特性和地理位置，這決定了員工在使用融合通信工具時(shí)也需要不同的支持方式，不同的工具。以下圖例說(shuō)明了不同員工在不同環(huán)境所要求的終端支持能力。注意，這里僅是筆者通過(guò)以下示例說(shuō)明融合通信在各種環(huán)境的使用狀態(tài)，用戶(hù)需要在部署融合通信時(shí)根據自己的實(shí)際環(huán)境考慮支持各種能力。這里，人力資源部門(mén)的員工，辦公室開(kāi)發(fā)人員和現場(chǎng)實(shí)施人員都需要支持不同的功能。

　　從以上簡(jiǎn)單圖例我們可以看到，事實(shí)上，在一個(gè)企業(yè)內部的流程運作中，整個(gè)企業(yè)運作經(jīng)過(guò)了很多的環(huán)節，因為通信工具支持力度不到位，每個(gè)環(huán)節上都可能出現問(wèn)題。因此，在部署企業(yè)融合通信解決方案時(shí)，企業(yè)客戶(hù)可能需要注意以下幾點(diǎn)：

　　5、剛才我們討論了企業(yè)客戶(hù)涉及到要素，現在我們討論一下廠(chǎng)家所必須面對的挑戰。通過(guò)前幾個(gè)部分的介紹，我們知道融合通信解決方案可以更好地支持用戶(hù)的工作場(chǎng)景，但是這更需要解決方案提供商更好地為客戶(hù)提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。這里就涉及了融合通信解決方案提供商的業(yè)務(wù)模式問(wèn)題和其面對的挑戰。從目前的市場(chǎng)發(fā)展來(lái)看，很多廠(chǎng)家已經(jīng)從從單純硬件轉型到企業(yè)咨詢(xún)服務(wù)，配合客戶(hù)進(jìn)行針對性的工作流程的優(yōu)化，幫助企業(yè)用戶(hù)解決真正的通信融合問(wèn)題。這要求解決方案提供商需要考慮以下幾點(diǎn)：

　　6、在上面的部分我們介紹了企業(yè)部署融合通信的一些影響因素，這里，我們根據具體的示例了解一下企業(yè)融合通信平臺兩種方式。一般本地單機安裝的融合通信解決方案是通過(guò)物理服務(wù)器的方式安裝在本地企業(yè)內網(wǎng)，互相之間也不會(huì )相互影響，外網(wǎng)終端可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )實(shí)現和企業(yè)內部的連接。

　　另外一種就是通過(guò)UCass獲得服務(wù)的解決方案。但是，如果通過(guò)UCaas（Unified communications as a service，統一通信及服務(wù)） 類(lèi)似的云解決方案來(lái)部署的話(huà)，企業(yè)用戶(hù)需要考慮相關(guān)設備的遷移，包括SBC遷移連接，終端如何實(shí)現和云服務(wù)提供商實(shí)現對接，以及對接方式的多樣化來(lái)保證連接的正常。

　　兩種方式各有其優(yōu)勢和劣勢，用戶(hù)需要根據企業(yè)內部自己的業(yè)務(wù)需求，資源，緊迫性和可擴展性等方面的考慮做出一個(gè)比較合理的判斷。在選擇融合通信解決方案時(shí)，因為用戶(hù)的需求不同，所以選擇的側重點(diǎn)可能也有所不同。Gartner對幾個(gè)目前世界上領(lǐng)先的融合通信解決方案提供商所做的調查發(fā)現，每個(gè)廠(chǎng)家可能都根據自己的經(jīng)營(yíng)策略和市場(chǎng)定位的關(guān)系，在產(chǎn)品功能支持上有所區別。圖例說(shuō)明了不同提供商對功能特點(diǎn)的支持力度不同，所以用戶(hù)在選擇時(shí)需要咨詢(xún)相關(guān)的銷(xiāo)售人員。

　　7、我在一個(gè)喜馬拉雅的經(jīng)濟節目中經(jīng)常聽(tīng)到的一句話(huà)就是“環(huán)境比人強”。我們一定要了解行業(yè)發(fā)展的技術(shù)趨勢才能夠正確判斷和緊跟這個(gè)行業(yè)發(fā)展。通過(guò)以上幾個(gè)章節的討論，我們看到，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，IP技術(shù)的進(jìn)入，使得企業(yè)融合通信的發(fā)展趨勢變得更加不可預測。通過(guò)筆者自己的觀(guān)察和一些行業(yè)領(lǐng)導者的產(chǎn)品發(fā)布來(lái)看，至少目前的融合通信行業(yè)的技術(shù)主要有幾個(gè)方面的近期發(fā)展趨勢：

　　和社交媒體集成的，包括呼叫中心集成，這可能大家都比較熟悉，上面我們提到的多渠道呼叫中心就是這樣一個(gè)典型的例子。點(diǎn)擊呼叫的功能，用戶(hù)可能可以輕松通過(guò)瀏覽器，郵箱終端根據，終端軟電話(huà)等根據實(shí)現呼叫功能。社交媒體工具可以輕松和融合通信產(chǎn)品集成。

　　移動(dòng)性，因為互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)的物理邊界也不僅僅局限于一個(gè)辦公大樓，更多的是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的方式實(shí)現移動(dòng)辦公。這要求客戶(hù)移動(dòng)終端必須能夠隨時(shí)保持和公司通信系統的連接，隨時(shí)可以訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)業(yè)務(wù)系統應用程序。

　　可管理和托管服務(wù)的支持，用戶(hù)無(wú)論在什么地方，都可以通過(guò)云平臺或者托管的數據中心實(shí)現快速部署，協(xié)同工具能夠正常工作，云平臺支持和僅購買(mǎi)所需服務(wù)。

　　視頻可能會(huì )成為協(xié)同工具的中心，WebRTC也是一個(gè)必須支持的功能。視頻會(huì )議或者WebRTC技術(shù)可以在某些行業(yè)發(fā)揮很大的作用，例如，醫療行業(yè)，健康服務(wù)等領(lǐng)域，指揮調度，現場(chǎng)監控。根據一份調查報告看出，客戶(hù)端app的使用占比中，視頻數據在移動(dòng)端所占比逐漸增加，VOIP則降低很多。

　　CEBP（communication-enabled business process）的介入加快了企業(yè)業(yè)務(wù)流程的響應速度。CEBP可以理解為以通信的方式加快業(yè)務(wù)流程的遞進(jìn)，推動(dòng)流程速度加快，不在被人為的因素所干擾。例如，在企業(yè)內部，如果有一個(gè)項目需要立項，需要經(jīng)過(guò)加工部門(mén)層層上報，層層審批。傳統模式下，每個(gè)部門(mén)通過(guò)紙質(zhì)書(shū)面報告層層審批，花費很多時(shí)間，同時(shí)不利于企業(yè)內部系統的管理。如果有CEBP的介入，每個(gè)層級都規定了相應的時(shí)間告警和提示，這樣就會(huì )督促相關(guān)責任人加快處理上報材料，同時(shí)企業(yè)管理人員會(huì )及時(shí)獲悉流程的狀態(tài)。

　　人工智能和大數據的介入。人工智能或機器人的介入可以拓展出更多通信流程的自動(dòng)化，例如機器人客服，語(yǔ)音識別技術(shù)，刷臉技術(shù)等。以前，我們需要用戶(hù)呼入到電話(huà)系統的時(shí)候，摁相應的DTMF數字按鍵來(lái)實(shí)現語(yǔ)音IVR，現在用戶(hù)可能僅需要說(shuō)出數字即可進(jìn)行IVR的自動(dòng)轉接，這些應用可以適用于一些比較特殊的人群或行業(yè)，可以輕松解決電話(huà)呼叫的問(wèn)題。大數據的介入也可以幫助企業(yè)內部部門(mén)實(shí)現業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，獲得更加精確的響應。

　　8、在本章節的討論中，我們重點(diǎn)介紹了融合通信的產(chǎn)生背景，以及和語(yǔ)音通信的結合。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，融合通信也逐漸融合了IM的通訊功能，同時(shí)隨著(zhù)企業(yè)的業(yè)務(wù)規模不斷壯大，業(yè)務(wù)層面加入了CRM等應用軟件。筆者從融合通信的背景一直介紹到了企業(yè)客戶(hù)部署，廠(chǎng)家面對的挑戰和融合通信的趨勢和一些部署時(shí)所應該注意的問(wèn)題。希望通過(guò)本章節的介紹，讀者可以明確了解融合通信和企業(yè)IPPBX之間的區別，明確在選擇融合通信時(shí)所應該注意的問(wèn)題，幫助企業(yè)用戶(hù)能夠快速平滑地過(guò)度到真正的融合通信平臺，提供企業(yè)工作效率和生產(chǎn)力水平。

　　https://www.gminsights.com/industry-analysis/unified-communications-market-report

　　http://searchunifiedcommunications.techtarget.com/feature/What-UC-is-and-isnt

　　http://www.ucstrategies.com/unified-communications-strategies-views/a-short-history-of-uc.aspx

　　https://www.gartner.com/doc/reprints?id=1-46Z6VUW&ct=170720&st=sb

　　https://www.cisco.com/c/en/us/solutions/collaboration/analysts.html

　　https://www.gartner.com/doc/2705918/unified-communications-collaboration-key-initiative

　　https://www.transparencymarketresearch.com/pressrelease/unified-communications-market.htm

　　http://www.cctime.com/html/2016-7-5/1191425.htm

　　http://snip.ly/bfn54#http://www.nojitter.com/post/240172732/avoiding-organizational-collaboration-tool-overload

　　https://www.futuremarketinsights.com/reports/collaboration-tools-market

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