據(jù)了解，早在2015年，銀聯(lián)電子支付（China Pay）就引入了在線客服支持系統(tǒng)——智能機(jī)器人“小智”，旨在為商戶提供即時(shí)性高、用戶體驗(yàn)佳、專業(yè)性強(qiáng)的24小時(shí)在線支持。銀聯(lián)電子支付將于2017年底對(duì)智能機(jī)器人服務(wù)進(jìn)行升級(jí)，引入新一代智能機(jī)器人。技術(shù)層面將會(huì)引入移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、人工智能、語音識(shí)別等概念，以此提升運(yùn)營(yíng)效率和客戶體驗(yàn)。其中實(shí)現(xiàn)客服支持移動(dòng)化是服務(wù)優(yōu)化的核心內(nèi)容，通過大數(shù)據(jù)洞察和預(yù)測(cè)客戶行為，提升公司業(yè)務(wù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷和內(nèi)部運(yùn)營(yíng)。
升級(jí)后的“小智”機(jī)器人還將引入擬人化寒暄庫，實(shí)現(xiàn)日常生活語、網(wǎng)絡(luò)語言問答，并與天氣、快遞、空氣質(zhì)量查詢等多種公共接口對(duì)接，讓機(jī)器人客服充滿感情色彩，快速拉近用戶距離，提升服務(wù)質(zhì)量；另外，機(jī)器人也將實(shí)現(xiàn)與公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的無縫對(duì)接，客戶可在與機(jī)器人對(duì)話的界面發(fā)起交易查詢、業(yè)務(wù)申請(qǐng)等動(dòng)作，成為名符其實(shí)的業(yè)務(wù)機(jī)器人。
