今年雙十一，森馬相比去年減少了200個臨時客服的名額。這部分工作，將由智能客服機器人“店小蜜”接手。
“它不是個簡單的機器人。”森馬智能客服培訓(xùn)師海桐說，過去的四百多天里，在他的“輔導(dǎo)”下，森馬“店小蜜”不斷進(jìn)化，問題解決率已達(dá)到65%-70%，甚至學(xué)會了鼓勵買家下單。從2016年7月到2017年9月份，店小蜜為森馬和子品牌巴拉巴拉兩個店鋪創(chuàng)造了兩億多元的銷售業(yè)績，是森馬最TOP人工客服的26倍。
來自阿里巴巴的數(shù)據(jù)顯示，目前淘寶天貓已有20萬商家開通了“店小蜜”功能，智能客服機器人有望在今年雙十一大放異彩。
人工客服帶來的難題
身為“店小蜜”的師父，海桐自己就是個非常優(yōu)秀的客服，而他職業(yè)生涯最深刻的回憶來自2015年雙十一。
當(dāng)年，由于倉庫爆倉，導(dǎo)致部分商品沒有及時發(fā)貨，電話組的臨時客服收到了買家的各種“問候”。妹子們邊抹眼淚邊回復(fù)著買家的問題，漢子們變著法子“抖機靈”安撫買家，這一切都被海桐看在眼里。
為避免客服后臺在雙十一爆掉，很多商家都會在大促時采取雇傭臨時客服的應(yīng)急措施。但一方面，日益高漲的人工成本會稀釋公司的利潤；另一方面，臨時客服“難招、難培訓(xùn)、效果差”。
“現(xiàn)在杭州真的很難找到兼職，而且蠻貴的，現(xiàn)在可能開到了25元一小時也不一定能招到那么多，很多電商公司都搶著要人。而且，一到大促客服后臺就爆掉，買家的購物體驗也會受影響，進(jìn)而影響整個店鋪的銷售。”海桐告訴《天下網(wǎng)商》。
招人難度大、培訓(xùn)成本高、員工效率低且離職率高，人工客服的種種不足，成了制約商家發(fā)展的難題。
店小蜜完美處子秀
2016年6月，阿里巴巴“店小蜜”項目正式立項，定位為服務(wù)商家的智能客服機器人。森馬是店小蜜最早的9個共創(chuàng)商家之一。
為應(yīng)對2016年雙十一，森馬配備了足夠數(shù)量的臨時客服，同時也給店小蜜分配了指標(biāo)。
海桐還記得，雙十一當(dāng)天，自己內(nèi)心忐忑地為店小蜜做著調(diào)試，“第一年做，心里沒底，不知道會做成什么樣。”
但是森馬店小蜜的表現(xiàn)沒有讓大家失望。
雙十一當(dāng)天，店小蜜只工作十幾分鐘，便創(chuàng)造了25名左右正式客服的銷售業(yè)績。“投入產(chǎn)出比很高”，公司領(lǐng)導(dǎo)決定，投入更多的人力在店小蜜項目上，“希望更多地去發(fā)揮店小蜜的價值”。海桐告訴《天下網(wǎng)商》。
12月，海桐開始將自己的工作交接給他人。
2017年1月，森馬店小蜜項目獨立成組，公司成立“智能客服項目組”，“業(yè)務(wù)能力和管理能力都不錯”的海桐任組長，專職做起店小蜜的工作。“私底下，我們管自己叫機器人飼養(yǎng)員。”海桐說。
現(xiàn)在，海桐每月的KPI考核也直接與店小蜜的考核相掛鉤。“現(xiàn)在對店小蜜的KPI考核都很量化很標(biāo)準(zhǔn)，定了6、7個指標(biāo)。”8月，海桐被任命為智能客服項目主管，管理著6個人的智能客服培訓(xùn)師團隊。
200個場景的2000種問法
什么是機器人飼養(yǎng)員？簡單說，就是要幫機器人變得更聰明。
海桐解釋說，店小蜜正常運行的前提是足夠的知識儲備。因此，需要人用問答體的方式喂養(yǎng)它、調(diào)教它。
首先，海桐會針對某款商品，預(yù)判買家的提問，比如面料、材質(zhì)。其次，在店小蜜知識庫中找到相對應(yīng)的場景，給店小蜜設(shè)置一個“問法示例”，比如“什么面料，什么材質(zhì)”；然后再輸入標(biāo)準(zhǔn)答案，并附上商品的鏈接。
喂養(yǎng)完畢后，當(dāng)買家拋出商品鏈接和自己的問題后，店小蜜便會自動去知識庫中匹配場景與問題，然后作答。
每周四，森馬都會有產(chǎn)品上新。產(chǎn)品一上新，海桐和同事就會立馬關(guān)聯(lián)到店小蜜的知識庫中。
目前，森馬店小蜜知識庫中有200個場景，2000種問法。但海桐表示，場景是需要不斷去擴展的。因為針對具體的場景、具體的問題，在為店小蜜配備標(biāo)準(zhǔn)的答案后，它會回答得比人工更加標(biāo)準(zhǔn)。
越來越像人的店小蜜
店小蜜的知識儲備越來越大，官方也不斷有新工具、新功能推出，海桐覺得“每更新一個版本，它的功能都會比之前強很多”。
比如，在培訓(xùn)師們在店小蜜的知識庫中添加一些個性化的說詞后，它便能夠模仿人工客服，更有情感地與買家聊天。
就像買家需要尺碼推薦時，它會這樣回復(fù)：“高182.0公分，體重79.0公斤。長腿小哥哥身材很不錯呢，結(jié)合寶寶對產(chǎn)品的了解和經(jīng)驗，給您推薦【XL/（180）】碼呢~”
此外，森馬店小蜜雖然還不能給出搭配建議，但已經(jīng)學(xué)會鼓勵買家下單了，“很多寶貝都已經(jīng)被搶斷碼了，再不下單可能就要失去了，早買早到的哦~”
對于消費者而言，最直觀的感受可能是，晚上12點以后網(wǎng)購也能享受到客服接待，即便是在雙十一等平臺大促或者店鋪的日常活動中也能夠獲得秒級回復(fù)了。
目前，森馬店小蜜的問題解決率已達(dá)到了65%-70%。
AI時代的一門新興職業(yè)
不斷進(jìn)化的機器人，也逼著人去學(xué)習(xí)更多的知識，從而更好地利用機器人。
3月份開始，海桐便按照每天一日報、每周一周報、每月一月報的節(jié)奏，通過做報表的方式對店小蜜的接待、銷售、轉(zhuǎn)化、售后、解決率等數(shù)據(jù)進(jìn)行整體分析與跟進(jìn)，并對詢單流失的原因進(jìn)行分析與統(tǒng)計。
為了做好數(shù)據(jù)分析，海桐啃起了《誰說菜鳥不會數(shù)據(jù)分析》、《數(shù)據(jù)化管理：洞悉零售及電子商務(wù)運營》、《數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)化運營實戰(zhàn)·思路、方法、技巧及應(yīng)用》等專業(yè)書籍。
升任智能客服主管后，除了上述智能客服日常運營管理的工作，海桐還肩負(fù)著“推進(jìn)客服智能化的業(yè)務(wù)”。
如今，像海桐這樣的機器人飼養(yǎng)員已經(jīng)成了一門新興職業(yè)。
海桐告訴《天下網(wǎng)商》，他所在的“店小蜜商家交流群”中，目前有2000多名成員。
日前，阿里巴巴集團也在其官方微博發(fā)布了一則招聘“機器人飼養(yǎng)員”的公告。
被店小蜜激活的客服系統(tǒng)
森馬的店小蜜不僅提高了問題解決率。從2016年7月正式使用店小蜜到2017年9月份，店小蜜為森馬和巴拉巴拉兩個店鋪創(chuàng)造了兩億多的銷售業(yè)績，是森馬最TOP人工客服的26倍。
“智能輔助”功能推出后，店小蜜更是成了人工客服們離不開的得力助手。人工客服會在與買家進(jìn)行每一句話交互之前，先去請求一下智能輔助，看有沒有自動提示，若有并且覺得提示OK，就可以一鍵確認(rèn)。
“以前人工客服每天接待180人左右，反應(yīng)時間30秒左右；同樣的響應(yīng)速度下，使用店小蜜之后，人工接單量翻了一倍，接待350-360人左右。”海桐告訴《天下網(wǎng)商》，“目前，在售前服務(wù)模塊，衣服尺碼、物流、諸如面料版型等商品細(xì)節(jié)問題、運費險等服務(wù)類的問題及與店鋪舉辦活動相關(guān)的問題，森馬店小蜜都能夠很好地答復(fù)，甚至優(yōu)于人工。”
10月17日，森馬啟動雙十一預(yù)售，并在去年的基礎(chǔ)上減少了200個臨時客服的名額，將他們的任務(wù)分配給了店小蜜。除售前服務(wù)接待，海桐希望它能夠承接更多的售后處理。
“如果沒有店小蜜，我可能需要增加的不止200個人，可能需要加更多。”海桐告訴《天下網(wǎng)商》。
如今，店小蜜已獲得天貓?zhí)詫?0萬商家授權(quán)，客服領(lǐng)域的未來，顯然已經(jīng)提前到來。
