這是一款面向淘系千萬(wàn)商家的智能客服，通過(guò)店小蜜官網(wǎng)及千牛工作臺，所有淘寶及天貓商家可以零門(mén)檻提交申請。經(jīng)過(guò)授權、調試，商家可以讓店小蜜取代部分客服，從而降低人工客服的工作量。
在2016年雙11期間，店小蜜曾邀請Apple、小米、森馬等9個(gè)品牌的天貓旗艦店參與內測，最終，店小蜜一天內接待消費者近百萬(wàn)，節省了近1半服務(wù)人力。
首批嘗鮮的商家已經(jīng)對店小蜜的玩法有了初步探索，但對于大部分商家而言，店小蜜依然是個(gè)神秘的事物，它究竟能做什么？對淘系商家而言又該怎么玩呢？
讓機器像人一樣工作
目前，淘系有超過(guò)10億量級的在線(xiàn)商品庫，用戶(hù)數同樣在數億規模，每天，淘系平臺會(huì )產(chǎn)生基于購物咨詢(xún)的海量服務(wù)請求，簡(jiǎn)單但繁復的問(wèn)題咨詢(xún)給商家帶去了龐大的人工成本。
《天下網(wǎng)商》記者從深圳云棲大會(huì )上了解到的信息是，此次發(fā)布的店小蜜1.0版，玩得好的話(huà)，就可以為商家免去這些煩惱。
比如店小蜜提供有商品咨詢(xún)、基于用戶(hù)參數進(jìn)行個(gè)性化推薦、店鋪活動(dòng)咨詢(xún)解答、修改訂單、退換貨咨詢(xún)等服務(wù)，基本上涵蓋售前售后全鏈路多個(gè)場(chǎng)景。
基于阿里在機器自動(dòng)學(xué)習方面的技術(shù)及數據積累，像“這款衣服是兩件套嗎？”“那這款呢？”這類(lèi)再平常不過(guò)的對話(huà)，店小蜜也能夠通過(guò)上下文語(yǔ)義自動(dòng)補全對話(huà)缺失信息進(jìn)行回答。同時(shí)，店小蜜還支持圖文對話(huà)，甚至就同一問(wèn)題根據不同用戶(hù)給出多個(gè)答案。
在無(wú)縫的技術(shù)設計下，當店小蜜遇到無(wú)法解答的問(wèn)題時(shí)將自動(dòng)轉人工承接，消費者也可以在發(fā)起咨詢(xún)時(shí)自助選擇轉人工。對于商家而言，也可以自主設置接待順序，比如優(yōu)先機器后人工或先人工后機器，甚至按比例分配任務(wù)。
“讓機器像人一樣工作，絕不讓人像機器一樣工作。”阿里巴巴智能創(chuàng )新中心資深總監趙昆（花名：空無(wú)）這樣評價(jià)店小蜜的功能。
店小蜜的申請也很便捷，通過(guò)店小蜜官網(wǎng)及千牛工作臺，所有淘寶天貓商家可以零門(mén)檻提交申請。一鍵授權激活后，店小蜜就可以投入使用。
目前，對于淘系商家而言，只要開(kāi)啟店小蜜功能，這個(gè)人工智能機器人就能一年365天每天24小時(shí)不停轉工作。而基于云端存儲，開(kāi)通了店小蜜的商家，即使店鋪斷電斷網(wǎng)，店小蜜也能繼續工作。
從店小蜜項目團隊處得到的消息是，預計到2017年5月底，店小蜜還將陸續上線(xiàn)未付款訂單催付、自動(dòng)處理7天無(wú)理由退換、退貨退款狀態(tài)自動(dòng)查詢(xún)等多項功能。
人工智能客服嘗鮮者
2016年雙11前，森馬作為內測品牌參與了店小蜜的測試。
它起初至是抱著(zhù)試一試的態(tài)度，挑了個(gè)無(wú)人值班的夜間開(kāi)通了店小蜜，用森馬數據部主管黃博的話(huà)說(shuō)，基本是隨便設置了幾下，沒(méi)花什么心思。
但第二天上班時(shí)看到的數據讓他吃了一驚，店小蜜居然完成了幾千的夜間銷(xiāo)售，比往常增加了一倍多。打開(kāi)后臺對話(huà)記錄后，黃博發(fā)現，這些訂單幾乎全部來(lái)自關(guān)于物流的詢(xún)問(wèn)，也就是說(shuō)，店小蜜可以有效識別和物流相關(guān)的問(wèn)法。
另外，沒(méi)有成交的訂單多是關(guān)于尺碼的問(wèn)題，而店小蜜的后臺行業(yè)包里其實(shí)提供有這類(lèi)設置的入口。很快，黃博針對森馬店鋪的爆款商品進(jìn)行了簡(jiǎn)單設置，讓他驚訝的是，店小蜜不僅可以識別175cm，68公斤這種尺碼的問(wèn)法，換成沒(méi)有單位的“17668”也能識別，參數單位還能自動(dòng)切換。
越玩越覺(jué)得有意思，黃博最后把常見(jiàn)問(wèn)題設置了十幾個(gè)，當晚的對話(huà)解決率一下子升到了30%左右。
參與內測之后，森馬在2016年雙11中把店小蜜由“夜間丫鬟”轉正為“客服總管”，正式在白天也開(kāi)啟了店小蜜功能，在機器人和人工的自由切換中，機器人和人工客服構成的合作小組自動(dòng)生成。
森馬還給店小蜜取了個(gè)名字——“森小蜜”，并且專(zhuān)門(mén)分出一個(gè)4人組“調教”店小蜜。據悉，目前店小蜜對問(wèn)題的解決率已經(jīng)超過(guò)60%，相當于四個(gè)人解決了一半客服人員的工作量。
森馬的工作人員說(shuō)，店小蜜支持通用知識包和個(gè)性化知識，對店鋪個(gè)性化問(wèn)題的設置和平常培訓人工客服差不多，只是平常回答一次問(wèn)題只針對一個(gè)客戶(hù)，而維護店小蜜一次，就能長(cháng)久生效。遇到突發(fā)，原來(lái)做客服培訓要半天，而現在只要更新一下店小蜜，壓力就能降低。在剛剛過(guò)去的三八女王節，一個(gè)店小蜜頂了森馬45個(gè)售前客服。
森馬電商客服經(jīng)理時(shí)丹鳳表示：“店小蜜最大的價(jià)值不僅僅是幫助節省人工，還大大提升服務(wù)效果。”相比人工服務(wù)，店小蜜的接待速度比人工快10倍甚至更高，客戶(hù)體驗會(huì )好很多。在流量洪峰，機器人仍能快速處理客戶(hù)請求，大大降低客戶(hù)流失。遇到無(wú)法回答的問(wèn)題，店小蜜也能一站式無(wú)縫的轉人工客服，保證用戶(hù)體驗。
“店小蜜”幫助的不僅僅是商家，更是提高了消費者的購買(mǎi)體驗。
天貓榮耀官方旗艦店客服總監齊亮說(shuō)：“過(guò)往在店鋪服務(wù)上，比如到人少的夜間，有些客戶(hù)咨詢(xún)就需要等到第二天，客服查看留言再進(jìn)行回復，這樣用戶(hù)體驗其實(shí)并不是很好；還有在雙11、店鋪上新等大促活動(dòng)中，往往同時(shí)面臨大量的服務(wù)壓力，店小蜜的出現可以幫助店鋪分流這種壓力，讓商家的服務(wù)能力具備彈性。天貓榮耀官方旗艦店作為全天貓第一家使用店小蜜的商家，從產(chǎn)品研發(fā)階段我們就非常關(guān)注，并一直與店小蜜開(kāi)發(fā)團隊密切互動(dòng)，共同提升客戶(hù)體驗。”
目前，店小蜜已經(jīng)能夠覆蓋近10個(gè)行業(yè)了，但是每個(gè)行業(yè)、每個(gè)具體的商家都有不同的知識體系和交易場(chǎng)景，如何讓店小蜜更了解自己店鋪的情況，作出更符合客戶(hù)需求的反應？
趙昆說(shuō)，定制自己個(gè)性化的店小蜜還是存在較高技術(shù)門(mén)檻，不過(guò)小蜜團隊推出了AIBoost系統，通過(guò)這個(gè)系統，有一定技術(shù)實(shí)力的商家可以對自己的店小蜜進(jìn)行個(gè)性化定制和優(yōu)化。不過(guò)這個(gè)成本還是比較高的。團隊目前正在通過(guò)培養“人工智能訓練師”來(lái)解決這一問(wèn)題。“我們希望未來(lái)每個(gè)商家都至少配備一名人工智能訓練師。”他表示，小蜜團隊將為商家培訓這類(lèi)的人才，進(jìn)一步賦能。
店小蜜是阿里人工智能探索的延伸
其實(shí)，早在2015年雙11前，一個(gè)名叫“我的小蜜”的機器人客服就出現在了手機淘寶和手機天貓的APP中，服務(wù)的對象是APASS會(huì )員（APASS會(huì )員來(lái)自阿里定向邀請的高端消費群體，全球限額），主要理念在于讓APASS客戶(hù)在遇到問(wèn)題時(shí)，能夠快速而方便地找到一對一的客服人員。
開(kāi)發(fā)團隊的想法是，這種便捷的服務(wù)是否可以帶給更多的用戶(hù)？很快，人工智能客服機器人項目正式立項。像人工客服一樣，“我的小蜜”可以幫助用戶(hù)處理催發(fā)貨、申請退款、售后保障等常見(jiàn)問(wèn)題。
有趣的是，除了解決咨詢(xún)層面的問(wèn)題，“我的小蜜”還是一個(gè)貼心的智能助手，查天氣、充話(huà)費、訂機票、尋求導購幫助等等，甚至還有閑聊，據悉，在全量開(kāi)放的半個(gè)月內，每天找“我的小蜜”閑聊打發(fā)時(shí)間的會(huì )員就超過(guò)10萬(wàn)人。
ToC端有了很好的嘗試，如何把這些經(jīng)驗嫁接到商家端呢？
2016年7月，阿里巴巴商家版人工智能機器人店小蜜項目立項，試圖將小蜜的智能化賦予給平臺商家，開(kāi)發(fā)團隊根據每個(gè)行業(yè)的不同，逐漸構建小蜜底層的知識圖譜，對于店小蜜而言，真實(shí)的交易場(chǎng)景是海量語(yǔ)料數據的來(lái)源，可以幫助它反復不斷地強化學(xué)習，并逐漸提高準確度。
由此，店小蜜也經(jīng)過(guò)內測、公測等環(huán)節，通過(guò)這些數據的積累，開(kāi)發(fā)團隊也知道了哪些問(wèn)題是最高頻的。“我們發(fā)現，咨詢(xún)類(lèi)的問(wèn)題，比如密碼忘記了怎么辦之類(lèi)，占了很大的比例，而人工智能在解決這類(lèi)問(wèn)題時(shí)很有優(yōu)勢。”店小蜜的產(chǎn)品經(jīng)理劉建榮（花名：南山）說(shuō)。
但是解決問(wèn)題的需求之外，用戶(hù)還有其它需求。比如，用戶(hù)會(huì )問(wèn)小蜜：“女朋友過(guò)生日了，我該送女朋友什么禮物呢？”在電商平臺上，除了解決問(wèn)題，另一個(gè)很主要的場(chǎng)景就是導購。通過(guò)機器的自動(dòng)學(xué)習和個(gè)性化配置，店小蜜將可以為用戶(hù)解答來(lái)自產(chǎn)品、活動(dòng)、交易等多種場(chǎng)景下的消費者咨詢(xún)。
“去年我們的精力主要集中在解決消費者在服務(wù)方面遇到的問(wèn)題，比如退款、糾紛等，最重要的一點(diǎn)是要提供給用戶(hù)馬上能解決問(wèn)題的途徑。而今年我們在發(fā)力做的是，讓小蜜升級成為個(gè)人助理，給用戶(hù)提供新的價(jià)值。”劉建榮說(shuō)。
附：店小蜜申請試用答疑
問(wèn)：店小蜜如何申請開(kāi)通？
答:2017.3.29店小蜜正式發(fā)布，在4月15日零點(diǎn)之前，將面向所有淘寶天貓商家開(kāi)放申請免費試用的資格。零門(mén)檻申請試用，只要一鍵授權激活。
申請試用步驟：
第一步，下載最新版千牛客戶(hù)端。
下載鏈接：https://alimarket.taobao.com/markets/qnww/pc（建議復制到瀏覽器打開(kāi)）
第二步，使用有“分流管理”權限賬號登陸，在千牛客戶(hù)端搜索“店小蜜”應用（注意：不是在服務(wù)市場(chǎng)搜索）；或點(diǎn)擊左下角應用中心—客服工具，找到“店小蜜”。
第三步，閱讀“店小蜜條款”，點(diǎn)擊授權激活，進(jìn)入店小蜜后臺，視為申請試用成功，即可開(kāi)始配置試用開(kāi)啟。
問(wèn)：免費試用期多久？已經(jīng)成功申請試用，4.15之后會(huì )不能用嗎？
答：在2017年4月15日0點(diǎn)前有授權激活的商家，4.15之后可繼續免費試用，直到店小蜜商業(yè)版正式發(fā)布為止，商業(yè)版發(fā)布預計下半年，具體時(shí)間待定。
問(wèn)：店小蜜商業(yè)版計劃怎么收費？會(huì )很貴嗎？
答：目前收費方案還沒(méi)確定，請放心，店小蜜的費用一定比請人工低的多，會(huì )在商業(yè)版正式發(fā)布前提前預告通知大家。
