智能客服系統是市國稅局今年深入推進(jìn)“放管服”改革，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境建設中推出的創(chuàng )新服務(wù)項目，形成了“智能客服+人工客服”協(xié)同服務(wù)的新模式。智能客服系統的上線(xiàn)，實(shí)現了人、機合力搭配，代替人工解答問(wèn)題，一個(gè)渠道接入、多個(gè)平臺支持，省去了不同渠道客服系統單獨搭建的重疊成本。智能客服的稅務(wù)知識庫有相關(guān)知識7000余條，拓展問(wèn)題11000多個(gè)。微信智能客服為納稅人提供便捷智能、無(wú)處不在的客戶(hù)服務(wù)，在咨詢(xún)的入口，納稅人可以通過(guò)語(yǔ)音或文字方式輸入相關(guān)問(wèn)題，智能客服通過(guò)語(yǔ)音識別、自然語(yǔ)言理解等人工智能技術(shù)從稅務(wù)知識庫中找到匹配的答案以文字、圖文、連接等形式反饋給納稅人，提供精細化自助服務(wù)。電話(huà)智能客服，將納稅人來(lái)電轉接到智能客服坐席，通過(guò)對話(huà)場(chǎng)景理解功能識別并理解納稅人來(lái)電的問(wèn)題，并以個(gè)性化的方式與納稅人進(jìn)行電話(huà)溝通，讓納稅人得到精準、滿(mǎn)意的答案。
太和區國稅局是智能客服系統中稅務(wù)實(shí)體機器人的試點(diǎn)單位，機器人“娜娜”設計科技、簡(jiǎn)潔、可愛(ài)，頭部和身體運用金屬和燈光等元素，機身呈C狀，增加曲線(xiàn)美和動(dòng)態(tài)的感覺(jué)，充分體現女性、服務(wù)的理念，是一位全能型、復合型的“稅務(wù)干部”。除了回答涉稅問(wèn)題，“娜娜”具有唱歌、背古詩(shī)、說(shuō)笑話(huà)等“賣(mài)萌”功力，上線(xiàn)一周深受納稅人喜愛(ài)，日平均接待納稅人40余次。三種智能客服和目前稅務(wù)咨詢(xún)工作方式相輔相成、完美結合，為納稅提供7×24小時(shí)不間斷客服，降低人工負荷，不受時(shí)間和人員限制，為納稅人提供智能化、自主化、個(gè)性化的辦稅服務(wù)，解決了稅務(wù)咨詢(xún)存在的各類(lèi)問(wèn)題，開(kāi)拓了納稅服務(wù)的新領(lǐng)域，促進(jìn)納稅人滿(mǎn)意度不斷提升。
