智能客服系統(tǒng)是市國稅局今年深入推進“放管服”改革，優(yōu)化營商環(huán)境建設中推出的創(chuàng)新服務項目，形成了“智能客服+人工客服”協(xié)同服務的新模式。智能客服系統(tǒng)的上線，實現(xiàn)了人、機合力搭配，代替人工解答問題，一個渠道接入、多個平臺支持，省去了不同渠道客服系統(tǒng)單獨搭建的重疊成本。智能客服的稅務知識庫有相關知識7000余條，拓展問題11000多個。微信智能客服為納稅人提供便捷智能、無處不在的客戶服務，在咨詢的入口，納稅人可以通過語音或文字方式輸入相關問題，智能客服通過語音識別、自然語言理解等人工智能技術從稅務知識庫中找到匹配的答案以文字、圖文、連接等形式反饋給納稅人，提供精細化自助服務。電話智能客服，將納稅人來電轉(zhuǎn)接到智能客服坐席，通過對話場景理解功能識別并理解納稅人來電的問題，并以個性化的方式與納稅人進行電話溝通，讓納稅人得到精準、滿意的答案。
太和區(qū)國稅局是智能客服系統(tǒng)中稅務實體機器人的試點單位，機器人“娜娜”設計科技、簡潔、可愛，頭部和身體運用金屬和燈光等元素，機身呈C狀，增加曲線美和動態(tài)的感覺，充分體現(xiàn)女性、服務的理念，是一位全能型、復合型的“稅務干部”。除了回答涉稅問題，“娜娜”具有唱歌、背古詩、說笑話等“賣萌”功力，上線一周深受納稅人喜愛，日平均接待納稅人40余次。三種智能客服和目前稅務咨詢工作方式相輔相成、完美結(jié)合，為納稅提供7×24小時不間斷客服，降低人工負荷，不受時間和人員限制，為納稅人提供智能化、自主化、個性化的辦稅服務，解決了稅務咨詢存在的各類問題，開拓了納稅服務的新領域，促進納稅人滿意度不斷提升。
