企業(yè)數字化的緊迫性
根據Frost & Sulliva的數據，預計到2020年時(shí)，全球數字化轉型相關(guān)的行業(yè)增加值將達到近20萬(wàn)億美元，全還約有46%的企業(yè)將數字業(yè)務(wù)發(fā)展作為未來(lái)一年內的首要任務(wù)，而這一比例在中國則更高，幾乎達到了69%。郭銘認為對于企業(yè)來(lái)講，數字時(shí)代已然來(lái)臨，若不做好充足的準備，借著(zhù)風(fēng)雨乘著(zhù)春風(fēng)進(jìn)行數字化的轉型，那么這場(chǎng)甘霖一夜之間很有可能變成一場(chǎng)暴風(fēng)雪。
數字時(shí)代面臨的趨勢和平臺化
郭銘介紹說(shuō)，目前中國擁有8億多互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)和近13億的手機上網(wǎng)用戶(hù)，大量的有價(jià)值的用戶(hù)數據為商業(yè)帶來(lái)了巨大的驅動(dòng)力。根據預測，到2020年，每一戶(hù)人家都將擁有十個(gè)互聯(lián)設備、每一個(gè)用戶(hù)都將持有5臺互聯(lián)設備、以及50億的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)。除了物聯(lián)網(wǎng)設備以外，各類(lèi)智能可穿戴設備、在不久的將來(lái)甚至會(huì )出現可植入人體的智能設備也讓人類(lèi)自身融入到數字化當中。
在國內，順豐等物流公司已經(jīng)能利用APP應用及微信端的公眾號開(kāi)展快遞服務(wù)，微信成為了連接人與人之間親密關(guān)系甚至業(yè)務(wù)往來(lái)的連接平臺，產(chǎn)生了大量的數據，影響改變著(zhù)我們的生活。
而在未來(lái)，一種趨勢，叫“產(chǎn)品即服務(wù)”。據一項關(guān)于世界財富五百強的統計分析指出到2020年：將有以下比例的行業(yè)內企業(yè)以及總量超過(guò)70%的企業(yè)提供所謂的“產(chǎn)品”，即差異化的用戶(hù)服務(wù)內容。汽車(chē)行業(yè)15%，電子行業(yè)13%，能源、醫療保健、電訊行業(yè)8%，航空3%。但是同時(shí)，數字化使得信息的公開(kāi)和共享也帶來(lái)了數字時(shí)代的各種各樣的安全問(wèn)題。
數字時(shí)代的服務(wù)行業(yè)將因AI而改變
Twitter曾發(fā)布過(guò)一個(gè)研究顯示，對于消費者來(lái)說(shuō)客戶(hù)服務(wù)的重要度比品牌自身要高出30個(gè)百分點(diǎn)。郭銘認為，雖然企業(yè)都認為“客戶(hù)就是上帝”，但是上帝需要什么并沒(méi)有多少企業(yè)真正做到了解。主動(dòng)參與、立即滿(mǎn)足和個(gè)性化服務(wù)成為排名前三的消費者客戶(hù)服務(wù)需求。
在未來(lái)，個(gè)性化和預測將成為主題，依靠類(lèi)似于大數據和人工智能等技術(shù)的推動(dòng)，將把渠道內的客戶(hù)服務(wù)與效率提升到極致。
目前，客戶(hù)服務(wù)的渠道依舊是語(yǔ)音服務(wù)、各種移動(dòng)應用程序APP以及企業(yè)的公眾號為主，另外還有社交媒體、網(wǎng)絡(luò )聊天、短信、視頻以及其他物聯(lián)網(wǎng)自助服務(wù)等多種形式。目前的用戶(hù)也并不是通過(guò)單一渠道，而是多種渠道用戶(hù)的方式解決問(wèn)題。
雖然渠道多種多樣，但是信息的一致性、客服代表的傾聽(tīng)能力，與快速解決客戶(hù)問(wèn)題的能力這三種才是影響用戶(hù)滿(mǎn)意度的評判標準。
不過(guò)在將來(lái)可以預見(jiàn)的是，以人工智能為核心的智能識別、智能匹配、智能解答得到廣泛的應用，為客戶(hù)提供更加精準的信息推送。郭銘認為，技術(shù)革新的投入與收益是不容忽視的一點(diǎn)。實(shí)踐數字化轉型必須考慮企業(yè)整體的跟進(jìn)能力，應該貫穿企業(yè)內部組織和各個(gè)職能部門(mén)，在運營(yíng)環(huán)節中落地，從規劃、生產(chǎn)、銷(xiāo)售和管理全面的推進(jìn)深度數字化。同時(shí)，企業(yè)還應具有較強的整合能力與對客戶(hù)統一認識。
他認為，可以通過(guò)客戶(hù)體驗生命周期的維度檢視企業(yè)對客戶(hù)體驗。他依據這一周期的不同環(huán)節，大致分為三個(gè)階段。分別是購買(mǎi)前的引流階段，客戶(hù)決定購買(mǎi)行為進(jìn)入購買(mǎi)階段以及客戶(hù)關(guān)系的維護與管理階段。這三個(gè)階段分別可以通過(guò)多渠道的推送吸引用戶(hù)，留住用戶(hù)的大量有價(jià)值的數據錄入以及分析，最后提升用戶(hù)的忠誠度形成良性循環(huán)。
因此，數字時(shí)代接洽和服務(wù)客戶(hù)的關(guān)鍵就在于打造以客戶(hù)為中心，以互聯(lián)與智能技術(shù)為基礎，通過(guò)全渠道資源滿(mǎn)足客戶(hù)需求的能力，并最終實(shí)現客戶(hù)的自助服務(wù)，邁向零基礎、全職能的數字時(shí)代。
Genesys的G-NINE方案是利用AI提供企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心解決方案
Genesys人工智能品牌叫作“Kate”，Genesys主要是關(guān)注三個(gè)方向，可以幫助企業(yè)實(shí)現好的客戶(hù)體驗，員工體驗，最終目標是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。
1、聊天機器人
聊天機器人可以很大程度上幫助我們回答一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，同時(shí)在回答問(wèn)題的過(guò)程中，也能提供一些比如銀行余額查詢(xún)的服務(wù)。對于聊天機器人來(lái)講，我們會(huì )覺(jué)得它的主要應用場(chǎng)景不只是回答客戶(hù)的簡(jiǎn)單訴求，一個(gè)好的聊天機器人真正要做的是能夠準確的判斷客戶(hù)的意圖，根據客戶(hù)的意圖去做下一步指令的判斷。在Genesys的架構下，我們把聊天機器人作為聯(lián)絡(luò )中心解決方案中的一個(gè)小小的組件，就是座席員的角色。判斷客戶(hù)意圖之后，下一步就是由Genesys的智能路由引擎來(lái)進(jìn)行控制，聊天機器人應用的渠道是很多的，網(wǎng)站，手機APP，還有即時(shí)通訊工具，都可以和聊天機器人進(jìn)行整合。
2、利用人工智能幫助座席員每一天的工作更簡(jiǎn)單，更容易
消費者跟企業(yè)的溝通和交互渠道會(huì )非常多，網(wǎng)站，手機APP，還有即時(shí)通訊工具都留下了很多數據，這就是人工智能的應用基礎。當一個(gè)客戶(hù)發(fā)起一個(gè)交互之前，根據已經(jīng)留在我們企業(yè)所有的數據化的印記，可以做客戶(hù)需求的預判。這個(gè)預判的好處，當服務(wù)不能完全由客戶(hù)通過(guò)自助服務(wù)完成的時(shí)候，這些信息可以被推送到我們人工座席，給他很多預判。
3、客戶(hù)歷程的分析和預測匹配的技術(shù)
Genesys這個(gè)技術(shù)是專(zhuān)注于客戶(hù)全渠道的，客戶(hù)歷程的，我們知道各個(gè)渠道進(jìn)行了哪些交互，以及最終達成業(yè)務(wù)成果的所有數據。基于我們收集的這些數據，人工智能可以判斷出來(lái)哪個(gè)客戶(hù)路徑是最佳的。基于這個(gè)分析結果，可以?xún)?yōu)化我們企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。
