用CRM管理客戶(hù)，及時(shí)獲取有效信息
無(wú)論是開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，還是鞏固老客戶(hù)，客戶(hù)信息的管理是最基礎、最重要的工作。這是因為當企業(yè)的規模較小時(shí)，它面對的客戶(hù)數量有限，可以對客戶(hù)悉心照顧，能了解每一個(gè)客戶(hù)的特點(diǎn)。
但是，當客戶(hù)增加了并達到一個(gè)臨界點(diǎn)時(shí)，客服對客戶(hù)的掌控能力就急劇減弱。因此，企業(yè)的客服部門(mén)一般會(huì )建立客戶(hù)信息數據庫，并且將數據交給客服人員進(jìn)行維護和更新，以方便客戶(hù)服務(wù)工作的開(kāi)展。
然而，陳舊的客戶(hù)資料卡等管理方式容易造成格式不一、易遺漏、更新遲滯等問(wèn)題，在今天的客戶(hù)服務(wù)中心已經(jīng)很少見(jiàn)到。更多的情況下，企業(yè)開(kāi)始采用CRM軟件對客戶(hù)信息進(jìn)行集中管理，客服人員可以基于CRM系統對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)和標記，效率大大提升。
在這里推薦客服朋友們使用七陌云客服，它的CRM管理功能可以輕松實(shí)現對客戶(hù)信息的管理，提高客服人員的工作效率。在七陌云客服客戶(hù)信息頁(yè)面，客服人員不僅能夠了解客戶(hù)姓名、咨詢(xún)記錄、歷史訂單，甚至還能了解客戶(hù)來(lái)自哪一個(gè)渠道，這些信息可以幫助客服人員對客戶(hù)進(jìn)行分析和分類(lèi)，從而制定更好的溝通策略。
并且，七陌云客服還可以和企業(yè)內部的CRM進(jìn)行對接，方便企業(yè)將多個(gè)平臺的數據進(jìn)行集中處理，方便進(jìn)行獲客轉化的數據分析。
熟練運用知識庫，提升問(wèn)答專(zhuān)業(yè)性
有的客服朋友們表示，即使做了很多的前期準備，在客服工作中仍然會(huì )遇到一些解答的盲區，在極快的工作節奏中，如果一時(shí)間無(wú)法給到客戶(hù)滿(mǎn)意的回答，不僅影響工作質(zhì)量，還會(huì )影響工作信心，甚至會(huì )引發(fā)客戶(hù)投訴問(wèn)題。
實(shí)際上，通過(guò)小七走訪(fǎng)了解，大部分的企業(yè)在客服人員的培訓上還比較“粗糙”，入職后一周都不到的培訓就上崗的客服人員不在少數，而理解業(yè)務(wù)需要一定的訓練時(shí)間。因此，如何找到合適的工具和方法，幫助客服人員迅速提升專(zhuān)業(yè)度，成為客服中心的棘手問(wèn)題。
僅僅依靠培訓和記憶顯然是不夠的，七陌云客服的知識庫可以幫上忙。
在客服人員服務(wù)過(guò)程中，當客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題是知識庫內容時(shí)，坐席就可以通過(guò)點(diǎn)擊會(huì )話(huà)內容后的搜索圖標或直接點(diǎn)擊會(huì )話(huà)窗口的知識庫圖標進(jìn)行知識庫快速檢索。如此一來(lái)，難以記憶的報價(jià)、模糊不清的數據再也不是問(wèn)題，客服人員的問(wèn)答效率和專(zhuān)業(yè)度迅速提升。
巧用工單系統，實(shí)現跨部門(mén)協(xié)作
俗話(huà)說(shuō)“專(zhuān)業(yè)的事交給專(zhuān)業(yè)的人做”，在客服工作中也是如此，無(wú)論是售前還是售后，客服人員和其他部門(mén)的協(xié)作永遠少不了，工單系統因而成為客服人員的工作標配。
通過(guò)工單系統，客服人員可以將客戶(hù)咨詢(xún)按照業(yè)務(wù)需求分類(lèi)，并流轉至對口的部門(mén)進(jìn)行處理。為了提高工單的處理效率，客服人員需要按照要求嚴格填寫(xiě)工單上的信息，以保證工單到達指定工作人員手中時(shí)能夠被準確理解，并妥善處理。
體驗過(guò)七陌云客服工單系統的客服朋友們會(huì )發(fā)現，告別死板的傳統工單模式，七陌的工單系統界面友好，按鈕分布清晰，支持企業(yè)根據自身業(yè)務(wù)流程進(jìn)行自定義；同時(shí)工單流轉處理軌跡也可實(shí)時(shí)查看，每個(gè)步驟均可實(shí)現工單計時(shí)，還有移動(dòng)端app和微信工單助手支持，實(shí)現隨時(shí)隨地工單流轉，真正提升內部業(yè)務(wù)協(xié)作效率。
不得不說(shuō)，配合七陌云客服這樣領(lǐng)先的客服軟件，客服人員的工作效率更高，工作體驗也更棒了。還在等什么，現在就注冊七陌云客服進(jìn)行體驗吧！
