管理學(xué)認為情緒是第一生產(chǎn)力，管理者要善于控制情緒，使用情緒和傳遞情緒。400年前關(guān)于情緒的力量就已經(jīng)得到研究，笛卡爾作為身心二元論的開(kāi)創(chuàng )者，認為情緒與理性有著(zhù)密不可分的聯(lián)系，他認為人可以做出理性的決定，這支配了經(jīng)濟學(xué)，也支配了管理學(xué)。
什么是情緒
20世紀90年代，達馬西歐發(fā)現，當眼窩前額皮層某些部位受到損傷時(shí)，病人會(huì )喪失大部分情緒功能。這些人沒(méi)有辦法產(chǎn)生正常人在面對可怕的景象或美麗的風(fēng)景時(shí)，會(huì )有的正常的生理反應。但他們的分析推理和邏輯思考能力并未受到影響，而智力測驗和對社會(huì )規則以及道德規范的知識的測試也都表現正常。后來(lái)的研究考證，生理功能眶額皮層是人類(lèi)情緒產(chǎn)生的主要神經(jīng)機制，它與產(chǎn)生愉快、尷尬、憤怒、悲傷、后悔等情緒有關(guān)，它的職能是利用我們的情緒反應指導我們的行為，并在不同的社會(huì )情境中控制情緒的發(fā)生。
情緒的作用
由此可見(jiàn)，情緒的產(chǎn)生，是大腦運行的自然過(guò)程，它的先天性也可見(jiàn)其不可控性：情緒的反應能力在思維之上，表現最明顯的是在憤怒和恐懼，前者能幫助你戰勝危險，后者能幫助你遠離危險。恐懼和憤怒可以令人產(chǎn)生應激反應，身體大量分泌腎上腺素，使人面對危險時(shí)得以用最快速度逃跑或奮力搏斗，極大提高了生存概率。高興等正面情緒會(huì )產(chǎn)生多巴胺，這是大腦對人體的獎賞，可以強化人類(lèi)的許多行為。為了高興，人們看電影、聽(tīng)音樂(lè )，繼而努力工作、賺錢(qián)，追求成就，自我實(shí)現。反之，悲傷、羞恥等負面情緒是一種懲罰，讓人努力去避免被老師批評、被老板罵，約束自我行為。所有的情緒對人都是有重大作用的，你所謂的負面情緒也許換個(gè)認知，它就是你力量的源泉。人們一直努力于做情緒的管理者，不被情緒利用，而是利用情緒；不被被情緒擾亂，而是引導情緒。
做情緒的管理者
從心理學(xué)講，應激情緒其實(shí)是一種保護機制，因為有這些應激反應，才讓人類(lèi)在嚴苛的自然環(huán)境里繁衍到今天。不過(guò)，隨著(zhù)人類(lèi)文明的發(fā)展，多數時(shí)候，人們的應激情緒反而復雜化問(wèn)題，帶來(lái)困擾。例如，武漢女博士掌摑機場(chǎng)工作人員，據悉，打完人她就意識到自己做錯了。沖動(dòng)是魔鬼，把控不住應激情緒的代價(jià)是把自己推向輿論的風(fēng)口浪尖。無(wú)可厚非，每個(gè)人都該是情緒的管理者。可以從自身出發(fā)進(jìn)行情緒管理：
1.提高個(gè)人認知水平
不論是克制情緒還是把控情緒，管理情緒一直是人類(lèi)研究的一道難題。當我們面對一件事情時(shí)，我們站在自己的角度，根據自己的態(tài)度，結合自己的經(jīng)驗，依靠自己的能力來(lái)分析，評價(jià)這件事對自己來(lái)說(shuō)意味著(zhù)什么，然后，我們會(huì )根據這個(gè)評價(jià)/分析/判斷的結果，來(lái)給自己“選擇”反應出一種情緒，這種情況下的情緒反應實(shí)際上已經(jīng)屬于思維習慣。
換句話(huà)說(shuō)，影響你情緒的不是事情，而是你對事情的認知。例如，有人罵你，而你不憤怒，這需要當事人有一定的認知水平。好在日常生活與工作中，有一些普遍適用的小竅門(mén)來(lái)管理情緒，如:1、聽(tīng)，比說(shuō)重要，要關(guān)注在話(huà)語(yǔ)背后的情緒訴求，才能不被字面意思所擾。2、先處理情緒，再處理事情。避免情緒化的處理事情，從而把事情越搞越糟糕。3、當情緒即將失控時(shí)，先對自己叫停，數上十個(gè)數字之后再開(kāi)口，往往情緒的傷害性就沒(méi)有那么大了。4、試著(zhù)直接表達，而不是試圖嘗試自己什么都不用說(shuō)對方就能明白，這樣的期待只能帶來(lái)對雙方的挫敗。5、成長(cháng)自己的人格，當一個(gè)人的人格越健康時(shí)，就越有能力尊重自己尊重他人，做真實(shí)的自己。當一個(gè)人越真實(shí)面對自己時(shí)，與他人的關(guān)系會(huì )越輕松。
2.培養高情商
情緒雖然是人腦的自然反應，但情緒是可以選擇的，不是必定產(chǎn)生的。我們常說(shuō)的高情商者實(shí)際上就屬于高明的情緒管理者。真正的情商高手，并不是把那些所謂的負面情緒都拋棄的，他們深知情緒能逐漸侵蝕理性，但理性也依賴(lài)于情緒。比起被情緒支配，他們懂得如何與情緒為友。高情商者往往帶有如下特征:1.講話(huà)做事善于照顧他人感受2.解讀對方情感和意圖的能力強；3.輻射正能量，和他們在一起，你會(huì )感到舒服、輕松、快樂(lè )、熱情；4.善于維系親近的關(guān)系，也能保持獨立和自我；5.深刻理解“意圖與結果”的巨大差異，會(huì )關(guān)注和主動(dòng)獲取對方的反饋，加以調整；6.朋友圈子廣，能容納多種類(lèi)型的人；7.善于鼓勵和夸獎他人等等。
高情商者獲取親近的能力強，我們能夠總結出很多情商高者的說(shuō)話(huà)技巧，甚至可以直接套用他們的話(huà)語(yǔ)，可收獲的結果并不佳。因為情商高者的情緒感染力除了學(xué)習的成果，還離不開(kāi)他從小的成長(cháng)環(huán)境和性格。
但是，相比于個(gè)人生活圈，職場(chǎng)更加復雜和特殊，影響個(gè)人情緒的已經(jīng)不僅僅只是主觀(guān)原因，企業(yè)管理理念、管理方法、客戶(hù)性格、KPI等客觀(guān)因素無(wú)形之中形成職場(chǎng)壓力，導致個(gè)人情緒的更加不穩定，一旦不能把控應激情緒，最直接的后果則是得罪客戶(hù)，造成丟單，甚至得罪老板，被炒魷魚(yú)。企業(yè)管理者該如何解決員工的情緒問(wèn)題？越來(lái)越多的老板尋求CRM軟件來(lái)幫助自己管理企業(yè)，幫助手下員工跟單，據小編所知，XTools CRM軟件最初的設計理念就包含了情緒管理。關(guān)于職場(chǎng)實(shí)戰中如何利用CRM軟件有效管理情緒，培養高情商的方法我們將在下一篇文章《如何利用XTools CRM實(shí)現情緒管理》中做詳細介紹。敬請期待！
