挑戰和機遇并存
人工智能時(shí)代，移動(dòng)化、在線(xiàn)化是主流發(fā)展趨勢，并逐步滲入客服行業(yè)。客服是企業(yè)與用戶(hù)之間建立溝通，建立“第一印象”的契機，這個(gè)契機所帶來(lái)的可能是商業(yè)價(jià)值，亦可能反之。創(chuàng )新工場(chǎng)董事長(cháng)李開(kāi)復，在接受騰訊科技獨家專(zhuān)訪(fǎng)時(shí)表示：“人工智能將快速爆發(fā)，十年后50%的人類(lèi)工作將被AI取代。”“花旗預計，2015——2025這十年間歐美銀行將裁員30%，數量最多達到170萬(wàn)人。”看到上述兩條消息，恐慌感來(lái)襲？
不可否認，人工智能可大幅度提高工作效率，在客服領(lǐng)域擅長(cháng)從事重復率較高的、需要大量運算的、對于效率要求較高的、復雜度相對較低的事務(wù)。但人工智能也相應存在著(zhù)自己的局限性，例如在客服和客戶(hù)溝通復雜程度較高時(shí)，除了客觀(guān)事物的判斷，客服還需要進(jìn)行情理判斷、道德判斷及感同身受，這都是智能無(wú)法全面“體察”的部分。
人工智能技術(shù)在客服領(lǐng)域的應用
人工智能技術(shù)已經(jīng)悄然在客服領(lǐng)域應用，智能語(yǔ)音導航、在線(xiàn)機器人和金牌話(huà)術(shù)等模擬的AI場(chǎng)景包括服務(wù)場(chǎng)景，都是人工智能在客服領(lǐng)域的重要應用。在近日的呼啦圈運營(yíng)管理沙龍（業(yè)內客服主管的分享交流會(huì )）中，北京合力億捷科技股份有限公司下屬研究院（以下簡(jiǎn)稱(chēng)合力億捷研究院）在會(huì )議現場(chǎng)以“情景演示”的形式展現了人工智能應用方面的產(chǎn)品探索。情景演示以客戶(hù)咨詢(xún)?yōu)楣适卤尘埃宫F人工智能怎么服務(wù)于來(lái)電客戶(hù)，以及如何處理客戶(hù)的投訴和業(yè)務(wù)咨詢(xún)的場(chǎng)景。
合力億捷研究院做的語(yǔ)音交互機器人，首先對來(lái)電用戶(hù)作了后臺的客戶(hù)畫(huà)像標簽體系建立；然后，是利用語(yǔ)音識別的技術(shù)把座席和用戶(hù)的語(yǔ)音實(shí)時(shí)轉寫(xiě)以彈幕的形式展現在客服代表的屏幕上；并且利用機器人托管，使得由機器人和人工客服無(wú)縫配合，發(fā)揮各自所長(cháng)。除了產(chǎn)品演示之外，合力億捷研究院還詮釋了智能語(yǔ)音分析在智能語(yǔ)音質(zhì)檢、客服的熱點(diǎn)預警、來(lái)話(huà)和日常的語(yǔ)音分析的一些結合應用，并提出未來(lái)“客服業(yè)務(wù)語(yǔ)料庫”的思路。
人工智能來(lái)勢洶洶，有越來(lái)越多的企業(yè)布局人工智能的研究、開(kāi)發(fā)和應用。雖然人工智能技術(shù)在客服領(lǐng)域的應用，還要解決的問(wèn)題很多，比如機制的約束、專(zhuān)項規劃的缺乏、人才及核心技術(shù)和原件不充足等。但隨著(zhù)國家重視程度的提升、企業(yè)客戶(hù)服務(wù)意識的覺(jué)醒，人工智能必將在客服領(lǐng)域得到快速且長(cháng)足的發(fā)展。你準備好了嗎？
