客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)不容小覷的工作內容，客服團隊是企業(yè)不容忽視的組成部分。客服連接用戶(hù)與產(chǎn)品、銷(xiāo)售、技術(shù)，充當多種角色，是企業(yè)內外部協(xié)作的關(guān)鍵點(diǎn)。客服在業(yè)務(wù)體系中的發(fā)揮作用離不開(kāi)專(zhuān)業(yè)呼叫中心軟件系統的支撐。北京合力億捷科技股份有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)：合力億捷，股票代碼:833629）于5月24日在北京舉辦了第六期呼啦圈運營(yíng)管理沙龍——“呼享會(huì )·大咖秀”，客服大咖們一起分享討論呼叫中心運營(yíng)管理的思想理念和實(shí)戰經(jīng)驗。合力億捷是呼叫中心軟件行業(yè)的領(lǐng)導者，在北京、廣州、上海等地已多次舉辦沙龍活動(dòng)，通過(guò)客服大咖干貨分享的形式，為客服人打造專(zhuān)屬的交流平臺。
（圖1第六期“呼享會(huì )大咖秀”嘉賓分享）
探討一：共享經(jīng)濟下的呼叫中心實(shí)戰管理
北京途歌科技有限公司呼叫中心運營(yíng)總監李文靜為首位分享嘉賓，從呼叫中心團隊打造、新員工成長(cháng)和管理、呼叫中心班組管理三個(gè)方面分享了11年的從業(yè)實(shí)戰經(jīng)驗，解析實(shí)戰技巧。共享經(jīng)濟迅速發(fā)展，汽車(chē)共享等新經(jīng)濟形態(tài)不斷出現在人們的視線(xiàn)中，在我們社會(huì )生活中扮演越來(lái)越重要的角色。在共享體系下，如何保證客服工作的高質(zhì)高量尤為重要，共享汽車(chē)領(lǐng)軍企業(yè)TOGO公司對此有一定的發(fā)言權。
用戶(hù)享受共享汽車(chē)自助模式便捷的同時(shí)，也會(huì )碰到出行事故等緊急問(wèn)題。對此，李文靜表示要成立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)團隊，建立溝通應急機制，真正為客戶(hù)提供貼心周到的服務(wù)，并要求客服人員具備迎難而上的精神。李文靜還強調了呼叫中心數據的重要性，要在數據中發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題、總結經(jīng)驗，并提出可以季度為單位快速調整KPI的方式打造高效的客服團隊。
探討二：如何打造高效的供應鏈客服中心
大魚(yú)呼叫中心運營(yíng)總監黃家翰，對如何打造高效的供應鏈客服中心進(jìn)行深入解析。大魚(yú)專(zhuān)注于發(fā)掘世界各地的精品酒店和特色民宿，為出境游旅行者提供優(yōu)質(zhì)的住宿與訂房體驗。當大型在線(xiàn)旅行社（OTA）瘋狂圍剿旅游市場(chǎng)紅海時(shí)，大魚(yú)用簡(jiǎn)單的模式與理念，尋找到了一片藍海，深得人心。
黃家翰認為，客服中心是公司與用戶(hù)一線(xiàn)接觸的窗口除了關(guān)注基本的接起、問(wèn)題流轉、問(wèn)題完成質(zhì)量之外，更重要的是及時(shí)發(fā)現公司與用戶(hù)的問(wèn)題，針對問(wèn)題發(fā)生的原因著(zhù)手解決，才能為公司與用戶(hù)真正的發(fā)揮價(jià)值。黃家翰還向嘉賓們分享了發(fā)現問(wèn)題的數據分析工具及方法，也針對呼叫中心的成本控制問(wèn)題提出有效的解決方案。
探討三：大數據與AI時(shí)代的客服運營(yíng)
呼叫中心行業(yè)資深培訓專(zhuān)家王厚東先生，闡釋了目前最受關(guān)注的大數據與AI時(shí)代的客服運營(yíng)。從大數據對客服的驅動(dòng)力和AI帶來(lái)的機遇和挑戰兩個(gè)方面進(jìn)行深入詮釋。
王厚東表示，AI發(fā)展迅猛，AI在客服領(lǐng)域的發(fā)展主要有以下三個(gè)方向。一、機器獨擋一面：讓原有的很多客服請求、服務(wù)請求、營(yíng)銷(xiāo)發(fā)起直接讓AI去做。二、人機交互協(xié)作：機器人主要負責運算、判斷的內容，客服人來(lái)完成客戶(hù)交流或客戶(hù)安撫等綜合衡量的工作。三、職業(yè)分工演化：例如未來(lái)對程序員的要求，不再是會(huì )一門(mén)語(yǔ)言寫(xiě)一個(gè)代碼，而是重在“算法”是否能夠實(shí)現商業(yè)目的，對職業(yè)能力的要求會(huì )更高，需要有專(zhuān)業(yè)的跨界能力。
探討四：人工智能技術(shù)在客服中的應用分享
沙龍壓軸出場(chǎng)的是合力億捷電信事業(yè)部咨詢(xún)總監李瑩，為嘉賓們分享了合力億捷的智能語(yǔ)音分析產(chǎn)品和智能語(yǔ)音質(zhì)檢產(chǎn)品。并且運用趣味情景演示的方式，帶嘉賓體驗合力億捷人工智能技術(shù)在客服中的應用，讓嘉賓切實(shí)體驗到了AI技術(shù)的力量。
情景演示中首先是對來(lái)電用戶(hù)做了后臺的客戶(hù)畫(huà)像標簽體系建立。然后利用語(yǔ)音識別的技術(shù)，把座席和用戶(hù)的語(yǔ)音實(shí)時(shí)轉寫(xiě)成文字，并以彈幕的形式展現在客服代表的屏幕上。最后演示機器人托管，在整個(gè)場(chǎng)景下是由機器人和人工客服無(wú)縫結合。合力億捷是本次運營(yíng)管理沙龍的主辦方，亦是技術(shù)擔當，作為呼叫中心領(lǐng)域的領(lǐng)導品牌，合力億捷通過(guò)精湛的技術(shù)手段完成客服人的工作使命。
（圖2第六期“呼享會(huì )大咖秀”參與嘉賓合影）
合力億捷公司是專(zhuān)注于通訊領(lǐng)域的軟件和整體解決方案的科技公司，業(yè)務(wù)范圍包括：呼叫中心系統和服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)工作平臺、集團業(yè)務(wù)支撐軟件等。不僅如此，合力億捷創(chuàng )立呼叫中心朋友們的小圈子——“呼啦圈”，為呼叫中心業(yè)內人士提供社群服務(wù)，旗下的“呼享會(huì )大咖秀”是專(zhuān)為客服大咖們創(chuàng )建的一個(gè)干貨分享的平臺、一個(gè)感同深受的平臺，一個(gè)結識志同道合的朋友的平臺！
