圖1第五期呼啦圈運營(yíng)管理沙龍現場(chǎng)
探討一：呼叫中心的發(fā)展趨勢
合力億捷創(chuàng )始人、董事長(cháng)曲道俊先生對呼叫中心的未來(lái)發(fā)展趨勢進(jìn)行深入解析。曲道俊是中國呼叫中心行業(yè)和云客服發(fā)展的先驅者，擁有二十余年的IT行業(yè)運營(yíng)經(jīng)驗，對呼叫中心有深刻的體會(huì )和獨到的見(jiàn)解。此次呼啦圈運營(yíng)管理沙龍，曲道俊親自上陣，為嘉賓們分享他眼中的呼叫中心發(fā)展趨勢。
曲道俊表示，“云“對呼叫中心來(lái)講，也意味著(zhù)商業(yè)模式的變化，用戶(hù)與企業(yè)之間由原來(lái)的一次性建設的關(guān)系變成長(cháng)期共同發(fā)展的關(guān)系。云呼叫中心將是呼叫中心的未來(lái)，并將在2017年成為主流的產(chǎn)品之一。
曲道俊認為，AI是一個(gè)重要的發(fā)展趨勢。AI在呼叫中心的應用主要體現在智能機器人與質(zhì)量檢查中。AI讓質(zhì)檢的數據能活起來(lái)，而且除了機器人客服之外和質(zhì)檢之外能夠做更多的事情，這個(gè)是呼叫中心將來(lái)的技術(shù)趨勢。呼叫中心在未來(lái)的發(fā)展如何，將一定程度上取決于“解決方案”和“行業(yè)領(lǐng)先程度”。
圖2合力億捷創(chuàng )始人、董事長(cháng)曲道俊
探討二：呼叫中心的質(zhì)量管理與質(zhì)量檢查
在本次沙龍活動(dòng)上，PPTV聚力客服經(jīng)理呂品作為分享嘉賓，對呼叫中心的質(zhì)量檢查與質(zhì)量管理進(jìn)行了深入的思考。PPTV聚力是領(lǐng)先的、擁有巨大影響力的視頻媒體。正當互聯(lián)網(wǎng)視頻行業(yè)一片紅海市場(chǎng)，已經(jīng)11歲的國內老牌綜合視頻服務(wù)平臺PPTV聚力也逐步發(fā)展到了一個(gè)新的階段，堅持給廣大的網(wǎng)絡(luò )電視用戶(hù)提供一個(gè)全方位、一站式的服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)媒體行業(yè)針對的用戶(hù)類(lèi)型多、范圍廣，如何保持客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的工作的高質(zhì)高效，PPTV聚力的客服部門(mén)有一定發(fā)言權。
呂品認為，質(zhì)量檢查與質(zhì)量管理職責及目標不同，要對兩者進(jìn)行重新的定義與理解。客服聯(lián)絡(luò )中心的質(zhì)量管理以“管理”為先導，而質(zhì)量檢查人員應分配到具體的業(yè)務(wù)部門(mén)，并接受雙向領(lǐng)導。客服部門(mén)要以“定位、學(xué)習、放權、合作”為核心動(dòng)力，由內而外的改變客服部門(mén)質(zhì)量管理的格局才可以真正合理權衡管理和檢查之間的關(guān)系。
探討三：構建智能化的呼叫中心服務(wù)
壹米滴答的IT中心運營(yíng)總監鄭龍飛從呼叫中心運營(yíng)的角度，深入詮釋如何構建智能化呼叫中心服務(wù)。壹米滴答是由各個(gè)省區龍頭物流公司共同組建的網(wǎng)絡(luò )物流平臺，首創(chuàng )網(wǎng)絡(luò )眾籌、運力眾包等運營(yíng)模式，通過(guò)省地直達、縣鎮直通，打造“小票快運”、“大票零擔”主營(yíng)產(chǎn)品。在行業(yè)內異軍突起，短短一年多的時(shí)間內，獲得了業(yè)內的廣泛好評。
鄭龍飛認為，構建智能化的呼叫中心服務(wù)要集中在以下兩個(gè)方面：一是構建漏斗式服務(wù)，以客戶(hù)自助服務(wù)和智能機器人互動(dòng)服務(wù)為主、以人工服務(wù)為輔，并充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，引導客戶(hù)向自助服務(wù)模式轉變，分流人工壓力；二是構建分層式服務(wù)，為價(jià)值客戶(hù)提供更高的服務(wù)，通過(guò)對客戶(hù)價(jià)值的細分，座席為提供更有針對性的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)而提升企業(yè)形象。
在最后的互動(dòng)環(huán)節上，眾嘉賓暢所欲言，就“客戶(hù)投訴問(wèn)題”、“如何排解工作中的情緒”等問(wèn)題展開(kāi)了分享交流，充分詮釋了合力億捷呼啦圈的運營(yíng)管理活動(dòng)的真正含義：為呼叫中心行業(yè)內的朋友提供一個(gè)干貨分享的平臺、一個(gè)感同深受的平臺，一個(gè)結識志同道合的朋友的平臺。合力億捷董事長(cháng)曲道俊在會(huì )議結束時(shí)說(shuō)：“呼拉圈是需要客服行業(yè)的人一起來(lái)奉獻的圈子，因為有付出就會(huì )有收獲，呼叫中心我一直把它當做生態(tài)，我們希望這個(gè)生態(tài)發(fā)展壯大！”
