覆蓋多個(gè)服務(wù)渠道，億萬(wàn)客戶(hù)的共同選擇
客戶(hù)對服務(wù)渠道、服務(wù)方式的需求越來(lái)越多元化，傳統的客戶(hù)服務(wù)已不再適用。在這種形勢下，智能小微應運而生。小微能夠有效融合多種渠道，為客戶(hù)提供標準化、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。三年來(lái)，智能小微服務(wù)客戶(hù)數不斷刷新，截止10月底，累計服務(wù)客戶(hù)數已突破14億人次，每天約有280萬(wàn)人次客戶(hù)進(jìn)線(xiàn)咨詢(xún)。從最初的微信，到網(wǎng)銀網(wǎng)站、手機銀行、短信、易信，小微的服務(wù)渠道不斷拓寬，成為億萬(wàn)客戶(hù)身邊“隨叫隨到”的金融小管家。
知識回復準確及時(shí)，服務(wù)能力不斷提升
業(yè)務(wù)知識回復的準確性與及時(shí)性，是衡量智能客服服務(wù)水平的關(guān)鍵因素。三年來(lái)，小微的運營(yíng)機構-建行電子銀行業(yè)務(wù)中心積累了豐富的運營(yíng)經(jīng)驗和行業(yè)領(lǐng)先的管理方法，大到業(yè)務(wù)知識點(diǎn)的修訂，小到答案中的標點(diǎn)符號，都錙銖必較、認真衡量。目前，小微已覆蓋7000個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，內容覆蓋個(gè)人金融、對公業(yè)務(wù)、電子銀行、信用卡、善融商務(wù)等，回復準確率超過(guò)90%，交互體驗領(lǐng)先同業(yè)。
客戶(hù)體驗日臻完善，智慧小微露鋒芒
在小微的運維過(guò)程中，建行始終堅持“客戶(hù)至上，注重細節”的服務(wù)理念。通過(guò)開(kāi)展客戶(hù)偏好調查，打造客戶(hù)最喜愛(ài)的小微形象，小微不再是冰冷的機器人，而是可以與客戶(hù)聊天、親切、活潑的智能小微。同時(shí)，從客戶(hù)角度出發(fā)，不斷優(yōu)化系統功能，為客戶(hù)提供更便捷、更貼心、更豐富的服務(wù)體驗：改變單一的文本交互方式，在網(wǎng)銀網(wǎng)站渠道增加圖文交互功能，可以為客戶(hù)提供更直觀(guān)的圖片展示方式；創(chuàng )新使用短信自然語(yǔ)義指令識別功能，客戶(hù)發(fā)送自然語(yǔ)義類(lèi)短信即可快速查詢(xún)儲蓄賬戶(hù)余額、明細、信用卡額度等賬戶(hù)信息；小微逐漸有了更強大的上下文場(chǎng)景識別能力，只需要和客戶(hù)交互幾句，即可準確定位客戶(hù)的問(wèn)題。
三年磨一劍，作為建行在金融服務(wù)轉型中的一次深度創(chuàng )新，智能小微已經(jīng)樹(shù)立“全渠道、多方位、體驗佳”的品牌形象，在該行客戶(hù)服務(wù)工作中扮演著(zhù)越來(lái)越重要的角色。未來(lái)，建行將繼續保持智能客服先發(fā)優(yōu)勢，把握智能服務(wù)領(lǐng)域新動(dòng)向，以構建“信息化、人性化、智能化”的新一代用戶(hù)服務(wù)體系為目標，為客戶(hù)提供更加精彩紛呈的智能服務(wù)體驗。
