2013年11月，建設銀行智能客服“小微”正式在微信渠道運營(yíng)。經(jīng)過(guò)兩年多的探索與發(fā)展，智能客服已逐步樹(shù)立“全渠道、多方位、體驗佳”的品牌形象，服務(wù)水平與服務(wù)能力不斷提升，截至2016年1月底，智能客服累計服務(wù)客戶(hù)數突破8億。
建設銀行始終堅持“綜合性、多功能、集約化”的經(jīng)營(yíng)戰略，深入挖掘客戶(hù)需求，著(zhù)力打造智能化、人性化的服務(wù)平臺。一方面，不斷拓寬智能服務(wù)應用渠道，在微信、短信及網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)渠道的基礎上，新增部署易信、智慧銀行、手機銀行及對公網(wǎng)站渠道智能客服；另一方面持續提升客戶(hù)體驗，集中力量攻克調優(yōu)難題，促進(jìn)應答準確率的不斷提升，并不斷拓寬工作思路，積極探索智能技術(shù)應用，努力打造智能化的交互體驗。
下一步，建行將繼續拓寬服務(wù)渠道、推動(dòng)智能技術(shù)應用，創(chuàng )新精準、互動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)模式，構建“信息化、人性化、智能化”的新一代客戶(hù)服務(wù)體系，不斷提高客戶(hù)服務(wù)智能化水平，持續推動(dòng)戰略轉型。
中國建設銀行信用卡智慧客服轉型成效顯著(zhù)
為應對信用卡業(yè)務(wù)快速發(fā)展帶來(lái)的客戶(hù)服務(wù)壓力，中國建設銀行信用卡中心堅持智能化轉型發(fā)展，加快科技創(chuàng )新，目前已初步打造了智慧客服平臺，落實(shí)了客戶(hù)培育和投訴管理“兩抓手”，推進(jìn)以人工服務(wù)為主向以自助服務(wù)為主、被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)、運行中心向價(jià)值交互中心的“三轉型”，實(shí)現了“四個(gè)有力”，客戶(hù)滿(mǎn)意度四行第一。一是有力提高了低成本自助渠道使用率。目前建行自助服務(wù)渠道受理量占總服務(wù)量86%，信用卡客戶(hù)微信綁定數居四行第一，智能機器人每月受理3000萬(wàn)人次，較上年同期增長(cháng)400%。二是有力促進(jìn)了向價(jià)值創(chuàng )造中心轉型。通過(guò)持續優(yōu)化動(dòng)態(tài)語(yǔ)音菜單，建行每月減少人工電話(huà)180萬(wàn)通，有效節約人力成本，服務(wù)效率四行最高。著(zhù)力提升運行中心主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力，當年實(shí)現賬單分期外呼營(yíng)銷(xiāo)48億元。三是有力提升了客戶(hù)體驗。建行開(kāi)通“龍卡信用卡”微信公眾號，日點(diǎn)擊量超過(guò)10萬(wàn)次，2015年12月底開(kāi)通的“信用卡微官網(wǎng)”上線(xiàn)3小時(shí)日點(diǎn)擊量即突破4萬(wàn)。四是有力降低了客戶(hù)投訴。在業(yè)內率先試點(diǎn)智能語(yǔ)音分析在客戶(hù)投訴處理和稽核質(zhì)檢環(huán)節的應用，進(jìn)一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，每百萬(wàn)卡投訴量保持同業(yè)最低。
