建設銀行自開(kāi)辦信用卡業(yè)務(wù)以來(lái)，陸續建立“客戶(hù)接待日”、“客戶(hù)之聲”、“每日傾聽(tīng)”等機制，廣泛收集客戶(hù)心聲。從400人工電話(huà)發(fā)展到囊括在線(xiàn)客服、短信、網(wǎng)上銀行、微信、易信等在內的“智慧客服”服務(wù)體系，建設銀行為6300多萬(wàn)信用卡客戶(hù)創(chuàng )造了365天7×24小時(shí)的最佳服務(wù)體驗，構建“與客戶(hù)共贏(yíng)”的金融服務(wù)關(guān)系，多次榮獲銀行業(yè)協(xié)會(huì )及各大專(zhuān)業(yè)機構頒發(fā)的“中國銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心綜合示范單位獎”、“中國最佳呼叫中心獎”、“中國最佳客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心”等獎項。
渠道協(xié)同暢享高效體驗
互聯(lián)網(wǎng)日新月異的發(fā)展，不僅為信用卡業(yè)務(wù)提供了新的服務(wù)渠道和平臺，也對服務(wù)效率提出了更高的要求。網(wǎng)點(diǎn)、電話(huà)、微信、短信、手機網(wǎng)銀等服務(wù)渠道不斷完善，形成了多元化的格局。“多點(diǎn)接入，高效體驗”，建設銀行致力于發(fā)揮各渠道的協(xié)同作用，將多元化服務(wù)渠道打造成提供全流程、各接觸點(diǎn)高效服務(wù)的“利器”。
2014年，建設銀行推進(jìn)400信用卡客服熱線(xiàn)與37家分行95533一級菜單的整合，實(shí)現兩者間的電話(huà)互轉以及人工服務(wù)可以互辦掛失業(yè)務(wù)。
2015年，建設銀行在全國1.4萬(wàn)家網(wǎng)點(diǎn)推出了信用卡業(yè)務(wù)知識管理和員工響應系統，提升信用卡業(yè)務(wù)的服務(wù)效率。
建設銀行建立健全了信用卡特殊消費者群體金融服務(wù)，針對因老弱病殘孕、出國、意外事件等特殊原因導致本人無(wú)法致電或前往網(wǎng)點(diǎn)辦理信用卡業(yè)務(wù)的客戶(hù)，通過(guò)特殊服務(wù)流程，以電話(huà)外呼、網(wǎng)點(diǎn)人員上門(mén)服務(wù)等措施，確保特殊群體能夠享受到便捷、周到、貼心、一致的高質(zhì)量信用卡服務(wù)。
數據挖掘尊享個(gè)性體驗
建設銀行傾聽(tīng)客戶(hù)對個(gè)性化服務(wù)需求的聲音，大力推進(jìn)數據挖掘，創(chuàng )新實(shí)踐差異化服務(wù)策略。
建設銀行始終堅持以人為本，不斷推出“智能語(yǔ)音服務(wù)”、“主動(dòng)服務(wù)模型”、“差異化服務(wù)策略”等基于數據挖掘分析的個(gè)性化服務(wù)，讓客戶(hù)獲得差異化的最佳服務(wù)體驗。
在400客服熱線(xiàn)自助語(yǔ)音系統準確識別并播報客戶(hù)姓氏及稱(chēng)呼后，貴賓客戶(hù)將被轉接至貴賓專(zhuān)線(xiàn)員工服務(wù)，廣東或深圳等地區客戶(hù)則將聽(tīng)到粵語(yǔ)語(yǔ)音菜單的播報，并由具有粵語(yǔ)服務(wù)技能的員工服務(wù)。
與此同時(shí)，建設銀行加大分析客戶(hù)行為特征，通過(guò)高傾向來(lái)電預測、潛在提額需求預測等模型，實(shí)現了向重復來(lái)電客戶(hù)發(fā)送自助渠道宣傳短信、提前為有用卡需求客戶(hù)提升信用額度等主動(dòng)服務(wù)舉措。
而將差異化服務(wù)策略嵌入服務(wù)系統，則進(jìn)一步提升了對客戶(hù)服務(wù)需求的識別力和應對力。例如，客戶(hù)當日多次致電400客服熱線(xiàn)，系統將提醒客服人員加強主動(dòng)服務(wù)；客戶(hù)來(lái)電辦理銷(xiāo)戶(hù)，客服代表能根據系統顯示的客戶(hù)等級和用卡情況，推薦適合的挽留工具；結合客戶(hù)多維度信息，制訂個(gè)性化“客戶(hù)培育”方案，在客戶(hù)全生命周期提前識別客戶(hù)需求，提供專(zhuān)屬化的服務(wù)。
科技引領(lǐng)樂(lè )享智慧體驗
近年來(lái)，建設銀行密切關(guān)注新興服務(wù)模式，緊跟市場(chǎng)創(chuàng )新步伐，先后推出微信及易信銀行、機器人客服和互動(dòng)式短信等信用卡服務(wù)渠道，提升全渠道的智能化、流程化、標準化服務(wù)能力。
以微信銀行為例，隨著(zhù)開(kāi)卡激活、額度調整申請、筆筆交易消費提醒等功能的上線(xiàn)，信用卡客戶(hù)微信綁定數突破1000萬(wàn)，有效推動(dòng)人工電話(huà)分流。截至目前，包括微信銀行等在內的自助渠道受理量占總業(yè)務(wù)量的八成。2015年9月，建設銀行在微信渠道部署開(kāi)展“快樂(lè )賬單，為你買(mǎi)單”活動(dòng)，在普及信用卡知識，做好安全用卡教育的同時(shí)，獎勵客戶(hù)贏(yíng)取免單的機會(huì )。活動(dòng)啟動(dòng)當天，“中國建設銀行”微信銀行信用卡客戶(hù)綁定數同比增長(cháng)19.74%。
建設銀行在網(wǎng)站、微信、短信等渠道全面部署在線(xiàn)客服WEB機器人。無(wú)論何時(shí)何地，客戶(hù)都能快捷地獲得機器人服務(wù)的及時(shí)響應與有效解決。目前，機器人客服自助受理量占比已達40%。
隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)的迅猛發(fā)展與電子化渠道的普及，建設銀行已形成包括IVR自助語(yǔ)音、在線(xiàn)客服、短信、網(wǎng)上銀行、電子郵件、微信等多種手段交叉服務(wù)的體系，這些服務(wù)渠道的創(chuàng )新成為建設銀行打造“智慧客服”平臺的生動(dòng)縮影。
