全國婦聯(lián) “全國巾幗文明崗”、“中國最佳呼叫中心”、上海銀行業(yè)“機構最佳客服”……集這些榮譽(yù)于一身的就是中國建設銀行上海市分行95533客戶(hù)服務(wù)中心。近兩年來(lái)，上海建行95533客戶(hù)服務(wù)中心大力打造“五心”客服品牌，即“對待工作要精心、每通電話(huà)要用心、化解投訴有誠心、處理問(wèn)題有信心、服務(wù)客戶(hù)更貼心”，通過(guò)各項創(chuàng )新舉措不斷提高服務(wù)質(zhì)量，精益求精服務(wù)客戶(hù)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)建行。
優(yōu)化創(chuàng )新雙管齊下
幫助客戶(hù)處理疑難雜癥，化解客戶(hù)投訴，是客戶(hù)服務(wù)中心的首要任務(wù)。而不斷提高客服代表的一線(xiàn)解決能力就成為了重中之重。
“作為建行對外的窗口，我們95533客服代表們每天上班第一件事就是查看知識庫，了解業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)更新情況，看看新業(yè)務(wù)和新活動(dòng)動(dòng)態(tài)。”客服小姚這么說(shuō)。建行95533為加快客服代表日常咨詢(xún)業(yè)務(wù)回答準確率和速度而匯編的95533日常業(yè)務(wù)題庫，并通過(guò)開(kāi)拓知識庫優(yōu)化項目，挖掘知識庫內容日常維護的新思路和新辦法，不斷提高全員知識庫的應用能力，使每位客服代表對相關(guān)業(yè)務(wù)點(diǎn)達到“一問(wèn)即答”的熟練程度和“百問(wèn)百答”的掌握程度。
同時(shí)通過(guò)定期整理和豐富優(yōu)秀錄音庫、疑難問(wèn)題處理案例庫，讓客服代表共享服務(wù)亮點(diǎn)、分析處理難點(diǎn)，創(chuàng )建員工自主學(xué)習的互動(dòng)平臺。至2013年3月底，建行上海市分行95533共收集了300通優(yōu)秀錄音和30余篇經(jīng)典案例分析。今年以來(lái)，已優(yōu)化了對賬單補寄、停寄、速匯通退費等常見(jiàn)客戶(hù)問(wèn)題的處理流程，使服務(wù)流程更規范高效。
應急預案擲地有聲
服務(wù)的精細化容不得一點(diǎn)閃失。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò )化的時(shí)代，每個(gè)人都是信息播報員，有時(shí)候銀行服務(wù)的一點(diǎn)小瑕疵沒(méi)有妥善解決，也許就會(huì )引發(fā)不必要的大危機。
為此，建行上海市分行95533客戶(hù)服務(wù)中心對于各項重大性、群發(fā)性、集中性問(wèn)題制定相應應急預案，明確各責任人和對應職責。確保將客戶(hù)來(lái)電反映的問(wèn)題第一時(shí)間傳遞到相關(guān)部門(mén)和單位，以尋求快速響應和及時(shí)處理，提升客戶(hù)服務(wù)的效率。
五心理念深入人心
要全面實(shí)踐“五心服務(wù)”并不容易，每一通電話(huà)后的微笑、每一次問(wèn)題的解決，客戶(hù)的信任和滿(mǎn)意在這一點(diǎn)一滴中匯聚。
為了讓每一位員工都明確自己的努力目標，上海建行95533客戶(hù)服務(wù)中心開(kāi)展樹(shù)典型、立標兵的各項活動(dòng)，讓員工在互幫互助、互趕互超的良性競爭氛圍中不斷提升。“95533五心標兵”評比活動(dòng)、操作技能賽、“五心”客服征文活動(dòng)、“五心”客服熱線(xiàn)演講比賽、創(chuàng )建95533“網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)放日”制度……在各種互動(dòng)交流中， 95533客服中心的“精心、用心、誠心、信心、貼心”服務(wù)更好地得以落實(shí)，共同推進(jìn)全行服務(wù)水平和客戶(hù)體驗的穩步提升。
