北京電話(huà)銀行中心作為北京地區建設銀行對外服務(wù)的重要窗口，靠95533呼叫中心電話(huà)服務(wù)千萬(wàn)客戶(hù)，為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題和困難，扎實(shí)做好首都及全國的客戶(hù)服務(wù)工作，在這支平均年齡只有27歲、全年處理客戶(hù)來(lái)電量約3220萬(wàn)通，2013年全年中心客戶(hù)滿(mǎn)意度卻達到98.53%的年輕團隊中有一支青年突擊隊，正在揮灑青春，激揚活力，不斷演繹著(zhù)為客戶(hù)服務(wù)的精彩篇章。
北京電話(huà)銀行中心呼入服務(wù)部林琳組成立于2013年1月1日，該組負責呼入客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)和疑難問(wèn)題的受理和解答。組內成員均具備極強的責任心，業(yè)務(wù)知識牢固，在為客戶(hù)解答疑難問(wèn)題時(shí)有著(zhù)很強的應變能力。該團隊組員自成立以來(lái)始終以高標準嚴格要求自己，沒(méi)有一絲的懈怠。始終恪守“客戶(hù)至上，注重細節”的服務(wù)理念，持之以恒的通過(guò)不斷學(xué)習提升個(gè)人綜合素質(zhì)，不斷提升組內協(xié)作力和執行力，全心全意為客戶(hù)提供7*24小時(shí)的優(yōu)質(zhì)咨詢(xún)服務(wù)。在組長(cháng)林琳的帶領(lǐng)下，整組的考核成績(jì)始終在呼入部名列前茅，通過(guò)層層的選拔，于2014年1月26日被授予北京電話(huà)銀行中心 “林琳青年突擊隊”的榮譽(yù)稱(chēng)號。
精益求精促成長(cháng)，服務(wù)品質(zhì)人人夸
電話(huà)銀行承接的業(yè)務(wù)與日俱增。作為電話(huà)銀行的一分子，她們時(shí)刻保持著(zhù)一顆不斷學(xué)習的心。面對種類(lèi)繁多的電話(huà)銀行業(yè)務(wù)，不服輸的她們，懷著(zhù)一顆永不言敗的心，她們將業(yè)務(wù)知識全面熟悉并完美運用于實(shí)際工作中，她們利用每一分每一秒認真學(xué)習、虛心求教；為了更好的為客戶(hù)服務(wù)，組內的每位成員通過(guò)親自體驗的方式辦理了建行電子銀行等業(yè)務(wù)，為客戶(hù)提供最全面、快捷的業(yè)務(wù)知識及操作指導。不光如此，全組人員還在林琳的帶領(lǐng)下利用自已的業(yè)余時(shí)間前往同行業(yè)工作單位進(jìn)行深刻的體驗，廣泛搜集同行業(yè)各種專(zhuān)業(yè)知識，結合實(shí)例為平時(shí)的日常工作中積累素材。正是因為她們平時(shí)善于總結創(chuàng )新，不論工作中遇到怎樣的疑難問(wèn)題，到了林琳突擊隊都能迎刃而解。林琳突擊隊所有員工的這種敬業(yè)精神，多次受到客戶(hù)的來(lái)電表?yè)P。她們的工作也得到了中心領(lǐng)導、同事的贊賞與好評。透過(guò)這根細細的電話(huà)線(xiàn)，使建行在客戶(hù)心中樹(shù)立起良好的企業(yè)形象。大家用自己的實(shí)際行動(dòng)，履行“以客戶(hù)為中心、使客戶(hù)滿(mǎn)意”的服務(wù)目標。
工作中求完美，業(yè)務(wù)發(fā)展節節高
客戶(hù)的進(jìn)線(xiàn)量每天兩萬(wàn)至幾萬(wàn)通不等，所以在北京電話(huà)銀行中心工作的每一位座席員，都深知自己的任務(wù)艱巨，這種高強度、高效率的工作模式，不僅要求從業(yè)人員有過(guò)硬的業(yè)務(wù)知識，更要求具備較強的心理素質(zhì)和遇事不亂的冷靜頭腦。為此，北京中心為了提高座席的綜合能力，開(kāi)展了各種季度達人賽活動(dòng)，旨在通過(guò)員工與員工之間，小組與小組之間的良性競爭，使全員的工作品質(zhì)和工作效率得到提升。在這些比賽中，2013年3月該小組獲得了點(diǎn)庫達人賽二等獎；2013年6月該小組獲得了流程優(yōu)化達人賽三等獎；2013年9月該小組獲得了客戶(hù)疑難問(wèn)題處理達人賽二等獎。
近幾年，隨著(zhù)建行業(yè)務(wù)迅速發(fā)展，95533呼叫中心咨詢(xún)專(zhuān)線(xiàn)成為客戶(hù)解決問(wèn)題的首要渠道。為了能給客戶(hù)提供更為高效的服務(wù)，林琳突擊隊主動(dòng)申請參加“雙優(yōu)”項目，讓更多的客戶(hù)減少線(xiàn)上排隊等待時(shí)間，通過(guò)全組的共同努力，她們率先達到通話(huà)時(shí)長(cháng)縮短15%的工作目標，成為中心示范小組，向其他團隊分享工作經(jīng)驗，幫助大家共同進(jìn)步；該小組還經(jīng)常利用下班時(shí)間，開(kāi)展錄音分析，總結優(yōu)點(diǎn)彌補不足，在速度和質(zhì)量中尋求平衡點(diǎn)。在共同實(shí)現工作價(jià)值的過(guò)程中，大家歡笑在一起，風(fēng)雨在一起，團結互助，同心協(xié)力。
生活中解憂(yōu)愁，服務(wù)熱情步步升
北京電話(huà)銀行中心7*24小時(shí)不間斷為客戶(hù)提供服務(wù)，每逢節假日或有突發(fā)情況時(shí)，這個(gè)團隊都會(huì )積極主動(dòng)申請加班。2014年春節前夕，為了可以幫助更多有需要的客戶(hù)，大家利用僅有的一天休息時(shí)間，由林琳的帶領(lǐng)下全組申請到單位加班。雖然她們當中有剛為人母的新媽媽、有剛剛步入婚姻禮堂的新娘，但大家毫無(wú)怨言，都堅持到崗補線(xiàn)，協(xié)助一個(gè)又一個(gè)的客戶(hù)解決燃眉之急。
一次團隊成員的家人重病住院，需要她日夜陪床照顧，大家對她家人的病情以及她的身體狀況十分擔憂(yōu)，相約一同探望。在開(kāi)門(mén)的一剎那，她看著(zhù)姐妹們熟悉而親切的笑顏，眼眶濕潤了，強烈的感受到了這個(gè)集體對她的愛(ài)是那么的深那么的純。正是大家的關(guān)懷，堅定了她早日回到工作崗位的決心，她希望可以將這種愛(ài)傳遞給他人，傳遞給客戶(hù)，這些正能量大大提高了大家的工作動(dòng)力。
突擊隊作為北京電話(huà)銀行中心的先鋒小組，已經(jīng)得到了客戶(hù)的認可和贊譽(yù)，但我們追求更加完善的服務(wù)制度，培養綜合素質(zhì)全面發(fā)展的服務(wù)人員，提供給客戶(hù)高品質(zhì)高效率的服務(wù)之路，將持續走下去，是客戶(hù)讓我們有了存在的價(jià)值，我們會(huì )繼續用熱情將客戶(hù)服務(wù)做好、做精，并且鼓舞和帶動(dòng)身邊的團隊，共同向著(zhù)更加輝煌的目標努力前進(jìn)。
