隨著(zhù)信息時(shí)代對各行業(yè)的逐步發(fā)展及我國對金融領(lǐng)域的逐步變革，信息在金融領(lǐng)域的重要性日漸顯著(zhù)，銀行的服務(wù)、產(chǎn)品和渠道都需要信息傳導。而服務(wù)中最重要的則是交流與反饋，要做到和客戶(hù)之間真正意義上的交流就要通過(guò)銀行自身內部機制使客戶(hù)的聲音能夠準確、有效地傳達到業(yè)務(wù)部門(mén)并及時(shí)得到分析、落實(shí)與反饋，以此切實(shí)了解客戶(hù)需求并可根據不同需求對產(chǎn)品、服務(wù)及渠道做逐步改善，提高服務(wù)水平，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)需信息
為了適應信息時(shí)代對金融服務(wù)的要求，從2013年開(kāi)始，中國建設銀行在零售業(yè)務(wù)中提出“個(gè)人客戶(hù)服務(wù)年”，并開(kāi)展以“與客戶(hù)共贏(yíng)”為主題，以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、降低客戶(hù)投訴率為活動(dòng)目標的系列專(zhuān)項活動(dòng)。其中，作為提升客戶(hù)服務(wù)的重要環(huán)節，建立客戶(hù)售后回訪(fǎng)、客戶(hù)投訴處理問(wèn)責等一系列長(cháng)效機制成為落實(shí)“個(gè)人客戶(hù)服務(wù)年”的重要舉措。
信息反饋主渠道
電話(huà)銀行作為收集客戶(hù)信息的主渠道之一在個(gè)人客戶(hù)服務(wù)中發(fā)揮了重要的作用。電話(huà)銀行作為7*24小時(shí)為客戶(hù)提供服務(wù)的主渠道，在服務(wù)過(guò)程中涵蓋了柜臺、網(wǎng)上銀行、手機銀行等所具有的全部功能。95533作為建設銀行公知的統一客服電話(huà)，權威性得到了消費者的認可，為客戶(hù)意見(jiàn)反映的主要渠道，其廣泛性和公開(kāi)性都勝于其他客戶(hù)意見(jiàn)收集渠道，有效防止了由于客戶(hù)信息反映渠道的不同而形成的信息碎片化。
問(wèn)題集中處理平臺
作為客戶(hù)問(wèn)題統一處理平臺，電話(huà)銀行將客戶(hù)對各個(gè)服務(wù)渠道的服務(wù)感受統一進(jìn)行收集、加工、提煉和分析，通過(guò)與托管分行之間搭建的橋梁，為客戶(hù)答疑解惑。并將其內部資源有效合理配置，針對不同客戶(hù)問(wèn)題，按照不同反映類(lèi)型在內部進(jìn)行客戶(hù)問(wèn)題驅動(dòng)解決，有效提升了客戶(hù)問(wèn)題的解決力度，形成客戶(hù)問(wèn)題統一處理平臺。
電話(huà)銀行以其自身使命及渠道特點(diǎn)，立足于全行視角，匯集各類(lèi)客戶(hù)建議，讓客戶(hù)之聲真正發(fā)聲。
二、客戶(hù)之聲促服務(wù)
北京電話(huà)銀行中心作為中國建設銀行直接接觸客戶(hù)的服務(wù)渠道之一，在收集客戶(hù)建議、處理客戶(hù)投訴、傾聽(tīng)客戶(hù)心聲等方面具有較強的資源優(yōu)勢。為將電話(huà)銀行掌握的客戶(hù)信息進(jìn)行快速有效加工，真正發(fā)揮信息數據對建行金融發(fā)展的支持作用，北京電話(huà)銀行中心于2013年建立了“客戶(hù)之聲”項目，制定了源于客戶(hù)來(lái)電所引發(fā)的數據信息處理流程。通過(guò)逐日對客戶(hù)信息進(jìn)行數據統計、問(wèn)題歸類(lèi)、細節分析，形成圍繞建行業(yè)務(wù)、渠道、產(chǎn)品并基于客戶(hù)體驗的優(yōu)化和改進(jìn)建議，形成月度分析報告，發(fā)至總行業(yè)務(wù)管理部門(mén)及托管分行，協(xié)助總分行在制度建立、產(chǎn)品設計、網(wǎng)點(diǎn)管理及服務(wù)質(zhì)量等方面能保持不斷更新和優(yōu)化，進(jìn)一步促進(jìn)建行金融事業(yè)的發(fā)展。
同時(shí)，北京電話(huà)銀行中心還開(kāi)展“客戶(hù)投訴意向分析項目”、“客戶(hù)滿(mǎn)意度調查項目”、“客戶(hù)事件驅動(dòng)流程”等多個(gè)以客戶(hù)為中心的問(wèn)題反饋?lái)椖亢头⻊?wù)質(zhì)量提升流程。“客戶(hù)之聲”項目將這些從不同渠道獲取的客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行整理和標準化，分析熱點(diǎn)問(wèn)題和客戶(hù)需求，為電話(huà)銀行以及建行其他產(chǎn)品提升服務(wù)水平提供更加全面的數據和參考“客戶(hù)之聲”主要包括三個(gè)來(lái)源：客戶(hù)來(lái)電生成的疑難和建議類(lèi)工單、客戶(hù)的投訴意向、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查回訪(fǎng)結果。按照流程設計，“客戶(hù)之聲”項目包括：?jiǎn)?wèn)題收集、整理與分析、合并與總結、建議反饋與處理四個(gè)階段。
北京電話(huà)銀行中心每月將客戶(hù)建議、投訴、疑難問(wèn)題的“客戶(hù)之聲”分析報告反饋至托管分行。通過(guò)逐月分析報送，與柜臺渠道、總行業(yè)務(wù)管理部門(mén)形成了良好的互動(dòng)和反饋，對服務(wù)中出現的問(wèn)題做到了及時(shí)的反饋和改進(jìn)。下圖是某分行服務(wù)類(lèi)客戶(hù)之聲的各類(lèi)問(wèn)題占比情況，通過(guò)“客戶(hù)之聲”這種收集和反饋機制。
三、客戶(hù)之聲成效顯
北京電話(huà)銀行中心以電話(huà)銀行渠道為自身優(yōu)勢，同時(shí)結合中心內部“創(chuàng )新型”、“學(xué)習型”組織及“精細化”、“流程化”建設，自2013年初全面啟動(dòng)《客戶(hù)之聲》項目，成立專(zhuān)家團隊對客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行細化、總結及分析。歷時(shí)一年來(lái)的項目實(shí)施，項目的開(kāi)展得到了托管分行的認可和好評，分行會(huì )定期針對特殊問(wèn)題及時(shí)與北京中心溝通，并以月度《建議分析報告》作為服務(wù)指導標桿，將每月客戶(hù)建議集中問(wèn)題、客戶(hù)建議典型問(wèn)題一一向分行部室及支行通報；此外，分行還通過(guò)定期與中心內部召開(kāi)服務(wù)交流會(huì )的方式加強服務(wù)溝通，探討服務(wù)問(wèn)題，以此全面提升服務(wù)質(zhì)量。
隨著(zhù)當前國內外商業(yè)銀行的競爭激烈，電話(huà)銀行作為7*24的服務(wù)窗口，具有客戶(hù)可信度高、數據收集面廣、問(wèn)題反映更直觀(guān)及反映內容更公開(kāi)等服務(wù)優(yōu)勢，因此電話(huà)銀行將繼續在日常服務(wù)過(guò)程中發(fā)揮資源優(yōu)勢，作為客戶(hù)問(wèn)題的主渠道，全維度匯集客戶(hù)問(wèn)題，通過(guò)內部驅動(dòng)機制，將客戶(hù)問(wèn)題加以統計、分析、處理，將提煉出的有效價(jià)值反饋至托管分行，做好我行在同業(yè)競爭中的風(fēng)向標作用。鑒于目前客戶(hù)之聲在電話(huà)銀行中的具體實(shí)施，電話(huà)銀行也將進(jìn)一步挖掘有效資源，匯集力量，在提升分行服務(wù)的同時(shí)，提升全行良好形象。
