“Web1800是一個(gè)與客戶(hù)一同成長(cháng)起來(lái)的遠程客服平臺,所以我們非常了解大中企業(yè)客戶(hù)的服務(wù)流程和需求,現在我們正在不斷從這些成熟的客服系統解決方案里,梳理出一些輕型簡(jiǎn)便的功能模型,給產(chǎn)品做減法,做成非常專(zhuān)業(yè)化的在線(xiàn)服務(wù)平臺,能從各個(gè)角度去滿(mǎn)足各種不同行業(yè)的企業(yè)需求。”在剛結束的新產(chǎn)品發(fā)布會(huì )上,Web1800產(chǎn)品負責人說(shuō)道。
Web1800是由深圳市漢維高新技術(shù)有限公司自主研發(fā)的一套遠程服務(wù)系統,產(chǎn)品自2002年上線(xiàn)以來(lái),一直致力于企業(yè)遠程服務(wù)信息化平臺的客戶(hù)服務(wù)新技術(shù)研究與產(chǎn)品開(kāi)發(fā),其最早提出并在國內應用的“無(wú)客戶(hù)端遠程協(xié)助”技術(shù)于2004年獲得國家遠程專(zhuān)利,是國內無(wú)客戶(hù)端遠程協(xié)助技術(shù)及企業(yè)級遠程服務(wù)平臺的開(kāi)拓者。
該套系統最早是人工在線(xiàn)+遠程協(xié)助的單一類(lèi)遠程工具,上線(xiàn)之初因其獨有的遠程專(zhuān)業(yè)技術(shù)頗受大中型集團企業(yè)青睞。隨著(zhù)企業(yè)對外客戶(hù)服務(wù)需求的不斷發(fā)展完善,如今該平臺發(fā)展成為了一個(gè)集人工在線(xiàn)客服+機器人客服+工單+遠程的客服系統,徹底顛覆了傳統的遠程工具,在遠程的基礎上實(shí)現了客服管理、客戶(hù)管理、客戶(hù)咨詢(xún)、平臺協(xié)作、大數據分析等功能,可快速幫助各種規模企業(yè)行業(yè)政府部門(mén)以及第三方服務(wù)商建立對外客戶(hù)服務(wù)、內部IT應用支持、內部協(xié)作溝通的信息化服務(wù)平臺。
升級后的平臺,在原有遠程的基礎上,更強調平臺性服務(wù)。
多渠道服務(wù)入口
互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代,客戶(hù)獲取企業(yè)及企業(yè)產(chǎn)品信息的渠道更加多樣化。企業(yè)在各渠道部署客服體系,為客戶(hù)提供便捷的服務(wù)入口刻不容緩。某軟件企業(yè)為建立多渠道的客戶(hù)服務(wù)入口,增加了多個(gè)在線(xiàn)服務(wù)通道:網(wǎng)站、APP、Wap、微信,同時(shí)還支持電話(huà)、郵件、留言轉工單,滿(mǎn)足7*24小時(shí)多渠道服務(wù)需要。通過(guò)系統ACD策略,所有渠道的客戶(hù)服務(wù)請求由系統后臺統一進(jìn)行智能分配,減少了客服人工操作延遲及判斷誤差,客戶(hù)服務(wù)響應時(shí)間提升80%以上。在售中階段,借助高效的內部溝通協(xié)作機制,能快速處理客戶(hù)在軟件使用過(guò)程中的各種問(wèn)題,客戶(hù)對產(chǎn)品接受度明顯提高,隨之相應的成交率也提升了23%。
一個(gè)服務(wù)平臺
企業(yè)進(jìn)行服務(wù)體系建設時(shí),比多個(gè)服務(wù)入口更重要的是一個(gè)統一的服務(wù)平臺,企業(yè)能夠統一管理客戶(hù)數據、服務(wù)記錄、服務(wù)團隊、服務(wù)流程,并在此基礎上實(shí)現績(jì)效管理、反饋分析、流程優(yōu)化、產(chǎn)品改進(jìn)。對于企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)來(lái)講,平臺不僅是整個(gè)服務(wù)業(yè)務(wù)的支撐,還充當著(zhù)調度中心的作用,通過(guò)搜集和分析歷史及實(shí)時(shí)服務(wù)數據,實(shí)現客服資源合理分配,客服資源配置、客戶(hù)資源歸檔、客服團隊協(xié)作、數據分析都在這個(gè)平臺實(shí)現。
統一數據管理
把企業(yè)給用戶(hù)做的所有服務(wù)、用戶(hù)與企業(yè)之間所有聯(lián)系都存儲在同一個(gè)數據庫,企業(yè)在做用戶(hù)畫(huà)像、用戶(hù)分析、需求分析、產(chǎn)品問(wèn)題分析、產(chǎn)品迭代時(shí)才具備客觀(guān)充分的數據。未來(lái)的企業(yè)客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景應該是:無(wú)論客戶(hù)從哪一個(gè)渠道入口進(jìn)來(lái),客服在接起會(huì )話(huà)的同時(shí),客戶(hù)與企業(yè)之間的歷史服務(wù)、交易記錄一目了然的出現在會(huì )話(huà)窗口,針對企業(yè)的CRM里都有獨立完整的數據,便于客服更精準的提供服務(wù)。Web1800提供了標準成熟的API和SDK接口,可集成到企業(yè)現有業(yè)務(wù)體系或嵌入到企業(yè)的應用中,打通服務(wù)和業(yè)務(wù)體系的數據接口,確保數據的唯一性和一致性。
呼叫中心與線(xiàn)上協(xié)作
傳統企業(yè)大多配有呼叫中心并且曾是對外服務(wù)的主要手段,今天線(xiàn)上已經(jīng)是必不可少的服務(wù)入口。一個(gè)服務(wù)平臺前端是多渠道入口,后臺核心是協(xié)作,“Web1800首創(chuàng )的通過(guò)系統后臺生成直通號和電話(huà)回呼的方式,實(shí)現了企業(yè)呼叫中心與線(xiàn)上平臺的協(xié)作。當客戶(hù)問(wèn)題無(wú)法在呼叫中心解決的時(shí)候,客服人員可在后臺生成一串服務(wù)碼,客戶(hù)在企業(yè)云客服中心輸入服務(wù)碼與特定客服建立遠程服務(wù);同理,當用戶(hù)通過(guò)線(xiàn)上發(fā)起請求咨詢(xún),客服也可以通過(guò)電話(huà)回呼與客戶(hù)直接通話(huà)。所有服務(wù)記錄自動(dòng)生成工單保存或流轉到相應支持人員,確保每次服務(wù)的整體連貫性。”Web1800產(chǎn)品負責人解釋到。
移動(dòng)客服
有分析認為:“連接”是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代提及度非常高的一個(gè)詞,PC時(shí)代,BAT分別實(shí)現了人與信息,人與商品,人與人的連接。但移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)這一全新時(shí)代的迅速到來(lái)讓“連接”一詞有了更深的含義,在這個(gè)時(shí)代,產(chǎn)品不只需要連接人與信息,人與商品,人與人,還需要基于用戶(hù)的場(chǎng)景和現時(shí)需求提供后續的服務(wù),幫助用戶(hù)完成基于需求的全流程閉環(huán)服務(wù)或解決方案。”
在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,客戶(hù)服務(wù)目前都在朝這個(gè)目標努力轉型,產(chǎn)品服務(wù)的移動(dòng)端轉型和線(xiàn)上服務(wù)的布局都是對企業(yè)與客戶(hù)之間既有連接的有效補充。即:線(xiàn)上客戶(hù)服務(wù)平臺+微信服務(wù)臺/手機APP,線(xiàn)上派單,線(xiàn)下服務(wù),線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)閉環(huán)的服務(wù)模型。
互聯(lián)網(wǎng)的終級目標是連接人與一切,Web1800將用服務(wù)連接企業(yè)與客戶(hù)視為使命。在移動(dòng)端,Web1800開(kāi)放微信服務(wù)臺,使用戶(hù)能夠通過(guò)微信公眾號與企業(yè)進(jìn)行互動(dòng),通過(guò)人工客服、服務(wù)預約、機器人客服、工單等獲取服務(wù)。隨著(zhù)更多的用戶(hù)越來(lái)越依賴(lài)于獨立的APP,Web1800開(kāi)放的API接口也可以接入到企業(yè)APP中,搭建服務(wù)通道。由此,客戶(hù)的售前咨詢(xún)、售后服務(wù)都可以通過(guò)移動(dòng)端實(shí)現,對于企業(yè)來(lái)講,增加了一個(gè)服務(wù)客戶(hù)的渠道,也增加了一個(gè)把握用戶(hù)的機會(huì )。企業(yè)還可以通過(guò)微信窗口,拓展商務(wù)或市場(chǎng)活動(dòng),如活動(dòng)報名、優(yōu)惠資訊、用戶(hù)投稿等等。在微商城,與客戶(hù)發(fā)起實(shí)時(shí)會(huì )話(huà),避免因服務(wù)延遲引起的丟單、漏單。
服務(wù)數據挖掘
優(yōu)秀的客服平臺不僅可在客戶(hù)服務(wù)交流中獲取數據,還可自動(dòng)搜集客戶(hù)來(lái)源、設備、瀏覽行為等數據,甚至包括推送可自定義的調研表,主動(dòng)挖掘客戶(hù)信息。比如,通過(guò)數據的挖掘,可以發(fā)現哪些用戶(hù)是傾向于嘗試和使用新功能,從而針對這些客戶(hù)進(jìn)行精準營(yíng)銷(xiāo),避免盲目營(yíng)銷(xiāo)導致的客戶(hù)反感及投訴。尤其對于電商企業(yè)來(lái)講,客戶(hù)的訪(fǎng)客行為、訪(fǎng)問(wèn)深度、訪(fǎng)問(wèn)次數、感興趣的商品這些都是豐富的數據庫資源,對客戶(hù)信息挖掘的應用,將幫助企業(yè)在制定營(yíng)銷(xiāo)方案、產(chǎn)品規劃、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)上達到事半功倍的效果。數據驅動(dòng)運營(yíng),是大數據的本質(zhì),通過(guò)這些大數據搜集分析,進(jìn)行售前售后服務(wù)、主動(dòng)做用戶(hù)經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)和二次營(yíng)銷(xiāo),客服部門(mén)將由原來(lái)的成本中心變成最具挖掘商業(yè)機會(huì )潛力的部門(mén)。
客服管理
我們調查了很多公司,客服人員多是90后,普遍存在人員流動(dòng)性強,管理難度大的特點(diǎn),原因之一也是因為客服人員工作壓力大、工作受委屈是家常便飯。因此企業(yè)在建立多維度的服務(wù)監管報表,用硬指標管理客服的同時(shí),還應該考慮如何給這些年輕人提供更輕松的工作環(huán)境和更簡(jiǎn)便的客服工具減輕工作壓力,并獲得工作上的成就感,如建立幫助中心、知識庫、問(wèn)答社區、客服服務(wù)等級。員工對內的滿(mǎn)意度直接影響他們在工作中與客戶(hù)交流的情緒和狀態(tài),未來(lái)客服軟件提供商和企業(yè)應該更多考慮如何降低企業(yè)用于客服培訓、提高員工穩定性的成本,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度等。從這個(gè)角度出發(fā),Web1800通過(guò)UI界面、客服助手、敏感詞屏蔽等方式為客服營(yíng)造一個(gè)輕松的工作環(huán)境。
企業(yè)服務(wù)的核心,是支撐企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。不同行業(yè)的用戶(hù),其核心業(yè)務(wù)種類(lèi)不同,服務(wù)的內涵和形式就會(huì )不同。標準化的SaaS遠程客服軟件能夠滿(mǎn)足共性化的需求,如在線(xiàn)會(huì )話(huà)、遠程協(xié)助等,但是對于一些大中企業(yè)來(lái)講,根據公司架構的多層級,業(yè)務(wù)及產(chǎn)品線(xiàn)的豐富多樣性,提供差異化的服務(wù)入口及流程,讓具有不同身份、地域、標簽的客戶(hù)享受有針對性的優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓客戶(hù)愛(ài)上自己的品牌和服務(wù),才是提供客戶(hù)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。
Web1800始終堅持在了解客戶(hù)業(yè)務(wù)的基礎上提供合適的解決方案,協(xié)助企業(yè)按需配置、開(kāi)發(fā)自己的客服平臺,打造愉悅的客戶(hù)服務(wù)流程,使服務(wù)真正能夠產(chǎn)生價(jià)值。這次系統的全面升級,讓W(xué)eb1800實(shí)現了從專(zhuān)業(yè)遠程工具到專(zhuān)業(yè)在線(xiàn)服務(wù)平臺的完美轉變。