在市場(chǎng)競爭日益激烈，商業(yè)價(jià)值不斷凸顯的今天，企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)也在時(shí)刻變化著(zhù)。盡管贏(yíng)利仍然是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最終目標，但是越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始逐漸意識到滿(mǎn)足客戶(hù)需求、提高服務(wù)水平、業(yè)務(wù)技能以及用戶(hù)滿(mǎn)意度等等問(wèn)題的重要性，并在尋求積極的解決之道。
許多企業(yè)采取了很多方式來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量和完善服務(wù)體系，也取得了一定的成績(jì)。但服務(wù)型企業(yè)仍無(wú)法避免如下問(wèn)題：
1、管理客戶(hù)的方式松散、不精細，導致客戶(hù)資料不完整，寶貴的客戶(hù)資源有缺陷；
2、隨著(zhù)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，駐外分支機構日漸增多，分支管理帶來(lái)新的挑戰；
3、客戶(hù)的服務(wù)請求不能有效追蹤并迅速滿(mǎn)足，導致客戶(hù)滿(mǎn)意度降低；
4、不能快速的分析客戶(hù)數據，為企業(yè)決策提供幫助，在市場(chǎng)競爭和變化中落后于競爭對手；
5、企業(yè)內部各部門(mén)溝通不暢，各種信息不能共享，嚴重影響企業(yè)與客戶(hù)溝通效率和效果。
一、多渠道客服
1、電話(huà)客服
電話(huà)客服的處理主要體現在來(lái)電導航和電話(huà)交換上。
導航系統（IVR），其功能相當于一個(gè)自動(dòng)總機系統，客戶(hù)可根據語(yǔ)音提示進(jìn)行相應的操作，使原來(lái)需要人工操作的相關(guān)信息，通過(guò)預先錄制的語(yǔ)音來(lái)獲得。具體功能包括：語(yǔ)音導航菜單定制，多級菜單的靈活跳轉；密碼導航；咨詢(xún)查詢(xún)；信息定制；語(yǔ)音留言等方面。
服務(wù)型企業(yè)部門(mén)比較復雜，為了提供豐富的話(huà)務(wù)交換功能，AOFAX具體包括歡迎詞定制、自動(dòng)總機、 多機振鈴、直撥分機、分機撥分機、分機撥外線(xiàn)、指定外線(xiàn)呼出、電話(huà)搶接、電話(huà)轉接、強拆強拆、遇忙轉接或等待、來(lái)電轉手機、語(yǔ)音留言等。
2、在線(xiàn)客服：
隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )的發(fā)達，越來(lái)越多的用戶(hù)通過(guò)瀏覽企業(yè)官方網(wǎng)站來(lái)尋求幫助，借助AOFAX在線(xiàn)客服系統，服務(wù)人員可以直接在官網(wǎng)上面為用戶(hù)解答，免去了客戶(hù)來(lái)電后再咨詢(xún)的繁復操作。而實(shí)現方式只需在網(wǎng)頁(yè)中插入一段代碼，就可實(shí)時(shí)觀(guān)察網(wǎng)站訪(fǎng)客的來(lái)源、次數、當前訪(fǎng)問(wèn)頁(yè)面、上次工作座席、上次聊天備注等。訪(fǎng)客端無(wú)需安裝插件，支持多個(gè)網(wǎng)站同時(shí)聊天和主動(dòng)發(fā)起對話(huà)，支持網(wǎng)頁(yè)對話(huà)、消息預知、訪(fǎng)客阻止、訪(fǎng)客標注、客服轉接、截圖和發(fā)送文件等強大功能。
3、微信客服：
近8億的微信用戶(hù)是眾多企業(yè)不可忽視的龐大市場(chǎng)，而微信公眾號逐漸成為扮演企業(yè)形象的另一窗口，做好公眾號的售后服務(wù)和用戶(hù)咨詢(xún)至關(guān)重要。AOFAX系統實(shí)現與微信公眾號無(wú)縫對接，當客戶(hù)通過(guò)公眾號來(lái)尋求幫助時(shí)，系統可按ACD智能分配（比如：上次坐席、按區域、指定坐席等分配）給最佳坐席處理。同時(shí)系統可不時(shí)向客戶(hù)推送重要信息、關(guān)懷信息等，不斷拉進(jìn)與客戶(hù)的距離，增加客戶(hù)粘性，也有助于公眾號的推廣和宣傳。當坐席漫游時(shí)，系統可將來(lái)電客戶(hù)信息推送到坐席微信上（類(lèi)似來(lái)電彈屏）；
二、客服協(xié)同辦公
1、來(lái)電彈屏
客戶(hù)來(lái)電或呼出時(shí)，系統會(huì )在工作界面顯示當前通話(huà)的客戶(hù)名稱(chēng)、歷史通話(huà)次數、上次通話(huà)座席、客戶(hù)區域、電話(huà)號碼、來(lái)電或呼出、當前通話(huà)座席、開(kāi)始時(shí)間、通話(huà)時(shí)長(cháng)等。點(diǎn)擊客戶(hù)名稱(chēng)可查看客戶(hù)詳情和歷史通話(huà)軌跡，可對每次客戶(hù)通話(huà)添加備注，以便在下次來(lái)電時(shí)自動(dòng)顯示。來(lái)電彈屏可使坐席對咨詢(xún)客戶(hù)信息和以往溝通記錄一目了然，避免客戶(hù)重復咨詢(xún)問(wèn)題，坐席不了解客戶(hù)需求和基本信息而造成大量時(shí)間的浪費。
2、知識庫
把常見(jiàn)問(wèn)題錄入到知識庫中，座席可隨時(shí)按條目或關(guān)鍵詞檢索調用，用以輔助座席人員的客服咨詢(xún)，專(zhuān)業(yè)無(wú)誤的回答容易獲得客戶(hù)好感和信賴(lài)。
3、錄音監控
系統可對座席人員與客戶(hù)的通話(huà)實(shí)現監聽(tīng)、錄音查詢(xún)等，并對服務(wù)人員的咨詢(xún)解答能力實(shí)施有效的監控管理且提供指導幫助，為客戶(hù)需求做出滿(mǎn)意的服務(wù)。
4、手機漫游通話(huà)
當服務(wù)人員出差或不在座位上時(shí)，可將在線(xiàn)狀態(tài)設置為漫游，座席人員便可用手機接聽(tīng)客戶(hù)的來(lái)電，無(wú)論用戶(hù)隨時(shí)隨地有疑問(wèn)，坐席都可以第一時(shí)間解答和處理。
5、客戶(hù)管理
用以添加、修改、刪除、導入和導出聯(lián)系人，可以設定黑名單和客戶(hù)服務(wù)級別等，已加入到客戶(hù)管理中的客戶(hù)，在下次來(lái)電時(shí)，在工作平臺上會(huì )自動(dòng)顯示其姓名。新來(lái)的有效客戶(hù)會(huì )自動(dòng)添加到聯(lián)系人列表中。聯(lián)系人支持按歸屬坐席、按區域、按建檔時(shí)間和按類(lèi)型四種統計方式，對企業(yè)周期性服務(wù)質(zhì)量起到考量作用。
6、黑白名單
系統對號碼有強大的識別能力，設置為黑名單號碼系統直接進(jìn)行屏蔽攔截，而設為白名單的客戶(hù)可以直接越過(guò)導航階段、直接呼通歸屬坐席分機上面，節省重要客戶(hù)等待時(shí)間。
7、員工管理
用以添加部門(mén)和座席工號，編輯座席名片；可以設置座席權限，包括查看聊天記錄、設定網(wǎng)站客服職責、監聽(tīng)座席錄音、編輯刪除記錄、工作平臺顯示的客戶(hù)范圍、隱藏號碼、隱藏記錄號碼、禁止下載和顯示留言等；上述權限設置可以滿(mǎn)足企業(yè)對客戶(hù)數據保密安全的需求。
8、滿(mǎn)意度評分
每次通話(huà)結束可以設置評分語(yǔ)音，客戶(hù)根據語(yǔ)音提示對坐席進(jìn)行服務(wù)評分，系統可記錄并統計評分信息。可設置差評回訪(fǎng)機制，當客戶(hù)對坐席服務(wù)評分為差評時(shí)，系統自動(dòng)將客戶(hù)添加到對應組長(cháng)的計劃任務(wù)內，及時(shí)對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，有利于規范坐席操作，提升服務(wù)質(zhì)量。
三、客服必備子系統
1、報表系統
自動(dòng)統計出勤天數，計算和比較各座席在設定時(shí)段內的工作量（通話(huà)時(shí)長(cháng)/通話(huà)次數），分析接聽(tīng)電話(huà)的轉出率等；多種圖表統計，數據對比清晰明了，可作為績(jì)效考核或決策分析的數據基礎。
2、會(huì )議系統
傳統的會(huì )議模式限制于時(shí)間和空間，而電話(huà)會(huì )議則可以隨時(shí)隨地快速搭建，也為諸多企業(yè)提供不少助力。AOFAX系統下，內部座機和外部號碼都可接入會(huì )議系統，實(shí)現隨時(shí)隨地建立會(huì )議室；參與人設有主持人、聽(tīng)眾、動(dòng)態(tài)發(fā)言和背景音樂(lè )四種角色，規范會(huì )議室發(fā)言規則。
3、聊天系統
AOFAX企業(yè)聊天系統支持變字體和顏色，發(fā)送表情、文件、鏈接、截圖和圖片等；支持單人、多人對話(huà)和消息群發(fā)；企業(yè)聊天方便內部坐席、部門(mén)之間的溝通和協(xié)作，是AOFAX呼叫中心的最具特色的功能之一。此外，可以對組、部門(mén)和全體發(fā)布對應公告通知，公告發(fā)布后會(huì )同步到相應的坐席工作平臺，迅速準確的將營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)或信息傳達給對應人員。
4、工單系統
可設定多個(gè)和多級工單簽審流程，提交的工單按預定的流程自動(dòng)流轉，流轉到的座席可以添加意見(jiàn)/批注/日期等。系統默認的工單種類(lèi)有售后服務(wù)單、投訴建議單、維修派工單等， AOFAX提供工單定制，為企業(yè)搭建適合自己的工單模板。
5、客戶(hù)回訪(fǎng)和調研系統
導入大量的客戶(hù)數據，選擇要關(guān)懷的語(yǔ)音或者溫馨提示的內容，然后對這些客戶(hù)數據進(jìn)行群呼，不僅使回訪(fǎng)工作簡(jiǎn)便快捷，還可以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。此外，當需要調研用戶(hù)的使用情況或者產(chǎn)品效果時(shí)，可以啟用問(wèn)卷調查功能快速獲得調研結果。
在以渠道為王，客戶(hù)為主的市場(chǎng)狀況下，企業(yè)除了注重產(chǎn)品品質(zhì)和利潤增長(cháng)外，還需重視服務(wù)質(zhì)量的完善和管理，通過(guò)一體化的AOFAX客服系統來(lái)增強企業(yè)競爭力，整合公司資源，提高服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)，促使呼叫中心從成本中心轉化成利潤中心，創(chuàng )造雙贏(yíng)的美好未來(lái)。
