5月28日，慧擇網(wǎng)合肥后援中心正式遷入“全國呼叫之都”的合肥（蜀山）國際電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園，與中國銀行、順豐等企業(yè)的呼叫中心毗鄰而居。全新啟用的后援中心面積將達(dá)7000平米，后援中心的建設(shè)正是慧擇打造互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)平臺的一個重要內(nèi)容。慧擇同時(shí)將在這里設(shè)立專業(yè)的數(shù)據(jù)智能保險(xiǎn)客服研發(fā)團(tuán)隊(duì)，預(yù)計(jì)在3年內(nèi)慧擇將實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)平臺的c2b定制，以及保險(xiǎn)后臺服務(wù)的智能化，這預(yù)示著專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)平臺開創(chuàng)“以服務(wù)為本質(zhì)”新時(shí)代的到來。
事實(shí)上，無論是第三方互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺，還是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司，均沒有設(shè)立如此龐大的后援服務(wù)中心，慧擇網(wǎng)為何在后援服務(wù)板塊投入重金？對于業(yè)內(nèi)的這一疑問，慧擇網(wǎng)創(chuàng)始人、CEO馬存軍有他獨(dú)到的理解。
“在目前整個技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的狀況下，我們還無法完整的用技術(shù)手段來解決服務(wù)環(huán)節(jié)里面的所有行為和動作，我們采用的一條道路就是人機(jī)結(jié)合。我們也在逐步進(jìn)行智能化的后臺開發(fā)，包括系統(tǒng)的不斷迭代、跟第三方企業(yè)的合作。我們希望用三年時(shí)間能夠真正地將這種會員平臺的智能化提高到一個新的階段，至于在現(xiàn)階段要想完全擺脫人來全方位服務(wù)用戶還無法達(dá)到，所以還是應(yīng)該回歸保險(xiǎn)的本質(zhì)。我們也希望能夠更“輕”一點(diǎn)，但我們判斷在三年內(nèi)，這個市場是輕不了的。當(dāng)然，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，我們的整個運(yùn)營會變得越來越輕。”馬存軍如是說。
反行其道后端服務(wù)“駐扎重兵”
慧擇網(wǎng)CEO馬存軍認(rèn)為，線上保險(xiǎn)銷售其實(shí)是一個信任和托付，加上保險(xiǎn)產(chǎn)品自身的復(fù)雜性，這不僅要求服務(wù)快速全面，更重要的是專業(yè)化。在互聯(lián)網(wǎng)講究輕和快的風(fēng)潮下，慧擇反行其道，使出的“殺手锏”是“做好顧問式服務(wù)這一件事情，并且做到專一和極致”。為了達(dá)到這一目標(biāo)，慧擇在后端“駐扎重兵”，投入大量的人力和物力來改造產(chǎn)品研發(fā)、客戶服務(wù)。
在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，慧擇內(nèi)部很推崇紅遍美國的電商網(wǎng)站美捷步“三雙鞋”的服務(wù)體驗(yàn)。美捷步允許顧客定三雙不同的鞋，在他們舒適的客廳搭配三套不同的衣服試穿，然后把不合適的都寄回來。“三雙鞋”是美捷步的服務(wù)條款，亦是一個符號，為用戶帶去了便利和愉悅。慧擇作為國內(nèi)第三方互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺的開創(chuàng)者，亦始終秉持著客觀、中立的立場，堅(jiān)持還原保險(xiǎn)最真實(shí)的善意，鏈接保險(xiǎn)與人的真實(shí)需求。與普通的比價(jià)網(wǎng)站不同，慧擇要求客服必須從客戶的實(shí)際情況出發(fā)，為他們量身定制產(chǎn)品，客觀、公正地給客戶推薦三款以上的產(chǎn)品，讓消費(fèi)者自己比較選擇。而不是簡單地賣出一張保單，僅僅成為保險(xiǎn)公司的一個推銷渠道。
“專業(yè)的服務(wù)，是要一針見血地為客戶找到滿足他們痛點(diǎn)的產(chǎn)品，在琳瑯滿目的產(chǎn)品中給到顧問式的指導(dǎo)。三個選擇的基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化了每一個客服的服務(wù)意識，明確自己不是一個推銷者，而是站在用戶立場，解決用戶需求的服務(wù)者。”慧擇CEO馬存軍堅(jiān)定地強(qiáng)調(diào)了這一觀點(diǎn)。這種購買保險(xiǎn)的過程不僅大大超越了線下代理人只推薦某個公司的某個產(chǎn)品的強(qiáng)買強(qiáng)賣，更重要的是真正以用戶利益為中心，給用戶帶來公正、客觀、愉悅的服務(wù)體驗(yàn)。2016年，慧擇服務(wù)用戶2000萬，這是慧擇十年如一日堅(jiān)持客戶服務(wù)的最好回報(bào)。
“第三方互聯(lián)網(wǎng)機(jī)構(gòu)獨(dú)立于保險(xiǎn)企業(yè)與用戶，以獨(dú)立的視角改變傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)銷售為先導(dǎo)的現(xiàn)狀，促使行業(yè)回歸到產(chǎn)品服務(wù)驅(qū)動發(fā)展的軌道上。”業(yè)內(nèi)專家十分看好第三方平臺對于保險(xiǎn)行業(yè)的促進(jìn)作用。慧擇作為平臺，可以將最大化的產(chǎn)品和服務(wù)匯聚整合到到一起，這樣可以最大化的滿足用戶的需求。沒有了生產(chǎn)者必須將自己的產(chǎn)品銷售出去的壓力，平臺可以為用戶自身的實(shí)際情況出發(fā)來分析其需求，對產(chǎn)品給予公平的解讀清晰；用戶是在完整全面的獲得產(chǎn)品信息的基礎(chǔ)上來做出符合自身需求的購買決策。
2000元~3000元可實(shí)現(xiàn)1天快賠
用戶購買保險(xiǎn)后，能夠體驗(yàn)到的最直接服務(wù)恐怕就是出險(xiǎn)理賠了。為了讓用戶享受最快的極致理賠極致服務(wù)體驗(yàn)，針對簡易賠案，慧擇攜手與之戰(zhàn)略合作的保險(xiǎn)公司陸續(xù)推出小額快賠服務(wù):2000元~3000元，上傳資料，1天賠付。
線下購買保險(xiǎn)出現(xiàn)理賠，只能通過保險(xiǎn)代理人報(bào)案對接，而在慧擇平臺上購買的用戶，將安排專業(yè)的理賠客服進(jìn)行一對一地跟進(jìn)對接，并且當(dāng)產(chǎn)生糾紛時(shí)，為用戶提供免費(fèi)而且專業(yè)的法律援助，從而幫助用戶維護(hù)自身合法權(quán)益。
“用戶購買一張保單，目的并不局限于購買行為本身，而更多是希望不確定的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生之后有確定的機(jī)構(gòu)來提供服務(wù)，而且機(jī)構(gòu)最好還能站在自己的立場。一旦風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，誰都不希望被忽視。”慧擇網(wǎng)馬存軍在采訪中表示，為用戶打造全流程服務(wù)閉環(huán)的平臺正是慧擇努力的方向和目標(biāo)。
所謂服務(wù)閉環(huán)，是指從保單出發(fā)，從而切入到一整個保險(xiǎn)周期去提供全套服務(wù)。用戶不僅可以在慧擇購買保險(xiǎn)產(chǎn)品，還可以通過平臺進(jìn)行報(bào)案、理賠、保全。客服中心24小時(shí)值班，力求為用戶解決保險(xiǎn)相關(guān)的全部問題，售前和售后都由慧擇提供服務(wù)，這也正是慧擇建立超級服務(wù)中心的初衷。
對接險(xiǎn)企超過80家客戶數(shù)突破2000萬
慧擇網(wǎng)成立于2006年，是國內(nèi)成立最早、服務(wù)用戶最多的一站式保險(xiǎn)服務(wù)平臺，涉及險(xiǎn)種開發(fā)、在線投保交易、風(fēng)險(xiǎn)評估、理賠協(xié)助等各個環(huán)節(jié)，成為用戶的專業(yè)保險(xiǎn)顧問。目前，慧擇已實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)完全對接的保險(xiǎn)公司超過80家，用戶數(shù)突破2000萬。慧擇后援中心順利入住該產(chǎn)業(yè)園，依托呼叫之都的強(qiáng)大資源優(yōu)勢，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”東風(fēng)，不僅將為保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)改革創(chuàng)建開拓探索的藍(lán)本，更將為改變國內(nèi)保險(xiǎn)消費(fèi)方式和體驗(yàn)帶來里程碑式的顛覆與革新。
“慧擇網(wǎng)是作為中國成立最早的第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺，我們從2006年已經(jīng)開始互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的探索與實(shí)踐，在整個一個十年的探索期，我們?yōu)椴煌膹暮笈_的數(shù)據(jù)上的不斷清分，不斷的給群體用戶的清分，我們得出來的目前來說的話，在整個平臺的運(yùn)營過程當(dāng)中，我們認(rèn)為定制是未來的一個方向，包括垂直交易這一塊，都是我們在過去一段時(shí)間實(shí)踐得到的認(rèn)知，包括與客戶利益一致的理賠協(xié)作的服務(wù)，那么今天我們已經(jīng)為2000多萬用戶提供過保險(xiǎn)服務(wù)，慧擇的目標(biāo)將是打造中國網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)消費(fèi)端的第一入口。”馬存軍表示。
