4月17日下午，河南省委副書(shū)記、省長(cháng)陳潤兒帶隊，與省委常委、政法委書(shū)記、省人大常委會(huì )副主任劉滿(mǎn)倉，省委常委、組織部部長(cháng)夏杰，副省長(cháng)趙建才、王艷玲，省政協(xié)副主席史濟春等省領(lǐng)導一同到新鄉餓了么全國客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心觀(guān)摩。這是河南省2016年重點(diǎn)項目暨產(chǎn)業(yè)集聚區建設觀(guān)摩點(diǎn)評活動(dòng)的行程之一，餓了么作為新興互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)代表承擔起現場(chǎng)展示匯報的職責。
餓了么聯(lián)合創(chuàng )始人鄧燁、副總裁郭光東從上海總部來(lái)到新鄉，代表公司迎接省領(lǐng)導。客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心大廳內的文化活動(dòng)角，兩臺電視屏幕實(shí)時(shí)滾動(dòng)著(zhù)平臺的交易數據、業(yè)務(wù)數據。客服經(jīng)理丁彬彬從公司基本情況說(shuō)起，開(kāi)始了現場(chǎng)講解。當聽(tīng)到餓了么業(yè)務(wù)覆蓋300多個(gè)城市，用戶(hù)超過(guò)5000萬(wàn)，日交易額突破1億元，尤其在河南已達到業(yè)務(wù)全覆蓋時(shí)，陳潤兒省長(cháng)和各位領(lǐng)導頻頻點(diǎn)頭。
新鄉餓了么全國客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心是餓了么的客服基地，受理來(lái)自全國用戶(hù)的訴求。“陳省長(cháng)，也就是說(shuō)，湖南用戶(hù)的電話(huà)打過(guò)來(lái)，是這里接聽(tīng)；黑龍江用戶(hù)的電話(huà)打過(guò)來(lái)，也是這里接聽(tīng)；河南用戶(hù)打電話(huà)過(guò)來(lái)，更是這邊接聽(tīng)。”陳潤兒曾在湖南、黑龍江工作過(guò)，聽(tīng)完丁彬彬不失幽默的介紹，陳潤兒省長(cháng)臉上露出會(huì )心的微笑。
在新鄉辦公室，客服人員已經(jīng)超過(guò)千人。在午間訂餐高峰期，一線(xiàn)辦公區內“您好，這里是餓了么客服中心，有什么可以幫您”的問(wèn)候語(yǔ)不斷響起。
為什么餓了么客服要遷到新鄉？為什么全國電話(huà)打過(guò)來(lái)都是新鄉接聽(tīng)呢？丁彬彬向來(lái)賓解釋?zhuān)顺杀疽蛩氐目紤]，最主要是新鄉有著(zhù)非常豐富的人力資源優(yōu)勢。除省會(huì )鄭州外，新鄉是河南高校資源最集中的地區，可以提供高素質(zhì)的從業(yè)人員。再加上本地政府的支持，短短八九個(gè)月的時(shí)間，客服中心從原本十幾個(gè)人成長(cháng)到千人團隊。
陳潤兒省長(cháng)和隨行領(lǐng)導走在客服辦公區內，聽(tīng)著(zhù)工作人員對客服流程的介紹。得知團隊里有一些是周邊高校的學(xué)生在兼職，陳潤兒省長(cháng)關(guān)心地問(wèn)：“你們給兼職員工什么待遇？”工作人員如實(shí)回答，兼職按小時(shí)計酬，中午和晚上提供工作餐。陳潤兒省長(cháng)轉過(guò)頭跟觀(guān)摩團隊其他領(lǐng)導打趣說(shuō)：“最重要的就是這頓工作餐！”現場(chǎng)笑聲一片。
丁彬彬介紹，客服中心不但吸納了本地高校的畢業(yè)生，也是在校生勤工儉學(xué)的好機會(huì )。在新鄉成立客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，帶動(dòng)了當地的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展，也幫助新鄉把培養的人才留在新鄉。觀(guān)摩團里不少領(lǐng)導也露出贊許的表情。
了解了餓了么的發(fā)展經(jīng)歷、客服中心的工作，陳潤兒省長(cháng)很快理解了餓了么的業(yè)務(wù)模式：“你們除了快餐，也有其他服務(wù)，是個(gè)根據用戶(hù)不同需求，提供相應服務(wù)的平臺。”
丁彬彬解釋?zhuān)I了么的使命是“搭建用戶(hù)與餐廳溝通平臺，推動(dòng)餐飲數字化進(jìn)展”。平臺幫餐廳提升了訂單量，也就帶動(dòng)增加了餐廳服務(wù)、配送、食材供應鏈等相關(guān)就業(yè)崗位。對此，陳潤兒省長(cháng)格外關(guān)注。觀(guān)摩結束時(shí)，陳潤兒省長(cháng)還不忘叮囑：“你們要把餐飲、食材供應鏈整個(gè)鏈條打通，連接起來(lái)。”
觀(guān)摩團的其他領(lǐng)導，通過(guò)參觀(guān)，也對餓了么產(chǎn)生濃厚的興趣。短暫的訪(fǎng)問(wèn)結束后，他們還針對餓了么的業(yè)務(wù)發(fā)展、帶動(dòng)就業(yè)的情況提出各種各樣的問(wèn)題，對餓了么作為新業(yè)態(tài)對拉動(dòng)就業(yè)的作用尤其表示肯定。
在年初的國務(wù)院常務(wù)會(huì )議上，李克強總理提到網(wǎng)絡(luò )外賣(mài)正是新業(yè)態(tài)。他說(shuō)，過(guò)去幾年，新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)層出不窮，在調整產(chǎn)業(yè)結構，特別是在支撐就業(yè)方面發(fā)揮了重要作用。近些年，借助餓了么的平臺，大量餐飲從業(yè)者艱苦創(chuàng )業(yè)，培育出眾多擁有良好口碑的優(yōu)質(zhì)餐廳，帶動(dòng)的就業(yè)機會(huì )以百萬(wàn)計。餓了么在河南的客服中心也正是這一新業(yè)態(tài)發(fā)展的小縮影。
全國的客服電話(huà)都是新鄉在接，這個(gè)客服中心憑什么這么牛？
▲餓了么全國客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心位于河南省新鄉市紅旗區金穗大道的嘉億東方明珠大廈，這是剛剛被更名為互聯(lián)網(wǎng)大廈的5A級寫(xiě)字樓
▲一出電梯，就能看到由員工笑臉組成的微笑墻，提醒客服人員每天微笑服務(wù)
▲美女前臺也每天笑臉迎接上班的員工和來(lái)訪(fǎng)者
▲公司已租下大廈兩層辦公室，占地4400平方米，呼叫坐席超過(guò)千個(gè)
新鄉餓了么全國客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的辦公室墻上，掛著(zhù)“充分理解客服的需求和意見(jiàn)抱怨投訴”、“我們的責任是向每一位餓貨負責！”等勵志話(huà)語(yǔ)的海報。辦公室早被千人的客服隊伍，坐得滿(mǎn)滿(mǎn)的。“您好，這里是餓了么客服中心，有什么可以幫您？”在來(lái)電高峰期的辦公室里隨處可聞。
2015年初，餓了么訂單峰值已突破200萬(wàn)單，客服來(lái)電也日漸增多。當時(shí)上海客服中心只有40多名員工，算上外包的工作人員，整個(gè)客服團隊也不到百人。公司開(kāi)始考慮，在總部之外另設一個(gè)客服中心，最終選定了河南新鄉市。
2015年3月16日，餓了么全國客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心在新鄉舉辦了盛大的新址喬遷慶典。作為餓了么與客戶(hù)溝通的紐帶，客服中心可以為用戶(hù)提供電話(huà)、郵件、微博、QQ等多種服務(wù)形式，并提供7×24小時(shí)的全天候服務(wù)。
在開(kāi)業(yè)之前，餓了么就在新鄉各級政府的支持下，跑遍當地高校宣講企業(yè)文化，進(jìn)行校招，并把最初的員工帶到上海總部進(jìn)行培訓，使得開(kāi)業(yè)初期，中心就積累下近百人的客服人才。
在新鄉，家長(cháng)對于孩子工作的期待，還是安安穩穩地進(jìn)政府部門(mén)謀個(gè)職位，或者至少去個(gè)事業(yè)單位，本地年輕人的工作機會(huì )也并不豐富，但餓了么給年輕人提供了新的可能。很多新鄉本地的年輕人朦朦朧朧地加入餓了么，通過(guò)餓了么完成了對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的啟蒙認知，慢慢地成長(cháng)為客服中心的核心力量。
“當時(shí)看到餓了么在網(wǎng)上的招聘信息，覺(jué)得我可以試試。最初的感覺(jué)是工資還不錯，還給上五險一金，福利也有保障，但后來(lái)發(fā)現，這個(gè)公司和傳統企業(yè)不一樣。”客服員工李仁笑著(zhù)說(shuō)，“聽(tīng)說(shuō)融資了多少多少億美金時(shí)，家里人都大吃一驚，說(shuō)這得賣(mài)多少外賣(mài)啊。”
▲1993年出生的李仁加入餓了么客服隊伍將近一年，現在已是客服組長(cháng)
作為餓了么與客戶(hù)溝通的橋梁，客服工作可不止接打電話(huà)這么簡(jiǎn)單。1993年出生的李仁現在已是客服組長(cháng)，他介紹，培養一名能上崗的客服員工，至少需要一個(gè)月的時(shí)間。
新員工首先要接受一周的培訓，了解公司的概況、各業(yè)務(wù)線(xiàn)的情況，熟悉各項規章制度，隨后才開(kāi)始在督導的帶領(lǐng)下，開(kāi)始為期三周的實(shí)戰演練。先是觀(guān)摩老員工的客服工作。這期間，督導要反復答疑，帶領(lǐng)新員工模擬應對各種突發(fā)情況，分析處理方法。至少三天后，新人才可嘗試接線(xiàn)，也擁有臨時(shí)的免責權限，同時(shí)還有反復的答疑、探討。新人要在三周后通過(guò)考試，才會(huì )被安排到具體的客服小組，成為一名正式的一線(xiàn)客服員工。
對已經(jīng)晉升組長(cháng)的李仁來(lái)說(shuō)，在QQ群里更新公司各項業(yè)務(wù)的流程，了解各市場(chǎng)區域的活動(dòng)規則，熟悉公司的業(yè)務(wù)新變化，早已是日常的工作。
▲高峰期接線(xiàn)任務(wù)中，客服往往推遲自己的休息時(shí)間
通過(guò)考試正式上崗只是第一步，對客服員工的考驗從上崗后才剛剛開(kāi)始。1990年的鮑榮紅在客服中心已工作半年。之前，她做過(guò)電商客服，應聘餓了么時(shí)被問(wèn)到“一分鐘一通電話(huà)能搞定嗎？”、“電話(huà)不斷能接受嗎？”，她都覺(jué)得不在話(huà)下。“當時(shí)我想，每件投訴我肯定都能圓滿(mǎn)處理。”鮑榮紅說(shuō)。
隨著(zhù)餓了么業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服接電量也隨之日益增加。鮑榮紅很快感受到壓力，她最多一天接了207個(gè)電話(huà)。“雖然很大一部分都是可以快速處理的催單電話(huà)，但還是很驚訝自己居然處理了這么多問(wèn)題。”鮑榮紅說(shuō)。
現在，餓了么客服中心日均來(lái)電在2萬(wàn)多，高峰期可達到4萬(wàn)，在客服員工的努力下，接起率在95%以上。隨著(zhù)夜宵等業(yè)務(wù)量的上漲，現在客服在凌晨4點(diǎn)也會(huì )接到用戶(hù)的電話(huà)。每位客服每天都要接電百個(gè)以上。
除了應付巨大的來(lái)電量，面對有各種訴求的投訴用戶(hù)，如何化解用戶(hù)的怨氣，對客服也是一大考驗。客服組長(cháng)楊真真是去年3月16日客服中心開(kāi)業(yè)當天入職的員工，她剛剛結束和投訴用戶(hù)一個(gè)多小時(shí)的對話(huà)。
▲客服組長(cháng)楊真真剛剛用一個(gè)多小時(shí)安撫了一名投訴的用戶(hù)
“訂單因為物流原因，不能按時(shí)取餐。用戶(hù)自稱(chēng)也是服務(wù)行業(yè)的人，在電話(huà)里各種吐槽。客服答應賠付紅包、免單，用戶(hù)不滿(mǎn)意，提出六個(gè)問(wèn)題，我一一解釋?zhuān)蛻?hù)說(shuō)，你說(shuō)的所有話(huà)，都能理解，但不能接受。用戶(hù)說(shuō)，今天有時(shí)間，我就和你們聊聊。”楊真真說(shuō)，于是這通電話(huà)前后打了一個(gè)多小時(shí)。
在客服中心，有所謂“線(xiàn)下升級”，就是一線(xiàn)客服解決不了的問(wèn)題，升級給組長(cháng)解決。這些難以解決的問(wèn)題，往往需要半個(gè)小時(shí)、甚至一兩個(gè)小時(shí)的電話(huà)調解。
“有時(shí)候會(huì )感覺(jué)，客服權限也有限，我該做的都做了，為什么用戶(hù)還要一直罵？后來(lái)意識到要自我調節，換位思考，肚子餓的時(shí)候吃不上飯，就是會(huì )脾氣大。”楊真真慢慢也摸索出來(lái)一套話(huà)術(shù)，大多時(shí)候能幫助她化解怨氣：“站在用戶(hù)角度想問(wèn)題，首先低頭認錯，承認公司服務(wù)有問(wèn)題。有時(shí)接到餐廳老板投訴，我就會(huì )最后加一句，感謝像您這樣優(yōu)秀的商戶(hù)入駐，商戶(hù)脾氣就消了。”
但有時(shí)也有讓她哭笑不得的用戶(hù)。有的用戶(hù)會(huì )說(shuō)，“反正你們錢(qián)多，多賠一些嘛。”還有的學(xué)生用戶(hù)在宿舍打電話(huà)，本來(lái)用戶(hù)接受處理了，旁邊的同學(xué)說(shuō)不能這樣放過(guò)，還要提其他要求。客服只能繼續安撫。
對此，各個(gè)客服小組，根據情況也會(huì )不定時(shí)地在下班后開(kāi)個(gè)會(huì )。員工先補一下業(yè)務(wù)知識，然后互相化解下情緒。
▲客服中心健身房有臺球桌、乒乓球桌、跑步機、桌上足球等，供員工日常娛樂(lè )放松
▲中心大廳的文化角，除了優(yōu)秀員工展示、業(yè)務(wù)交流，也有各種小貼士，告訴員工怎樣保護嗓子等等
當然，工作中更多的是正能量。一次，在幫助餐廳處理了物流問(wèn)題的投訴后，餐廳老板對楊真真說(shuō)：“我跟訂餐平臺合作這么久，這種小問(wèn)題，有的公司反饋后就沒(méi)有人處理，沒(méi)想到你們這么快就有結果了。如果以后有人說(shuō)餓了么不好，打電話(huà)給我，我可以幫你說(shuō)話(huà)。”弄得楊真真心里一陣感動(dòng)。
有時(shí)候用戶(hù)掛電話(huà)前會(huì )說(shuō)，“謝謝你啊，做得挺好的。”有用戶(hù)也會(huì )打電話(huà)來(lái)表?yè)P，“客服服務(wù)有耐心，說(shuō)話(huà)甜美，這個(gè)事情你們幫我跟了好久，特別感謝你們。”也有用戶(hù)，本來(lái)態(tài)度很差，后來(lái)又打電話(huà)來(lái)道歉，“剛才太激動(dòng)了，情緒不好，幫我跟上一位客服道個(gè)歉。”
▲客服侯丹丹從餓了么用戶(hù)變成餓了么客服，也更懂得了服務(wù)的價(jià)值
每當這時(shí)候，客服就會(huì )充滿(mǎn)成就感。客服侯丹丹有朋友在餐館吃飯，老板極力推薦餓了么，說(shuō)因為餓了么的服務(wù)很好。“這時(shí)候，就感覺(jué)到服務(wù)的價(jià)值。”侯丹丹說(shuō)。
客服工作，讓大家在生活中不知不覺(jué)有了改變。侯丹丹有一次在淘寶上買(mǎi)個(gè)音響，本來(lái)是白色的，賣(mài)家卻寄來(lái)了粉色的，偏偏侯丹丹最討厭粉色。對方客服誠惶誠恐，說(shuō)退差價(jià)、補寄。“我一想到自己接電話(huà)的經(jīng)歷，首先就想不要讓人家太為難，要互相理解。”侯丹丹說(shuō)。
侯丹丹大學(xué)時(shí)就是餓了么的用戶(hù)，但從沒(méi)打過(guò)客服電話(huà)，更想不到有一天自己會(huì )代表餓了么和全國的用戶(hù)溝通。一年前，她隨男友從焦作來(lái)到新鄉，加入餓了么，也從此在新鄉定居、結婚，餓了么陪伴她經(jīng)歷人生的關(guān)鍵階段，她也在餓了么完成和互聯(lián)網(wǎng)公司的第一次親密接觸。
在新鄉客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，大部分都是90后、甚至95后的年輕人，像李仁、侯丹丹他們一樣，餓了么成為大家步入社會(huì )后的第一次職場(chǎng)拉練，影響了他們的生活、性格，而包括晉升、內部轉崗等機會(huì )，也讓他們對今后的發(fā)展有了更寬廣的想象。
