只要撥通北京“12368”呼叫中心電話(huà)，打官司不知道進(jìn)展、有急事找不到法官的情況，再也不會(huì )發(fā)生了。
《法制日報》記者今天從北京市高級人民法院訴訟服務(wù)辦公室了解到，北京法院“12368”語(yǔ)音訴訟服務(wù)平臺已經(jīng)在全市三級共23個(gè)法院全部建立完成并聯(lián)動(dòng)工作，70余人組成的專(zhuān)業(yè)團隊，時(shí)刻為社會(huì )公眾和案件當事人提供貼心服務(wù)。據統計，2015年全年，北京“12368”平臺共處理話(huà)務(wù)9.4萬(wàn)余件，件件服務(wù)態(tài)度熱情，服務(wù)內容準確。
遇急事可幫找法官
“我有個(gè)執行的案子，之前被執行人一直找不到，今天終于打聽(tīng)到他的下落，可怎么都聯(lián)系不上法官，您能幫幫忙嗎?”
“請稍等，我們馬上為您聯(lián)系。”
“12368”語(yǔ)音訴訟服務(wù)平臺的坐席員一刻也沒(méi)耽誤，立即通過(guò)法院內部網(wǎng)找到承辦法官的電話(huà)，可撥打過(guò)去卻無(wú)法接通。緊接著(zhù)，坐席員又找到承辦法官所在庭室的電話(huà)，成功聯(lián)系上庭長(cháng)。
很快，這位當事人就接到那家法院執行庭法官打來(lái)的電話(huà)。原來(lái)，其案件的承辦人此時(shí)正在外地辦案，一時(shí)無(wú)法回京，考慮到情況特殊，庭內專(zhuān)門(mén)安排了其他法官進(jìn)行辦理，保證案件的順利進(jìn)行。
類(lèi)似這樣的事，在北京法院“12368”語(yǔ)音訴訟服務(wù)平臺并不少見(jiàn)。
北京高院訴訟服務(wù)辦公室主任程霞告訴記者:“很多當事人上來(lái)就說(shuō)要找法官，但坐席員會(huì )問(wèn)明情況，辨別當事人的訴求是不是真的需要聯(lián)系法官，如果只是一般的案件查詢(xún)，坐席員完全可以獨立完成。確實(shí)需要聯(lián)系法官的，屬于一般非緊急事項的，坐席員會(huì )通過(guò)訴訟服務(wù)平臺給法官派單，法官的手機會(huì )同時(shí)收到短信通知；如果當事人反映的確實(shí)是緊急情況，坐席員便會(huì )直接進(jìn)行電話(huà)聯(lián)系。”
據介紹，撥打“12368”查詢(xún)案件并不復雜。當事人只要提供自己立案時(shí)得到的案件查詢(xún)碼和密碼，坐席員便可通過(guò)系統直接查詢(xún)到相關(guān)信息，并反饋給當事人；即使當事人忘記了查詢(xún)碼，只要通過(guò)身份信息驗證，一樣可以獲得自己案件的辦理信息。
不斷積累準確解答
記者了解到，為了更好地向社會(huì )公眾及當事人提供優(yōu)質(zhì)的訴訟服務(wù)，北京高院經(jīng)過(guò)將近一年的考察、論證、開(kāi)發(fā)系統、人員培訓等工作后，于2014年12月向社會(huì )推出“12368”人工語(yǔ)音訴訟服務(wù)熱線(xiàn)。
殷立紅是一名有著(zhù)17年商事審判經(jīng)驗的資深法官，2014年7月被調到“12368”平臺參與平臺組建，后成為北京高院“12368”總平臺一名咨詢(xún)法官。主要工作就是研究、解答那些難倒坐席員的疑難、復雜問(wèn)題，同時(shí)監督分平臺工作，指導全市“12368”平臺的答復。
據了解，“12368”平臺代表北京法院，給出的每一個(gè)解答都應該確切無(wú)誤。如何做到這一點(diǎn)?殷立紅的回答很簡(jiǎn)單——不斷學(xué)習和積累。
在北京高院“12368”總平臺，每天16時(shí)到17時(shí)是雷打不動(dòng)的培訓課，殷立紅會(huì )總結當天接聽(tīng)電話(huà)情況，分析講解坐席員遇到的疑難問(wèn)題。遇到重要的新法律法規或司法解釋等出臺，總平臺還會(huì )帶領(lǐng)全市坐席員進(jìn)行專(zhuān)項學(xué)習和培訓。
26歲的坐席員徐穎和其他坐席員一樣，是從業(yè)務(wù)庭室被抽選來(lái)的書(shū)記員。此前一直與民事案件打交道的徐穎，比較了解民事訴訟。剛到“12368”平臺那會(huì )兒，一想到打進(jìn)電話(huà)的問(wèn)題五花八門(mén)，就非常緊張。
徐穎告訴記者:“實(shí)際情況比我想象得好，大家問(wèn)的很多是常識性問(wèn)題，比較簡(jiǎn)單。拿不準的，平臺上有個(gè)知識庫，可以進(jìn)行查詢(xún)。實(shí)在拿不準的，就轉給咨詢(xún)法官或派到庭室，由專(zhuān)業(yè)法官進(jìn)行解答。”經(jīng)過(guò)一年的積累，徐穎現在接聽(tīng)的電話(huà)絕大部分能夠自己解決，很少需要轉給法官了。
指導分平臺工作是殷立紅的分內之事。在北京法院“12368”平臺系統內，總平臺、分平臺雖然設在不同法院，事實(shí)上是連為一體的，每個(gè)分平臺坐席人員的在崗、接聽(tīng)情況，殷立紅都能在自己的系統內看得清清楚楚。如果發(fā)現問(wèn)題，他都會(huì )督促及時(shí)糾正。當總平臺遇到話(huà)務(wù)量過(guò)多難以負荷時(shí)，總平臺還可以調取分平臺坐席員接聽(tīng)，以最大限度地滿(mǎn)足社會(huì )公眾的咨詢(xún)需求。
拓展服務(wù)創(chuàng )出品牌
盡管每天面對的都是不見(jiàn)面的陌生人，可這份工作讓坐席員任晨晨很有成就感。
曾經(jīng)有一位攤主打來(lái)電話(huà)，因為一小瓶香水的糾紛要打官司，問(wèn)任晨晨怎么辦。任晨晨覺(jué)得這就是一個(gè)無(wú)心的過(guò)失，而且遭受的損失很小，便跟那位攤主溝通，告訴她打官司是一件成本很高的事，并幫她算了一筆賬，最終使她放棄打官司的念頭。任晨晨說(shuō):“我花20分鐘就能化解一個(gè)矛盾，給法院減少一起案件，覺(jué)得自己做的事特別有意義。”
據了解，凡是當事人的投訴，北京法院“12368”平臺都會(huì )特別重視。
一次，坐席員接到一名當事人的投訴電話(huà)，馬上就向分平臺進(jìn)行了派單；分平臺坐席員收到單子后，第一時(shí)間與被投訴法官取得聯(lián)系；這名法官第一時(shí)間給當事人打電話(huà)致歉，并迅速辦理了其訴訟事項。事后，這名當事人專(zhuān)門(mén)給北京法院“12368”平臺打來(lái)電話(huà)，稱(chēng)自己當時(shí)投訴有點(diǎn)激動(dòng)，向法官說(shuō)聲對不起。
記者了解到，隨著(zhù)時(shí)間的推移，北京法院“12368”平臺的名聲不脛而走，很多看起來(lái)不歸法院管的事，都通過(guò)電話(huà)線(xiàn)傳到這里。
一次，一家銀行阻攔一位明顯受到電信詐騙蒙蔽的老人匯款，遭到老人激烈反對，銀行反復勸說(shuō)都說(shuō)服不了老人。無(wú)奈之下，銀行工作人員撥通“12368”，對老人說(shuō):“不信我們說(shuō)的，您聽(tīng)聽(tīng)法官怎么說(shuō)。”坐席員聽(tīng)明老人的敘述后，耐心給老人講解他遇到的騙局，最終使老人恍然大悟，避免遭受巨額損失。
類(lèi)似這樣的事，每天都在北京法院“12368”平臺上演。程霞說(shuō):“‘12368’平臺在當事人和法官之間形成良好的互動(dòng)關(guān)系，也樹(shù)立了法院的良好形象。”
