央視315晚會(huì )上，餓了么平臺上的餐廳被曝出存在食品安全隱患。在節目播出一小時(shí)內，餓了么就立即下線(xiàn)全部涉事餐廳，并推出多項舉措，全力整改，嚴格規范平臺經(jīng)營(yíng)秩序。餓了么開(kāi)通24小時(shí)監督舉報熱線(xiàn)10105757，接受廣大消費者和媒體朋友監督，該熱線(xiàn)長(cháng)期有效。舉報一經(jīng)確認，餓了么將在48小時(shí)內予以處理。
餓了么客服中心日均受理消費者來(lái)電7000多個(gè)，平均接通率84.5%，訂餐平臺來(lái)電高峰一般集中在中午用餐高峰。315晚會(huì )前后，訂餐用戶(hù)來(lái)電和問(wèn)題并無(wú)明顯波動(dòng)或變化。一些用戶(hù)在看到晚會(huì )后會(huì )致電客服，希望對晚會(huì )反映的問(wèn)題進(jìn)行解釋說(shuō)明、詢(xún)問(wèn)之前訂餐餐廳證照是否合格。
餓了么高度重視晚會(huì )反映的問(wèn)題，客服中心在晚會(huì )后立即安排相應舉措。設立食品安全衛生投訴專(zhuān)用受理通道，24小時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)受理用戶(hù)投訴。同時(shí)開(kāi)通24小時(shí)監督舉報熱線(xiàn)10105757，24小時(shí)接聽(tīng)舉報，目前已接收300多個(gè)舉報，接通率98%以上。此外，餓了么App也即將上線(xiàn)一鍵舉報功能。
遇到舉報餐廳證照相關(guān)問(wèn)題，客服會(huì )派專(zhuān)人受理，核實(shí)被舉報方商戶(hù)信息，提交市場(chǎng)運管部門(mén)核實(shí)，核實(shí)無(wú)誤，立即下線(xiàn)并同期安排核實(shí)審核環(huán)節是否存在問(wèn)題，并進(jìn)行整改，48小時(shí)內處理完成。
為應對如出現突發(fā)話(huà)務(wù)高峰，客服中心除日常排班一線(xiàn)工作人員外，還有來(lái)自外呼等團隊的機動(dòng)人員隨時(shí)待命，另有投訴專(zhuān)家團隊每天12小時(shí)處理用戶(hù)的投訴等工作，保證到處理時(shí)效。質(zhì)培團隊也隨時(shí)待命，如出現增量可隨時(shí)支援處理。
客服中心還從3月起就推出多項措施，保證消費者體驗。包括對服務(wù)用語(yǔ)進(jìn)行整理梳理，進(jìn)行服務(wù)意識及溝通技巧專(zhuān)項培訓；對各服務(wù)環(huán)節流程梳理，加快處理進(jìn)程，對各項用戶(hù)訴求均設立明確回復時(shí)效；設立專(zhuān)人處理公眾媒體平臺上的客戶(hù)投訴或不滿(mǎn)，做到有問(wèn)必答，積極跟進(jìn)；設立主動(dòng)回訪(fǎng)機制，對多次來(lái)電，特殊要求安排專(zhuān)人跟進(jìn)并主動(dòng)回訪(fǎng)等等。
客服中心是餓了么面對客戶(hù)的第一窗口。未來(lái)，餓了么客服將及時(shí)反饋用戶(hù)的問(wèn)題、建議、意見(jiàn)，促進(jìn)公司產(chǎn)品、運營(yíng)方面的不斷完善與改進(jìn)，減少用戶(hù)遇到的問(wèn)題。同時(shí)，不斷探索更方便、有效的服務(wù)方式，縮短服務(wù)用時(shí)，通過(guò)提升客服人員的服務(wù)意識與溝通技巧，爭取給到用戶(hù)更貼心周到的服務(wù)。
