銀行如果24小時營業(yè)，智能服務(wù)，銀行網(wǎng)點排隊時間或許將不再是問題。
日前，濟南首家24小時智能銀行落戶廣發(fā)銀行濟南分行。該分行采用了遠(yuǎn)程視頻銀行（VTM）技術(shù)，實現(xiàn)了客戶自助服務(wù)和遠(yuǎn)程客服協(xié)助替代傳統(tǒng)柜臺服務(wù)。作為去年才進(jìn)入濟南的股份制商業(yè)銀行，24小時智能銀行成為其異軍突起的殺手锏。
據(jù)經(jīng)濟導(dǎo)報記者了解，除了廣發(fā)銀行以外，交通銀行也在濟南分行設(shè)有智能銀行服務(wù)；中國銀行、招商銀行(600036,股吧)等還沒有在山東開展相關(guān)業(yè)務(wù)。國內(nèi)領(lǐng)先的金融設(shè)備提供商信雅達(dá)(600571,股吧)VTM業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人王沂恩對導(dǎo)報記者表示，VTM有可能顛覆傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點，取代傳統(tǒng)柜臺業(yè)務(wù)。據(jù)測算，VTM市場的容量超過800億元。
傳統(tǒng)網(wǎng)點效率低
銀行“排隊時間長”等問題一直飽受消費者詬病，尤其是節(jié)假日、午休時間等消費及出行高峰期，銀行柜臺前經(jīng)常排起長龍。13日，導(dǎo)報記者在新浪微博發(fā)起的調(diào)查顯示，42.9%的網(wǎng)友選擇了20-40分鐘。只有不到14.3%的被訪者平均等候時間在10分鐘以內(nèi)。等候時間在20分鐘至1小時區(qū)間內(nèi)的被訪者占到74.9%；另有11.5%的被訪者等候時間超過1小時。
據(jù)IBM商業(yè)價值研究院調(diào)查顯示，國內(nèi)銀行網(wǎng)點用于銷售的時間均不足20%，用于交易、后臺處理和行政管理的時間卻占到80%，網(wǎng)點效率低下。增加網(wǎng)點數(shù)量、窗口數(shù)量和作業(yè)人員固然是解決之道，相應(yīng)增加的成本也成為制約各大銀行的瓶頸。
王沂恩告訴導(dǎo)報記者，近年來，銀行業(yè)普遍轉(zhuǎn)向電子化渠道：手機銀行、網(wǎng)上銀行、移動支付等移動金融服務(wù)和第三方支付平臺電子商務(wù)蓬勃發(fā)展，提高了客戶的自主服務(wù)水平。但是復(fù)雜的操作程序，以及對安全性的擔(dān)憂，始終制約著電話銀行和網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。此外，一些要求核實客戶身份的業(yè)務(wù)，如開戶辦卡等，只有柜臺才能辦理，具有一定的局限性。
僅少數(shù)銀行投入使用
智能銀行或?qū)⒊蔀槠平馄款i的利器。王沂恩認(rèn)為，VTM是介于電子銀行渠道和人工柜臺服務(wù)之間的一種新興銀行電子渠道服務(wù)，如果說電話銀行是通過“聽”，ATM機和自助終端是通過“看”，網(wǎng)上銀行是通過“操作”，那么VTM則是結(jié)合了視、聽、自助和專人服務(wù)，客服人員通過視頻指引客戶完成操作。
走進(jìn)廣發(fā)銀行濟南分行的24小時智能銀行，消費者只要拿起二代身份證，在自助智能設(shè)備的感應(yīng)系統(tǒng)前一揮，即可進(jìn)入申領(lǐng)儲蓄卡或信用卡的界面，同時會出現(xiàn)客服人員的真人視頻，“面對面”、“手把手”地教你如何操作。而且消費者24小時都能通過系統(tǒng)與客服進(jìn)行遠(yuǎn)程視頻咨詢，并按照提示完成申請流程。
據(jù)導(dǎo)報記者了解，這項2011年才誕生的新技術(shù)，截至今年3月，交通銀行、中國銀行、廣發(fā)銀行、民生銀行(600016,股吧)和光大銀行(601818,股吧)等多家銀行已開始小批量試用，招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、昆侖銀行、包頭銀行等多家銀行開始了解并初步試用。在山東的金融市場上，目前只有交通銀行和廣發(fā)銀行等少數(shù)銀行開始投入使用，其中，廣發(fā)銀行力度最大、范圍最廣。
廣發(fā)銀行是最后一家入駐濟南的全國性股份制銀行，網(wǎng)點少無疑是其短期內(nèi)最大的劣勢。該行辦公室主任郝文剛告訴導(dǎo)報記者，24小時智能銀行是他們最大的特色。實質(zhì)上是重新定義了“銀行服務(wù)”的內(nèi)容，有機融合了本地客戶自助和遠(yuǎn)程座席協(xié)助，未來將部分取代銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點。
信息分模塊存取防泄露
王沂恩對導(dǎo)報記者表示，VTM提供“面對面”的模擬柜臺服務(wù)，分流人工柜臺業(yè)務(wù)，實現(xiàn)了“無人銀行、有人服務(wù)”的虛擬化網(wǎng)點模式。
對銀行而言，VTM將改變傳統(tǒng)柜面渠道的業(yè)務(wù)處理模式，大幅降低部署營業(yè)網(wǎng)點的成本，還使得地域性商業(yè)銀行突破地區(qū)限制，輕松將自身網(wǎng)點鋪設(shè)到全國的各個角落。
對于消費者，如開卡辦卡、變更賬戶信息，繳納水、電、燃?xì)赓M，或現(xiàn)金存取等，方便快捷還能免去排隊之苦。
對于用戶比較關(guān)心的設(shè)備安全問題，王沂恩稱，VTM實際上是集合了遠(yuǎn)程作業(yè)中心系統(tǒng)、終端設(shè)備、多媒體語音、視頻通訊平臺等多個模塊，集成了聯(lián)絡(luò)中心、高清視頻通信、金融自助終端設(shè)備等功能，是ATM機的升級版。信雅達(dá)VTM使用的高清攝像頭、手掌靜脈識別、手寫簽名、二代身份證讀取、證件掃描等相關(guān)設(shè)備，都會將用戶信息分模塊存取，防止泄露用戶隱私。
國泰君安的分析報告認(rèn)為，VTM未來將替代95%以上的柜臺業(yè)務(wù)，市場容量將是目前ATM產(chǎn)品的2-3倍，具有良好的市場前景，僅我國的VTM市場容量就超過800億元。2014年，VTM市場將進(jìn)入批量推廣階段，2015-2016年將放量增長。
