改革開(kāi)放以來(lái)，中國零售銀行取得了非凡的成就。據麥肯錫2012年分析報告指出，從2000年到2010年，銀行零售存款和貸款規模分別增長(cháng)了4.5倍和17倍；零售客戶(hù)人均持有金融產(chǎn)品數從起初的僅略高于1個(gè)增加到4個(gè)，并且仍在持續提高。伴隨著(zhù)金融利率市場(chǎng)化、金融脫媒、技術(shù)脫媒的沖擊，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)轉型已成為銀行最重要的發(fā)展戰略。如何提高資源利用率、實(shí)效流程簡(jiǎn)化、確保服務(wù)的標準化及持續性、如何使服務(wù)貼近客戶(hù)等問(wèn)題，一直都是轉型中關(guān)注的重點(diǎn)。
當前，企業(yè)身處技術(shù)變革的浪潮，ICT技術(shù)已不再是銀行運營(yíng)的基礎架構，而成為驅動(dòng)銀行重塑商業(yè)模式，提升核心競爭力的強大引擎。讓我們想象一下，未來(lái)有這么一個(gè)銀行智能網(wǎng)點(diǎn)，幾乎涵蓋所有柜臺業(yè)務(wù)，并且提供7*24小時(shí)“一站式”有人服務(wù)。您不再需要占用工作或周末時(shí)間，隨時(shí)都可以去辦理業(yè)務(wù)，步行就能到達，不需要排隊，即來(lái)即辦。當您邁入大門(mén)，通過(guò)影像識別技術(shù)，自動(dòng)辨別您的身份，同時(shí)大屏幕自動(dòng)打開(kāi)，一位形象較佳的專(zhuān)業(yè)遠程柜員主動(dòng)向您打招呼并詢(xún)問(wèn)辦理業(yè)務(wù)的類(lèi)型，當您坐在舒適的座椅上，提出自己的需求時(shí)，遠程柜員主動(dòng)根據您的歷史情況及當前需求，將最適合您的產(chǎn)品或交易推送至屏幕，并細心為您介紹。當您確認需要辦理時(shí)，不再需要填寫(xiě)復雜表單了，在經(jīng)過(guò)您授權的前提下，一切都可以由遠程柜員來(lái)協(xié)助完成，您需要做的只是核對信息無(wú)誤后瀟灑的拿起電子筆在屏幕上簽下姓名，手指輕輕點(diǎn)擊“確認”，交易就輕松地完成了。
更妙的是，這種有人服務(wù)您可以還通過(guò)手機銀行、網(wǎng)上銀行、自助銀行等電子渠道無(wú)障礙的獲得。如果您是VIP客戶(hù)，擁有專(zhuān)屬的金融顧問(wèn)，那么當您需要咨詢(xún)或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，無(wú)論您通過(guò)何種電子渠道、使用何種設備、身處何地辦理業(yè)務(wù)，專(zhuān)屬顧問(wèn)都將第一時(shí)間出現在您面前，為您提供全方位金融服務(wù)。這是多么美妙的事情。
華為公司推出的VTM（Virtual Teller Machine）遠程銀行解決方案就能讓你實(shí)現以上想象。該方案的核心理念是：應用高清視頻、遠程協(xié)作、業(yè)務(wù)推送、電子簽名、生物識別等技術(shù)，實(shí)現“遠程柜臺”功能。將過(guò)去需要客戶(hù)到銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理的柜臺業(yè)務(wù)，轉移到VTM終端上辦理。遠程柜員通過(guò)高清視頻向客戶(hù)提供虛擬“面對面”服務(wù)。據抽樣數據統計，VTM終端辦理發(fā)卡等柜臺業(yè)務(wù)量是普通銀行柜臺業(yè)務(wù)量的2倍左右，大大提升了柜臺業(yè)務(wù)的辦理效率。VTM的應用契合時(shí)代潮流，與銀行業(yè)的戰略轉型實(shí)現了完美匹配。
VTM遠程銀行助力網(wǎng)點(diǎn)轉型
VTM技術(shù)給銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)怎樣的轉變，我們從資源利用率、業(yè)務(wù)流程改造、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)標準化、貼近客戶(hù)服務(wù)四個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題來(lái)探討。
分層服務(wù)精準高效
現有銀行正面臨資源不匹配的尷尬：一方面網(wǎng)點(diǎn)VIP室門(mén)廳冷落，業(yè)務(wù)量嚴重不匹配，投入產(chǎn)出嚴重失衡。與之形成鮮明對比的是普通柜臺資源不足，排隊嚴重。僅40%的客戶(hù)對銀行柜臺表示滿(mǎn)意。
VTM遠程銀行有一個(gè)重要的理念就是分層服務(wù)，它可以按照客戶(hù)身份或業(yè)務(wù)類(lèi)型，自動(dòng)匹配遠程柜員進(jìn)行服務(wù)。比如：當普通客戶(hù)在VTM上辦理業(yè)務(wù)時(shí)，系統將選擇普通柜員為其服務(wù)；若是VIP客戶(hù)，系統則選擇VIP柜員為其服務(wù)；當交易結束后，遠程柜員還可以為其他網(wǎng)點(diǎn)提供遠程服務(wù)，不受網(wǎng)點(diǎn)地域限制，實(shí)現多網(wǎng)點(diǎn)共用柜員。未來(lái)VTM大規模應用，銀行可以按照遠程柜員與VTM1:3的比例配備資源，各種角色的柜員可以根據業(yè)務(wù)量進(jìn)行臨時(shí)調整和補充，即有效地提升資源利用率，又有助于提升銀行服務(wù)專(zhuān)業(yè)化水平，實(shí)現“精準營(yíng)銷(xiāo)”。以后無(wú)論營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)面積多大，都可以兼顧高、中、低端客戶(hù)服務(wù)，這是過(guò)去網(wǎng)點(diǎn)轉型所難以實(shí)現的。
業(yè)務(wù)流程符合客戶(hù)交易習慣
雖然當前網(wǎng)點(diǎn)排隊現象嚴重，銀行也想了很多分流的辦法，但網(wǎng)點(diǎn)依然是客戶(hù)最主要的交易渠道。因此流程改造必須結合客戶(hù)的交易行為整體考慮起來(lái)，才會(huì )有好的效果。
VTM遠程銀行的推出，完美的實(shí)現了客戶(hù)交易行為與業(yè)務(wù)流程的結合和簡(jiǎn)化。客戶(hù)到VTM網(wǎng)點(diǎn)后，不再需要取號、排隊等待、填寫(xiě)表單等前期動(dòng)作，即來(lái)即辦，復雜操作都由遠程柜員完成，大大提高業(yè)務(wù)辦理效率。據統計， VTM的平均交易時(shí)間僅為4分鐘/筆，是柜臺的1/10；而VTM卻可以涵蓋90%的柜臺業(yè)務(wù)。VTM這種既能實(shí)現柜臺業(yè)務(wù)分流，又能精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)流程、提升客戶(hù)體驗的服務(wù)渠道，正在掀起新一輪的服務(wù)模式變革。
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)標準化
為了確保VTM遠程銀行的服務(wù)質(zhì)量，匹配銀行梯度管理制度。華為同時(shí)向銀行提供一整套柜員服務(wù)標準化、服務(wù)輔助和服務(wù)監督系統。客戶(hù)辦理交易時(shí)，遠程柜員通過(guò)服務(wù)標準化系統的提示，對當前和即將要進(jìn)行的服務(wù)動(dòng)作、語(yǔ)言一目了然；當服務(wù)過(guò)程遇到麻煩或需要幫助時(shí)，遠程柜員可以向服務(wù)輔助系統或者第三方柜員在線(xiàn)求助，必要時(shí)還可以請第三方柜員接進(jìn)來(lái)一起與客戶(hù)視頻交談，解決現場(chǎng)問(wèn)題。而在服務(wù)質(zhì)量監管方面，VTM采用的是實(shí)時(shí)監管、歷史監管兩種形式。管理員可以坐在辦公室里“悄無(wú)聲息”地介入交易過(guò)程，實(shí)時(shí)看到柜員與客戶(hù)視頻通話(huà)的情況，并現場(chǎng)進(jìn)行評價(jià)。當然，遠程柜員的服務(wù)過(guò)程是全程錄像的，管理員也可以調出錄像，對歷史服務(wù)進(jìn)行質(zhì)檢和評價(jià)。借助科技的力量，華為幫助銀行解決困擾多年的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)標準化問(wèn)題，使得高標準的銀行服務(wù)得以長(cháng)期貫徹和執行。
貼近客戶(hù)“最后一公里”
由于監管部門(mén)對網(wǎng)點(diǎn)建設的嚴格控制，以及銀行對網(wǎng)點(diǎn)建設的謹慎態(tài)度，網(wǎng)點(diǎn)數量離客戶(hù)仍有相當一段距離，這也是困擾很多銀行的“最后一公里”的問(wèn)題，矛盾非常突出。
未來(lái)VTM遠程銀行的部署與ATM、自助終端類(lèi)似，可以部署到商場(chǎng)、小區、郊區、學(xué)習、醫院等等，不同的是VTM所提供的虛擬“面對面”服務(wù)形式、業(yè)務(wù)種類(lèi)、實(shí)現價(jià)值將遠遠大于現有的自助渠道。如果銀行將90%柜臺業(yè)務(wù)都轉移到VTM上辦理，那VTM就是一種有人服務(wù)的Mini營(yíng)業(yè)廳，這種營(yíng)業(yè)廳依托其部署和審批的便利性，可以將銀行服務(wù)輕松延伸到任意需要的地方，這將顛覆過(guò)去“網(wǎng)點(diǎn)為王”的發(fā)展理念。現階段，銀行間網(wǎng)點(diǎn)建設的比拼已經(jīng)消耗了太多資源并且進(jìn)入了瓶頸，而VTM的創(chuàng )新將打破這一僵局，成為解決網(wǎng)點(diǎn)不足問(wèn)題的突破口。毫無(wú)疑問(wèn)，在未來(lái)誰(shuí)能成功應用VTM遠程銀行，誰(shuí)就能率先占領(lǐng)競爭的先機。
注：文中數據源自CTR《中國消費者銀行渠道使用研究報告》、銀行官網(wǎng)公布數據、華為客戶(hù)抽樣調查數據。
