改革開(kāi)放以來(lái)，中國零售銀行取得了非凡的成就。據麥肯錫2012年分析報告指出，從2000年到2010年，銀行零售客戶(hù)人均持有金融產(chǎn)品數從起初的僅略高于1個(gè)增加到4個(gè)。這很大程度上得益于各銀行持續推進(jìn)的網(wǎng)點(diǎn)戰略轉型。伴隨著(zhù)金融利率市場(chǎng)化、金融脫媒、技術(shù)脫媒的沖擊，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)轉型已成為銀行最重要的發(fā)展戰略。如何提高資源利用率、實(shí)效流程簡(jiǎn)化、確保服務(wù)的標準化及持續性、如何使服務(wù)貼近客戶(hù)等問(wèn)題，一直都是轉型過(guò)程中關(guān)注的重點(diǎn)。
當前，企業(yè)身處技術(shù)變革的浪潮，ICT技術(shù)已不再是銀行運營(yíng)的基礎架構，而成為驅動(dòng)銀行重塑商業(yè)模式，提升核心競爭力的強大引擎。讓我們想象一下，未來(lái)有這么一個(gè)銀行智能網(wǎng)點(diǎn)，幾乎涵蓋所有柜臺業(yè)務(wù)，并且提供7*24小時(shí)“一站式”有人服務(wù)。您不再需要占用工作或周末時(shí)間，隨時(shí)都可以去辦理業(yè)務(wù)，步行就能到達，不需要排隊，即來(lái)即辦。當您邁入大門(mén)，通過(guò)影像識別技術(shù)，自動(dòng)辨別您的身份，同時(shí)大屏幕自動(dòng)打開(kāi)，一位形象較佳的專(zhuān)業(yè)遠程柜員主動(dòng)向您打招呼并詢(xún)問(wèn)辦理業(yè)務(wù)的類(lèi)型，當您坐在舒適的座椅上，提出自己的需求時(shí)，遠程柜員主動(dòng)根據您的歷史情況及當前需求，將最適合您的產(chǎn)品或交易推送至屏幕，并細心為您介紹。當您確認需要辦理時(shí)，不再需要填寫(xiě)復雜表單了，在經(jīng)過(guò)您授權的前提下，一切都可以由遠程柜員來(lái)協(xié)助完成，您需要做的只是核對信息無(wú)誤后瀟灑的拿起電子筆在屏幕上簽下姓名，手指輕輕點(diǎn)擊“確認”，交易就輕松地完成了。
更妙的是，這種有人服務(wù)您可以還通過(guò)手機銀行、網(wǎng)上銀行、自助銀行等電子渠道無(wú)障礙的獲得。如果您是VIP客戶(hù)，擁有專(zhuān)屬的金融顧問(wèn)，那么當您需要咨詢(xún)或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，無(wú)論您通過(guò)何種電子渠道、使用何種設備、身處何地辦理業(yè)務(wù)，專(zhuān)屬顧問(wèn)都將第一時(shí)間出現在您面前，為您提供全方位金融服務(wù)。這是多么美妙的事情。
華為公司推出的VTM（Virtual Teller Machine）遠程銀行解決方案就能讓你實(shí)現以上想象。該方案的核心理念是：應用高清視頻、遠程協(xié)作、業(yè)務(wù)推送、電子簽名、生物識別等技術(shù)，實(shí)現“遠程柜臺”功能。將過(guò)去需要客戶(hù)到銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理的柜臺業(yè)務(wù)，轉移到VTM終端上辦理。遠程柜員通過(guò)高清視頻向客戶(hù)提供虛擬“面對面”服務(wù)。據抽樣數據統計，VTM終端辦理發(fā)卡等柜臺業(yè)務(wù)量是普通銀行柜臺業(yè)務(wù)量的2倍左右，大大提升了柜臺業(yè)務(wù)的辦理效率。VTM的應用契合時(shí)代潮流，與銀行業(yè)的戰略轉型實(shí)現了完美匹配。
一、VTM遠程銀行助力網(wǎng)點(diǎn)轉型
VTM技術(shù)給銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)怎樣的轉變？接下來(lái)，從資源利用率、業(yè)務(wù)流程改造、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)標準化、貼近客戶(hù)服務(wù)四個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題來(lái)探討。
