改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)零售銀行取得了非凡的成就。據(jù)麥肯錫2012年分析報(bào)告指出，從2000年到2010年，銀行零售客戶人均持有金融產(chǎn)品數(shù)從起初的僅略高于1個(gè)增加到4個(gè)。這很大程度上得益于各銀行持續(xù)推進(jìn)的網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。伴隨著金融利率市場(chǎng)化、金融脫媒、技術(shù)脫媒的沖擊，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)轉(zhuǎn)型已成為銀行最重要的發(fā)展戰(zhàn)略。如何提高資源利用率、實(shí)效流程簡(jiǎn)化、確保服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化及持續(xù)性、如何使服務(wù)貼近客戶等問(wèn)題，一直都是轉(zhuǎn)型過(guò)程中關(guān)注的重點(diǎn)。
當(dāng)前，企業(yè)身處技術(shù)變革的浪潮，ICT技術(shù)已不再是銀行運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)架構(gòu)，而成為驅(qū)動(dòng)銀行重塑商業(yè)模式，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)大引擎。讓我們想象一下，未來(lái)有這么一個(gè)銀行智能網(wǎng)點(diǎn)，幾乎涵蓋所有柜臺(tái)業(yè)務(wù)，并且提供7*24小時(shí)“一站式”有人服務(wù)。您不再需要占用工作或周末時(shí)間，隨時(shí)都可以去辦理業(yè)務(wù)，步行就能到達(dá)，不需要排隊(duì)，即來(lái)即辦。當(dāng)您邁入大門，通過(guò)影像識(shí)別技術(shù)，自動(dòng)辨別您的身份，同時(shí)大屏幕自動(dòng)打開(kāi)，一位形象較佳的專業(yè)遠(yuǎn)程柜員主動(dòng)向您打招呼并詢問(wèn)辦理業(yè)務(wù)的類型，當(dāng)您坐在舒適的座椅上，提出自己的需求時(shí)，遠(yuǎn)程柜員主動(dòng)根據(jù)您的歷史情況及當(dāng)前需求，將最適合您的產(chǎn)品或交易推送至屏幕，并細(xì)心為您介紹。當(dāng)您確認(rèn)需要辦理時(shí)，不再需要填寫(xiě)復(fù)雜表單了，在經(jīng)過(guò)您授權(quán)的前提下，一切都可以由遠(yuǎn)程柜員來(lái)協(xié)助完成，您需要做的只是核對(duì)信息無(wú)誤后瀟灑的拿起電子筆在屏幕上簽下姓名，手指輕輕點(diǎn)擊“確認(rèn)”，交易就輕松地完成了。
更妙的是，這種有人服務(wù)您可以還通過(guò)手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、自助銀行等電子渠道無(wú)障礙的獲得。如果您是VIP客戶，擁有專屬的金融顧問(wèn)，那么當(dāng)您需要咨詢或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，無(wú)論您通過(guò)何種電子渠道、使用何種設(shè)備、身處何地辦理業(yè)務(wù)，專屬顧問(wèn)都將第一時(shí)間出現(xiàn)在您面前，為您提供全方位金融服務(wù)。這是多么美妙的事情。
華為公司推出的VTM（Virtual Teller Machine）遠(yuǎn)程銀行解決方案就能讓你實(shí)現(xiàn)以上想象。該方案的核心理念是：應(yīng)用高清視頻、遠(yuǎn)程協(xié)作、業(yè)務(wù)推送、電子簽名、生物識(shí)別等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)“遠(yuǎn)程柜臺(tái)”功能。將過(guò)去需要客戶到銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理的柜臺(tái)業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)移到VTM終端上辦理。遠(yuǎn)程柜員通過(guò)高清視頻向客戶提供虛擬“面對(duì)面”服務(wù)。據(jù)抽樣數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，VTM終端辦理發(fā)卡等柜臺(tái)業(yè)務(wù)量是普通銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)量的2倍左右，大大提升了柜臺(tái)業(yè)務(wù)的辦理效率。VTM的應(yīng)用契合時(shí)代潮流，與銀行業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)了完美匹配。
一、VTM遠(yuǎn)程銀行助力網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
VTM技術(shù)給銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)怎樣的轉(zhuǎn)變？接下來(lái)，從資源利用率、業(yè)務(wù)流程改造、營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、貼近客戶服務(wù)四個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題來(lái)探討。
